Gestión de la experiencia del cliente como fundamento para la diferenciación en instituciones prestadoras de salud en Bogotá

El estudio tiene como objetivo central analizar la gestión de la experiencia del cliente como fundamento para la diferenciación en instituciones prestadoras de salud en Bogotá, inicialmente se examina como es percibido el concepto, los elementos claves del proceso, y los proveedores de experiencia en las organizaciones objeto de estudio. La investigación se desarrolla bajo un diseño no experimental, de nivel descriptivo, transeccional y de campo, tomando como población un grupo de 23 instituciones prestadores de salud en Bogotá. Para recolectar los datos se desarrolló un instrumento de recolección de datos que se identificó como ARR-GEC-001 de tipo cuestionario auto administrado. La validación de los instrumentos se realizó a través del juicio de cinco (5) expertos. El fundamento teórico se fundamentó en los principales referentes de la variable, recuperando los materiales de las bases de datos Scopus, Google Académico, Emerald y Dialnet. Los resultados indican que los responsables de las organizaciones consultadas reconocen las dimensiones principales del concepto de experiencia del cliente y los elementos calve del proceso para generar experiencias. A la vez, se identifican debilidades en algunas dimensiones entre lo que destaca deficiencias en la evaluación de las experiencias y puntos de contacto, también en lo referido a las acciones de monitoreo del mercado. Por otro lado, se identifican oportunidades de mejora en lo referido a la comunicación con los clientes externos y la utilización de tecnología en los procesos de interacción con los usuarios.

• Autores: Arrieta Vanegas, Ronald Augusto; Ayala Castro, Martha Cecilia
• Fecha de publicación: 2020
• Institución: Corporación Universidad de la Costa
• Repositorio: REDICUC - Repositorio CUC
• Idioma: spa
• OAI Identifier: oai:repositorio.cuc.edu.co:11323/9104
• Acceso en línea: https://hdl.handle.net/11323/9104; https://repositorio.cuc.edu.co/
• Palabra clave: Gestión de la experiencia del cliente; Marketing sanitario; Proveedores de experiencia; Customer experience management; Healthcare marketing; Experience providers
• Rights: openAccess
• License: Atribución-NoComercial-CompartirIgual 4.0 Internacional (CC BY-NC-SA 4.0)