Aplicación del modelo SERVQUAL para la determinación de los factores que inciden en la satisfacción de los usuarios en los hogares infantiles de Chibolo, Magdalena.

Introducción: La primera infancia es el primer ciclo de vida de gran importancia que permite el desarrollo del individuo como persona. Pese a ello, existen componentes que han afectado negativamente la satisfacción de los usuarios en los Hogares Comunitarios de Bienestar-ICBF que trabajan en pro de...

Full description

Autores:: Valencia Espejo, Víctor Enrique
Cruz Botto, Selenia Paola
Ospino Ayala, Óscar José

Tipo de recurso:: Article of journal

Fecha de publicación:: 2018

Institución:: Corporación Universidad de la Costa

Repositorio:: REDICUC - Repositorio CUC

Idioma:: spa

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description	Introducción: La primera infancia es el primer ciclo de vida de gran importancia que permite el desarrollo del individuo como persona. Pese a ello, existen componentes que han afectado negativamente la satisfacción de los usuarios en los Hogares Comunitarios de Bienestar-ICBF que trabajan en pro de los infantes, debido a esto, surge el modelo SERVQUAL como una solución que permite la medición de la calidad del servicio, conocer las percepciones y expectativas de los clientes, e identificar los factores que afectan la calidad del servicio. Objetivo: El presente estudio tiene como finalidad la aplicación del modelo SERVQUAL para la determinación de los factores que inciden en la satisfacción de los usuarios en los hogares infantiles. Metodología:&nbsp; El articulo consta de 3 fases: Recolección de información relevante al caso en estudio, Evaluación de la importancia, expectativa y percepción del usuario frente a los componentes calidad y Determinación de los componentes de calidad que inciden en la satisfacción de los usuarios. Resultados: Se logró la aplicación completa del modelo estadístico, obteniéndose que los componentes “salud y nutrición” son los que más afectan la percepción de la calidad del servicio, seguidos por los factores “Familia comunidad, proceso pedagógico y talento humano” que también tienen un importante índice de incidencia. Conclusiones: La empresa se encuentra en mejoramiento continuo, sin embargo, se hace necesario trabajar responsablemente para atender los componentes que influyen en la percepción de su servicio, para la obtención de un mayor índice de calidad.
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Objetivo: El presente estudio tiene como finalidad la aplicación del modelo SERVQUAL para la determinación de los factores que inciden en la satisfacción de los usuarios en los hogares infantiles. Metodología:&nbsp; El articulo consta de 3 fases: Recolección de información relevante al caso en estudio, Evaluación de la importancia, expectativa y percepción del usuario frente a los componentes calidad y Determinación de los componentes de calidad que inciden en la satisfacción de los usuarios. Resultados: Se logró la aplicación completa del modelo estadístico, obteniéndose que los componentes “salud y nutrición” son los que más afectan la percepción de la calidad del servicio, seguidos por los factores “Familia comunidad, proceso pedagógico y talento humano” que también tienen un importante índice de incidencia. Conclusiones: La empresa se encuentra en mejoramiento continuo, sin embargo, se hace necesario trabajar responsablemente para atender los componentes que influyen en la percepción de su servicio, para la obtención de un mayor índice de calidad.Introduction: Early childhood is the life cycle that allows the development of the individual as a person. Despite this, there are components that have negatively affected the satisfaction of the users in the Community Welfare Homes-ICBF that work in favor of the infants, due to this, the SERVQUAL model emerges as a solution that allows the measurement of the quality of the service, to know the perceptions and expectations of the customers, and to identify the factors that affect the quality of the service.Objective: The purpose of this study is to determine the factors that affect the satisfaction of users in children's homes, through the application of a SERVQUAL model.Method: The article consists of 3 phases: Collection of information relevant to the case under study, Evaluation of the importance, expectation and perception of the user against the components of quality and Determination of quality components that affect user satisfaction.Results: The complete application of the statistical model was obtained, obtaining that the components "health and nutrition" are the ones that most affect the perception of the service quality, followed by the factors "Family community, pedagogical process and human talent" that also have an important index of incidence.Conclusions: The company is in continuous improvement, however, it is necessary to work responsibly to attend to the components that influence the perception of its service, to obtain a higher quality index.application/pdfspaUniversidad de la CostaINGE CUC - 2018https://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0/info:eu-repo/semantics/openAccesshttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2https://revistascientificas.cuc.edu.co/ingecuc/article/view/1618SERVQUAL modelQualitySatisfactionImportanceExpectativePerceptionCommunity Welfare HomesModelo SERVQUALCalidadSatisfacciónImportanciaExpectativaPercepción.Hogares Comunitarios de BienestarAplicación del modelo SERVQUAL para la determinación de los factores que inciden en la satisfacción de los usuarios en los hogares infantiles de Chibolo, Magdalena.Application of the SERVQUAL model for the determination of the factors that affect the satisfaction of users in children's homes in Chibolo, Magdalena.Artículo de revistahttp://purl.org/coar/resource_type/c_6501http://purl.org/coar/resource_type/c_2df8fbb1Textinfo:eu-repo/semantics/articleJournal articlehttp://purl.org/redcol/resource_type/ARTinfo:eu-repo/semantics/publishedVersionhttp://purl.org/coar/version/c_970fb48d4fbd8a85Inge CucF. Marco, Calidad del cuidado y la educación para la primera infancia en América Latina. Santiago de Chile, Chile: Publicación de las Naciones Unidas, 2014, pp.15-30. [2] Departamento Nacional de Planeación, “Primera Infancia” 2016. [Online]. Available: https://www.dnp.gov.co/programas/desarrollo-social/pol%C3%ADticas-sociales-transversales/Paginas/primera-infancia.aspx. [Accessed: Oct 09, 2017] [3] Instituto Colombiano del Bienestar Familiar, “Primera infancia: Madres comunitarias” 2017 [Online]. http://www.icbf.gov.co/portal/page/portal/PrimeraInfanciaICBF/Madres. [Accessed: Oct 11/10/2017] [4] C. Plazas, “Manual operativo de la modalidad comunitaria para la atención a la primera infancia”, ICBF. Bogotá D.C, Colombia, Rep. Tec. MO15.PP, Ene.2016 [5] R. Matsumoto, “Desarrollo del Modelo Servqual para la medición de la calidad del servicio en la empresa de publicidad Ayuda Experto” Rev. Perspectivas, Vol.17, No.33, pp.181-209, Oct. 2017 [6] C. De la Fuente, “Portafolio de servicios regional Magdalena Centro Zonal Plato Servicios de Educación inicial”, ICBF. Plato (Magdalena), Colombia, Rep. Tec. 2016. [7] C. Gutiérrez y A. Pulido, “Encuesta de satisfaccion de los usuarios del ICBF 2014”, Help File LTDA. Soledad, Colombia, Rep. Inf. 2014. [8] M.E. Vargas y L. Aldana, Calidad y servicios: Conceptos y herramientas. Bogotá, Colombia: ECOE ediciones, 2015, pp. 80-140 [9] J.A. Bojórquez, L. López y E. Jiménez. “Utilización del alfa de Cronbach para validar la confiabilidad de un instrumento de medición de satisfacción del estudiante en el uso del software Minitab”, LACCEI, Cancún, 2013, pp.1-9. [10] H. Celina y A. Campo, “Aproximación al uso del coeficiente alfa de Cronbach”, Rev.Col.Psiquiat., Vol.35, No. 4, pp. 572-580, 2005. [11] C. McCollin, I. Ograjensek y R. Gob, "SERVQUAL and the process improvement challenge", Quality and Reliability Engineering International, Vol. 27, No. 5, pp. 705-718, 2011. https://doi.org/10.1002/qre.1234 [12] V. Zeithmail, L. Berry y A. Parasuraman, "The nature and derterminants of customer expectations of service", Journal of the Academy of Marketing Science, Vol.21, No.1, pp. 1-12, 1993. https://doi.org/10.1177/0092070393211001 [13] V.A. Zeithaml y M. J. Bitner, Marketing de servicios: un enfoque de integración del cliente a la empresa. México D.F, México: McGraw-Hill, 2002, pp. 747. [14] E. Caldera, J. Pirela y E. Ortega, "Dimensiones para el estudio de la calidad de servicios en bibliotecas universitarias" Documentación de la Ciencias de la Información, Vol.34, pp. 333-347, 2011. https://doi.org/10.5209/rev_DCIN.2011.v34.36462 [15] H. Pontón, “Medición de la satisfacción del cliente como parte de la calidad de servicio de los distribuidores de equipos y materiales para el sector de la publicidad exterior en el municipio MARACAIBO”, Rev. COEPTUM, Vol. 1, No.1, pp.1-6, Oct. 2009. [16] T. Assunção, A. A. Queiroga, T.H. Bogoni y N. Rodrigues, “Qualidade em Serviços e Dispositivos Móveis: Uma Análise a Partir da Aplicação do Modelo Servqual” Rev. FSA, Vol .14, No.4, p. 19-39, Jul. 2017. [17] L. Berry, D.R. Leonard y W.B. Carter, Calidad de servicios una ventaja estratégica para instituciones financieras, Madrid, España: Ediciones Díaz de los Santos, 1989, pp.90-120. [18] R. Hernández, C. Fernández y M.P. Baptista, Metodología de la investigación. México D.F, México: McGRAW-HILL, 2010, pp.2-22. [19] E.J. Duque, “Revisión del concepto de calidad del servicio y sus modelos de medición”, Innovar, Vol 15, No. 25, pp. 64-80, Jun. 2005. [20] D. Ospina, “Muestreo aleatorio simple”, en Introducción al muestreo, 1era ed. 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