Mejora en los tiempos de espera en el proceso de desembolso de créditos en entidades microfinancieras
En el entorno empresarial, La calidad en la atención al cliente ha sido el atributo vital para el crecimiento de los sectores micro financieros en los últimos años, actualmente existen una gran diversidad de instituciones financieras con una oferta de servicios y productos que ofrecen al público la...
- Autores:
-
Magdaniel-Moreno, Alex
Mejia Dovale, Lino Alexander
Mosalvo Buelvas, Joice
Ortiz Rodríguez, Sadith Enrique
Puerta Guerrero, Andreina
Torres De Nubila, Paola Margarita
- Tipo de recurso:
- Article of journal
- Fecha de publicación:
- 2022
- Institución:
- Corporación Universidad de la Costa
- Repositorio:
- REDICUC - Repositorio CUC
- Idioma:
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- OAI Identifier:
- oai:repositorio.cuc.edu.co:11323/10014
- Acceso en línea:
- https://hdl.handle.net/11323/10014
https://repositorio.cuc.edu.co/
- Palabra clave:
- Atención al cliente
Microcréditos
Teoría de colas
Calida
Satisfacción
Clientes
Estrategias
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Microcredits
Queuing theory
Quality
Satisfaction
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Strategies
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En el entorno empresarial, La calidad en la atención al cliente ha sido el atributo vital para el crecimiento de los sectores micro financieros en los últimos años, actualmente existen una gran diversidad de instituciones financieras con una oferta de servicios y productos que ofrecen al público la misma premisa de servicio, situación que obliga a las empresas a mantener a sus clientes con altos niveles de satisfacción y a desarrollar estrategias de servicio al cliente que se establezcan como el arma principal para la difícil labor de retención y la fidelización de los clientes más rentables para la empresa. El presente articulo tiene como objetivo determinar las variables que influyen en la calidad del servicio en cuanto a los tiempos de espera de los clientes para recibir el producto final en el sector micro financiero, mediante una metodología cualitativa con la revisión documental de referentes a nivel nacional e internacional y el análisis de los procesos ya establecidos, como también cuantitativa con la aplicación de herramientas de ingeniería como la Teoría de Colas a través de la observación y recolección de datos, el cual proporcionó indicadores relevantes para la adecuación y replanteamiento del proceso actual con mejores prácticas para aumentar la calidad del servicio, principalmente en el proceso de desembolso de créditos a los clientes. |
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El presente articulo tiene como objetivo determinar las variables que influyen en la calidad del servicio en cuanto a los tiempos de espera de los clientes para recibir el producto final en el sector micro financiero, mediante una metodología cualitativa con la revisión documental de referentes a nivel nacional e internacional y el análisis de los procesos ya establecidos, como también cuantitativa con la aplicación de herramientas de ingeniería como la Teoría de Colas a través de la observación y recolección de datos, el cual proporcionó indicadores relevantes para la adecuación y replanteamiento del proceso actual con mejores prácticas para aumentar la calidad del servicio, principalmente en el proceso de desembolso de créditos a los clientes.In the business environment, the quality of customer service has been the vital attribute for the growth of the micro financial sectors in recent years, there is currently a wide variety of financial institutions with a range of services and products that offer the public the same premise of service, a situation that forces companies to keep their customers with high levels of satisfaction and to develop customer service strategies that are established as the main weapon for the difficult task of retention and loyalty of the most profitable customers for the company. This article aims to determine the variables that influence the quality of service in terms of waiting times for customers to receive the final product in the microfinance sector, through a qualitative methodology with the documentary review of references at the national level. and international and the analysis of the processes already established, as well as quantitative with the application of engineering tools such as the Queuing Theory through the observation and collection of data, which provided relevant indicators for the adaptation and rethinking of the current process with best practices to increase the quality of service, mainly in the process of disbursing loans to customers.8 páginasapplication/pdfspaCorporación Universidad de la CostaColombiahttps://revistascientificas.cuc.edu.co/bilo/article/view/4430Mejora en los tiempos de espera en el proceso de desembolso de créditos en entidades microfinancierasImprovement in waiting times in the loan disbursement process in microfinancial institutionsArtículo de revistahttp://purl.org/coar/resource_type/c_6501http://purl.org/coar/resource_type/c_2df8fbb1Textinfo:eu-repo/semantics/articlehttp://purl.org/redcol/resource_type/ARTinfo:eu-repo/semantics/publishedVersionhttp://purl.org/coar/version/c_970fb48d4fbd8a85Boletín de Innovación, Logística y OperacionesABDALA, J. P. H., ORDOÑEZ, J. R. R., & JACOME, F. D. J. C. (2021). ESTUDIO DE CONDICIONES PARA LA OPTIMIZACION DEL SERVICIO DE ENERGIA Y ACUEDUCTO DE LA POBLACION DE MOMPOX – BOLÍVAR. SEMINARIO DE INVESTIGACIÓN. https://doi.org/doi.org/10.32870/cys.v2020.7586Cazorla Huaraca, F. R. (2014). Análisis estadístico mediante teoría de colas para determinar el nivel de satisfacción del paciente atendido en el Departamento de Admisiones del Hospital Provincial General Docente de Riobamba. https://doi.org/UDCTFC;226T0026Diego Pineda. (2017). Mala atención al cliente es la principal queja que recibe el sistema financiero. https://amp.larepublica.co/finanzas/mala-atencion-al-cliente-es-la-principal-queja-que-recibe-el-sistema-financiero2539743FABIANA CULSHAW. (2013). Microfinanzas al servicio del desarrollo social. DEBATES IESA, Volumen XV. https://doi.org/0212-555.42.63 / 44.60García, A. (2016). Cultura de servicio en la optimización del servicio al cliente. Dialnet.Unirioja.Es, 18(3), 381–398. https://dialnet.unirioja.es/servlet/articulo?codigo=5655321González Vera, P. S. (2013a). Aplicación de la teoría de colas a la atención al público de una correduría de seguros. https://doi.org/http://hdl.handle.net/10317/3660González Vera, P. S. (2013b). Aplicación de la teoría de colas a la atención al público de una correduría de seguros [Universidad Politécnica de Cartagena]. https://repositorio.bib.upct.es/xmlui/handle/10317/3660Jorge Ivan Chacon. (2013). Caracteristicas del cliente - Características del cliente En el microcrédito existen diferentes - StuDocu. https://www.studocu.com/co/document/pontificia-universidad-javeriana/economico/caracteristicas-delcliente/1403581Lacalle Calderón, M. (2002). Microcréditos. De pobres a microempresarios. 233.Lévano, A. V. (2017). Propuesta de mejora en el proceso de atención al cliente en una agencia bancaria. https://repositorioacademico.upc.edu.pe/handle/10757/621717Monzón García, & Willy José. (2011). Optimización de las facilidades del servicio en una entidad bancaria. https://cybertesis.unmsm.edu.pe/handle/20.500.12672/1654MUNDO MUJER EL BANCO. (2022). Historia. https://www.bmm.com.co/nuestra-entidad.htmlOblitas Rimarachin, E. (2018). Reingeniería de procesos para mejorar el servicio al cliente en un banco de las microfinanzas, Lima, 2018. http://repositorio.uwiener.edu.pe/handle/123456789/2069Pulido, R. P., Burgos, C., & Guiliany, J. G. (2016). Mercadeo interno para optimizar la calidad de servicio en la banca universal. https://repositorio.cuc.edu.co/handle/11323/1290Regina Berdugo-Correa, C., Alberto Barbosa-Correa, R., & Margarita Prada-Angarita, L. (2016). Variables relevantes para la medición de la calidad percibida del servicio bancario. Revistas.Unal.Edu.Co, 83, 212–221. https://doi.org/10.15446/dyna.v83n197.55426Salvador González Vera, P., Javier, R., Bernal, C., Francisco, J., & García, S. (2013). 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Un poco de historia de los microcréditos: ¿Cómo y dónde nacieron? https://www.vivus.es/blog/historiade-los-microcreditos24Atención al clienteMicrocréditosTeoría de colasCalidaSatisfacciónClientesEstrategiasCustomer serviceMicrocreditsQueuing theoryQualitySatisfactionCustomersStrategiesPublicationORIGINALMejora en los Tiempos de Espera en el Proceso de Desembolso de Créditos en Entidades Microfinancieras.pdfMejora en los Tiempos de Espera en el Proceso de Desembolso de Créditos en Entidades Microfinancieras.pdfArtículoapplication/pdf718163https://repositorio.cuc.edu.co/bitstreams/251da553-3857-4c70-ab56-aacdce518c05/downloada78d56443c6152f252ab25c3f0e55b59MD51LICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-814828https://repositorio.cuc.edu.co/bitstreams/876db8aa-9737-4767-aabc-3e8437296505/download2f9959eaf5b71fae44bbf9ec84150c7aMD52TEXTMejora en los Tiempos de Espera en el Proceso de Desembolso de Créditos en Entidades Microfinancieras.pdf.txtMejora en los Tiempos de Espera en el 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