PROPUESTA DE MEJORAMIENTO DE INDICADORES DE SERVICIO Y GESTION PARA LA EMPRESA KENTUCKY FRIED CHICKEN KFC-BARRANQUILLA

This paper presents an improvement plan for the company KFC Barranquilla, located in the Mall Buena Vista. It consists of two related projects that seek to provide an improved service system and enterprise management. The first is an analysis of the waiting line by queuing theory. It begins by calcu...

Full description

Autores:
Besinger Vargas, Jeily
Tipo de recurso:
Trabajo de grado de pregrado
Fecha de publicación:
2013
Institución:
Corporación Universidad de la Costa
Repositorio:
REDICUC - Repositorio CUC
Idioma:
spa
OAI Identifier:
oai:repositorio.cuc.edu.co:11323/475
Acceso en línea:
http://hdl.handle.net/11323/475
https://repositorio.cuc.edu.co/
Palabra clave:
Teoría de colas
Servidores
Parámetro de rendimiento
Calidad
Sistema de gestión
Premio colombiano
Theory of Colas
Servers
Performance parameter
Quality
Management system
Colombian Prize
Rights
openAccess
License
Atribución – No comercial – Compartir igual
id RCUC2_b3707efd538a841e44e078eda46e270d
oai_identifier_str oai:repositorio.cuc.edu.co:11323/475
network_acronym_str RCUC2
network_name_str REDICUC - Repositorio CUC
repository_id_str
dc.title.eng.fl_str_mv PROPUESTA DE MEJORAMIENTO DE INDICADORES DE SERVICIO Y GESTION PARA LA EMPRESA KENTUCKY FRIED CHICKEN KFC-BARRANQUILLA
title PROPUESTA DE MEJORAMIENTO DE INDICADORES DE SERVICIO Y GESTION PARA LA EMPRESA KENTUCKY FRIED CHICKEN KFC-BARRANQUILLA
spellingShingle PROPUESTA DE MEJORAMIENTO DE INDICADORES DE SERVICIO Y GESTION PARA LA EMPRESA KENTUCKY FRIED CHICKEN KFC-BARRANQUILLA
Teoría de colas
Servidores
Parámetro de rendimiento
Calidad
Sistema de gestión
Premio colombiano
Theory of Colas
Servers
Performance parameter
Quality
Management system
Colombian Prize
title_short PROPUESTA DE MEJORAMIENTO DE INDICADORES DE SERVICIO Y GESTION PARA LA EMPRESA KENTUCKY FRIED CHICKEN KFC-BARRANQUILLA
title_full PROPUESTA DE MEJORAMIENTO DE INDICADORES DE SERVICIO Y GESTION PARA LA EMPRESA KENTUCKY FRIED CHICKEN KFC-BARRANQUILLA
title_fullStr PROPUESTA DE MEJORAMIENTO DE INDICADORES DE SERVICIO Y GESTION PARA LA EMPRESA KENTUCKY FRIED CHICKEN KFC-BARRANQUILLA
title_full_unstemmed PROPUESTA DE MEJORAMIENTO DE INDICADORES DE SERVICIO Y GESTION PARA LA EMPRESA KENTUCKY FRIED CHICKEN KFC-BARRANQUILLA
title_sort PROPUESTA DE MEJORAMIENTO DE INDICADORES DE SERVICIO Y GESTION PARA LA EMPRESA KENTUCKY FRIED CHICKEN KFC-BARRANQUILLA
dc.creator.fl_str_mv Besinger Vargas, Jeily
dc.contributor.advisor.spa.fl_str_mv Ovallos Gabazon, David
dc.contributor.author.spa.fl_str_mv Besinger Vargas, Jeily
dc.contributor.authorco.spa.fl_str_mv Lopez Lara, Katherine Sayan
Palacio De la Rosa, Soley Esther
dc.subject.eng.fl_str_mv Teoría de colas
Servidores
Parámetro de rendimiento
Calidad
Sistema de gestión
Premio colombiano
topic Teoría de colas
Servidores
Parámetro de rendimiento
Calidad
Sistema de gestión
Premio colombiano
Theory of Colas
Servers
Performance parameter
Quality
Management system
Colombian Prize
dc.subject.none.fl_str_mv Theory of Colas
Servers
Performance parameter
Quality
Management system
Colombian Prize
description This paper presents an improvement plan for the company KFC Barranquilla, located in the Mall Buena Vista. It consists of two related projects that seek to provide an improved service system and enterprise management. The first is an analysis of the waiting line by queuing theory. It begins by calculating the performance parameters through the M/M/1 queuing model, and subsequently develops the model M / M / S. Once the analyzes based on the characterization of the arrival of guests, length of service and the definition of the performance parameters, we propose an improvement plan that defines an optimal number of servers, whose main component is the value of performance parameter average waiting time in queue. This would improve the level of customer satisfaction in accordance with the quality policy timeout of the company and customer. In the second, a diagnosis is made the management system of the company through a survey of workers containing criteria Colombian Award for Quality Management. Based on the results of the survey is designed improvement plan that identifies the strengths and weaknesses of the quality of the company, the latter are proposed as improvement opportunities that will serve the company to improve aspects such as: Personal internal processes, work methods, tools and meeting strategic interest groups associated.
publishDate 2013
dc.date.issued.none.fl_str_mv 2013
dc.date.accessioned.none.fl_str_mv 2018-11-06T16:17:17Z
dc.date.available.none.fl_str_mv 2018-11-06T16:17:17Z
dc.type.spa.fl_str_mv Trabajo de grado - Pregrado
dc.type.coar.spa.fl_str_mv http://purl.org/coar/resource_type/c_7a1f
dc.type.content.spa.fl_str_mv Text
dc.type.driver.spa.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/bachelorThesis
dc.type.redcol.spa.fl_str_mv http://purl.org/redcol/resource_type/TP
dc.type.version.spa.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/acceptedVersion
format http://purl.org/coar/resource_type/c_7a1f
status_str acceptedVersion
dc.identifier.uri.spa.fl_str_mv http://hdl.handle.net/11323/475
dc.identifier.instname.spa.fl_str_mv Corporación Universidad de la Costa
dc.identifier.reponame.spa.fl_str_mv REDICUC - Repositorio CUC
dc.identifier.repourl.spa.fl_str_mv https://repositorio.cuc.edu.co/
url http://hdl.handle.net/11323/475
https://repositorio.cuc.edu.co/
identifier_str_mv Corporación Universidad de la Costa
REDICUC - Repositorio CUC
dc.language.iso.none.fl_str_mv spa
language spa
dc.rights.spa.fl_str_mv Atribución – No comercial – Compartir igual
dc.rights.accessrights.spa.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/openAccess
dc.rights.coar.spa.fl_str_mv http://purl.org/coar/access_right/c_abf2
rights_invalid_str_mv Atribución – No comercial – Compartir igual
http://purl.org/coar/access_right/c_abf2
eu_rights_str_mv openAccess
dc.publisher.program.spa.fl_str_mv Ingeniería Industrial
institution Corporación Universidad de la Costa
bitstream.url.fl_str_mv https://repositorio.cuc.edu.co/bitstream/11323/475/1/PROPUESTA%20DE%20MEJORAMIENTO%20DE%20INDICADORES%20DE%20SERVICIO%20Y%20DE%20GESTION%20PARA%20LA%20EMPRESA%20KENTUCKY%20FRIED%20CHICKEN%20KFC-BARRANQUILLA.pdf
https://repositorio.cuc.edu.co/bitstream/11323/475/2/license.txt
https://repositorio.cuc.edu.co/bitstream/11323/475/4/PROPUESTA%20DE%20MEJORAMIENTO%20DE%20INDICADORES%20DE%20SERVICIO%20Y%20DE%20GESTION%20PARA%20LA%20EMPRESA%20KENTUCKY%20FRIED%20CHICKEN%20KFC-BARRANQUILLA.pdf.jpg
https://repositorio.cuc.edu.co/bitstream/11323/475/5/PROPUESTA%20DE%20MEJORAMIENTO%20DE%20INDICADORES%20DE%20SERVICIO%20Y%20DE%20GESTION%20PARA%20LA%20EMPRESA%20KENTUCKY%20FRIED%20CHICKEN%20KFC-BARRANQUILLA.pdf.txt
bitstream.checksum.fl_str_mv 74cb3a83b8412d9145f76eb9c7e7f5c9
8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33
2bfcb4d4032e62e5075eeac31fee6350
3656e1ef9cd93dc328a7c6b4859d71de
bitstream.checksumAlgorithm.fl_str_mv MD5
MD5
MD5
MD5
repository.name.fl_str_mv Repositorio Universidad de La Costa
repository.mail.fl_str_mv bdigital@metabiblioteca.com
_version_ 1808400026823557120
spelling Ovallos Gabazon, Davidb7d1b93552cf9746b725ad662718e9ff-1Besinger Vargas, Jeilyc72c487862dffad2e427b6d19c3e9d43Lopez Lara, Katherine SayanPalacio De la Rosa, Soley Esther2018-11-06T16:17:17Z2018-11-06T16:17:17Z2013http://hdl.handle.net/11323/475Corporación Universidad de la CostaREDICUC - Repositorio CUChttps://repositorio.cuc.edu.co/This paper presents an improvement plan for the company KFC Barranquilla, located in the Mall Buena Vista. It consists of two related projects that seek to provide an improved service system and enterprise management. The first is an analysis of the waiting line by queuing theory. It begins by calculating the performance parameters through the M/M/1 queuing model, and subsequently develops the model M / M / S. Once the analyzes based on the characterization of the arrival of guests, length of service and the definition of the performance parameters, we propose an improvement plan that defines an optimal number of servers, whose main component is the value of performance parameter average waiting time in queue. This would improve the level of customer satisfaction in accordance with the quality policy timeout of the company and customer. In the second, a diagnosis is made the management system of the company through a survey of workers containing criteria Colombian Award for Quality Management. Based on the results of the survey is designed improvement plan that identifies the strengths and weaknesses of the quality of the company, the latter are proposed as improvement opportunities that will serve the company to improve aspects such as: Personal internal processes, work methods, tools and meeting strategic interest groups associated.Este trabajo presenta un plan de mejora para la empresa KFC Barranquilla, ubicada en el Centro Comercial Buena Vista. Está compuesto por dos proyectos relacionados que buscan ofrecer una mejoría en el sistema de servicio y de gestión de la empresa. En el primero se realiza un análisis a la línea de espera mediante teoría de colas. Se empieza por calcular los parámetros de rendimiento mediante el modelo de colas M/M/1 y, posteriormente, se desarrolla el modelo M/M/S. Una vez realizado los análisis basados en la caracterización de la llegada de los clientes, el tiempo de servicio y la definición de los parámetros de rendimiento, se propone un plan de mejora que defina un número óptimo de servidores, cuyo componente principal es el valor del parámetro de rendimiento Tiempo medio de espera en cola. Con esto, se mejoraría el nivel de satisfacción del cliente conforme a la política de calidad de tiempo de espera de la empresa y de atención al cliente. En el segundo, se realiza un diagnostico al sistema de gestión de la empresa a través de una encuesta realizada a los trabajadores que contiene los criterios del Premio Colombiano a la Calidad de la Gestión. En base a los resultados de la encuesta se diseña un plan de mejora en el cual se identifican las fortalezas y debilidades de la calidad de la empresa, estas últimas, se proponen como oportunidades de mejora que le sirvan a la empresa para mejorar aspectos como: procesos internos de personal, métodos de trabajo, herramientas estratégicas y la satisfacción de los grupos de interés asociados.spaAtribución – No comercial – Compartir igualinfo:eu-repo/semantics/openAccesshttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2Teoría de colasServidoresParámetro de rendimientoCalidadSistema de gestiónPremio colombianoTheory of ColasServersPerformance parameterQualityManagement systemColombian PrizePROPUESTA DE MEJORAMIENTO DE INDICADORES DE SERVICIO Y GESTION PARA LA EMPRESA KENTUCKY FRIED CHICKEN KFC-BARRANQUILLATrabajo de grado - Pregradohttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1fTextinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesishttp://purl.org/redcol/resource_type/TPinfo:eu-repo/semantics/acceptedVersionIngeniería IndustrialORIGINALPROPUESTA DE MEJORAMIENTO DE INDICADORES DE SERVICIO Y DE GESTION PARA LA EMPRESA KENTUCKY FRIED CHICKEN KFC-BARRANQUILLA.pdfPROPUESTA DE MEJORAMIENTO DE INDICADORES DE SERVICIO Y DE GESTION PARA LA EMPRESA KENTUCKY FRIED CHICKEN KFC-BARRANQUILLA.pdfapplication/pdf1963887https://repositorio.cuc.edu.co/bitstream/11323/475/1/PROPUESTA%20DE%20MEJORAMIENTO%20DE%20INDICADORES%20DE%20SERVICIO%20Y%20DE%20GESTION%20PARA%20LA%20EMPRESA%20KENTUCKY%20FRIED%20CHICKEN%20KFC-BARRANQUILLA.pdf74cb3a83b8412d9145f76eb9c7e7f5c9MD51open accessLICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-81748https://repositorio.cuc.edu.co/bitstream/11323/475/2/license.txt8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33MD52open accessTHUMBNAILPROPUESTA DE MEJORAMIENTO DE INDICADORES DE SERVICIO Y DE GESTION PARA LA EMPRESA KENTUCKY FRIED CHICKEN KFC-BARRANQUILLA.pdf.jpgPROPUESTA DE MEJORAMIENTO DE INDICADORES DE SERVICIO Y DE GESTION PARA LA EMPRESA KENTUCKY FRIED CHICKEN KFC-BARRANQUILLA.pdf.jpgimage/jpeg23464https://repositorio.cuc.edu.co/bitstream/11323/475/4/PROPUESTA%20DE%20MEJORAMIENTO%20DE%20INDICADORES%20DE%20SERVICIO%20Y%20DE%20GESTION%20PARA%20LA%20EMPRESA%20KENTUCKY%20FRIED%20CHICKEN%20KFC-BARRANQUILLA.pdf.jpg2bfcb4d4032e62e5075eeac31fee6350MD54open accessTEXTPROPUESTA DE MEJORAMIENTO DE INDICADORES DE SERVICIO Y DE GESTION PARA LA EMPRESA KENTUCKY FRIED CHICKEN KFC-BARRANQUILLA.pdf.txtPROPUESTA DE MEJORAMIENTO DE INDICADORES DE SERVICIO Y DE GESTION PARA LA EMPRESA KENTUCKY FRIED CHICKEN KFC-BARRANQUILLA.pdf.txttext/plain187996https://repositorio.cuc.edu.co/bitstream/11323/475/5/PROPUESTA%20DE%20MEJORAMIENTO%20DE%20INDICADORES%20DE%20SERVICIO%20Y%20DE%20GESTION%20PARA%20LA%20EMPRESA%20KENTUCKY%20FRIED%20CHICKEN%20KFC-BARRANQUILLA.pdf.txt3656e1ef9cd93dc328a7c6b4859d71deMD55open access11323/475oai:repositorio.cuc.edu.co:11323/4752023-12-14 11:42:57.411open accessRepositorio Universidad de La Costabdigital@metabiblioteca.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

Publicaciones similares