PROPUESTA DE MEJORAMIENTO DE INDICADORES DE SERVICIO Y GESTION PARA LA EMPRESA KENTUCKY FRIED CHICKEN KFC-BARRANQUILLA

This paper presents an improvement plan for the company KFC Barranquilla, located in the Mall Buena Vista. It consists of two related projects that seek to provide an improved service system and enterprise management. The first is an analysis of the waiting line by queuing theory. It begins by calcu...

Full description

Autores:
Besinger Vargas, Jeily
Tipo de recurso:
Trabajo de grado de pregrado
Fecha de publicación:
2013
Institución:
Corporación Universidad de la Costa
Repositorio:
REDICUC - Repositorio CUC
Idioma:
spa
OAI Identifier:
oai:repositorio.cuc.edu.co:11323/475
Acceso en línea:
http://hdl.handle.net/11323/475
https://repositorio.cuc.edu.co/
Palabra clave:
Teoría de colas
Servidores
Parámetro de rendimiento
Calidad
Sistema de gestión
Premio colombiano
Theory of Colas
Servers
Performance parameter
Quality
Management system
Colombian Prize
Rights
openAccess
License
Atribución – No comercial – Compartir igual
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description This paper presents an improvement plan for the company KFC Barranquilla, located in the Mall Buena Vista. It consists of two related projects that seek to provide an improved service system and enterprise management. The first is an analysis of the waiting line by queuing theory. It begins by calculating the performance parameters through the M/M/1 queuing model, and subsequently develops the model M / M / S. Once the analyzes based on the characterization of the arrival of guests, length of service and the definition of the performance parameters, we propose an improvement plan that defines an optimal number of servers, whose main component is the value of performance parameter average waiting time in queue. This would improve the level of customer satisfaction in accordance with the quality policy timeout of the company and customer. In the second, a diagnosis is made the management system of the company through a survey of workers containing criteria Colombian Award for Quality Management. Based on the results of the survey is designed improvement plan that identifies the strengths and weaknesses of the quality of the company, the latter are proposed as improvement opportunities that will serve the company to improve aspects such as: Personal internal processes, work methods, tools and meeting strategic interest groups associated.
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This would improve the level of customer satisfaction in accordance with the quality policy timeout of the company and customer. In the second, a diagnosis is made the management system of the company through a survey of workers containing criteria Colombian Award for Quality Management. Based on the results of the survey is designed improvement plan that identifies the strengths and weaknesses of the quality of the company, the latter are proposed as improvement opportunities that will serve the company to improve aspects such as: Personal internal processes, work methods, tools and meeting strategic interest groups associated.Este trabajo presenta un plan de mejora para la empresa KFC Barranquilla, ubicada en el Centro Comercial Buena Vista. Está compuesto por dos proyectos relacionados que buscan ofrecer una mejoría en el sistema de servicio y de gestión de la empresa. En el primero se realiza un análisis a la línea de espera mediante teoría de colas. Se empieza por calcular los parámetros de rendimiento mediante el modelo de colas M/M/1 y, posteriormente, se desarrolla el modelo M/M/S. Una vez realizado los análisis basados en la caracterización de la llegada de los clientes, el tiempo de servicio y la definición de los parámetros de rendimiento, se propone un plan de mejora que defina un número óptimo de servidores, cuyo componente principal es el valor del parámetro de rendimiento Tiempo medio de espera en cola. Con esto, se mejoraría el nivel de satisfacción del cliente conforme a la política de calidad de tiempo de espera de la empresa y de atención al cliente. En el segundo, se realiza un diagnostico al sistema de gestión de la empresa a través de una encuesta realizada a los trabajadores que contiene los criterios del Premio Colombiano a la Calidad de la Gestión. En base a los resultados de la encuesta se diseña un plan de mejora en el cual se identifican las fortalezas y debilidades de la calidad de la empresa, estas últimas, se proponen como oportunidades de mejora que le sirvan a la empresa para mejorar aspectos como: procesos internos de personal, métodos de trabajo, herramientas estratégicas y la satisfacción de los grupos de interés asociados.Besinger Vargas, Jeily-0d803d7f-c152-4968-8ac6-a51dc27c5413-600spaAtribución – No comercial – Compartir igualinfo:eu-repo/semantics/openAccesshttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2Teoría de colasServidoresParámetro de rendimientoCalidadSistema de gestiónPremio colombianoTheory of ColasServersPerformance parameterQualityManagement systemColombian PrizePROPUESTA DE MEJORAMIENTO DE INDICADORES DE SERVICIO Y GESTION PARA LA EMPRESA KENTUCKY FRIED CHICKEN KFC-BARRANQUILLATrabajo de grado - Pregradohttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1fTextinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesishttp://purl.org/redcol/resource_type/TPinfo:eu-repo/semantics/acceptedVersionIngeniería IndustrialPublicationORIGINALPROPUESTA DE MEJORAMIENTO DE INDICADORES DE SERVICIO Y DE GESTION PARA LA EMPRESA KENTUCKY FRIED CHICKEN KFC-BARRANQUILLA.pdfPROPUESTA DE MEJORAMIENTO DE INDICADORES DE SERVICIO Y DE GESTION PARA LA EMPRESA KENTUCKY FRIED CHICKEN KFC-BARRANQUILLA.pdfapplication/pdf1963887https://repositorio.cuc.edu.co/bitstreams/c4235acc-af71-474a-bd73-68f589c4dc3f/download74cb3a83b8412d9145f76eb9c7e7f5c9MD51LICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-81748https://repositorio.cuc.edu.co/bitstreams/78d518fe-d69c-4591-9767-7cfcce08577b/download8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33MD52THUMBNAILPROPUESTA DE MEJORAMIENTO DE INDICADORES DE SERVICIO Y DE GESTION PARA LA EMPRESA KENTUCKY FRIED CHICKEN KFC-BARRANQUILLA.pdf.jpgPROPUESTA DE MEJORAMIENTO DE INDICADORES DE SERVICIO Y DE GESTION PARA LA EMPRESA KENTUCKY FRIED CHICKEN KFC-BARRANQUILLA.pdf.jpgimage/jpeg23464https://repositorio.cuc.edu.co/bitstreams/3c4d0634-36ef-4f48-87aa-22d22a186646/download2bfcb4d4032e62e5075eeac31fee6350MD54TEXTPROPUESTA DE MEJORAMIENTO DE INDICADORES DE SERVICIO Y DE GESTION PARA LA EMPRESA KENTUCKY FRIED CHICKEN KFC-BARRANQUILLA.pdf.txtPROPUESTA DE MEJORAMIENTO DE INDICADORES DE SERVICIO Y DE GESTION PARA LA EMPRESA KENTUCKY FRIED CHICKEN KFC-BARRANQUILLA.pdf.txttext/plain187996https://repositorio.cuc.edu.co/bitstreams/27e10761-67c3-4ee7-bfad-c8c6c02a4ea5/download3656e1ef9cd93dc328a7c6b4859d71deMD5511323/475oai:repositorio.cuc.edu.co:11323/4752024-09-16 16:50:07.128open.accesshttps://repositorio.cuc.edu.coRepositorio de la Universidad de la Costa CUCrepdigital@cuc.edu.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