Revisión de la productividad científica sobre gestión de la experiencia del cliente

El objetivo del estudio es describir desde una perspectiva cuantitativa la producción de artículos científicos de la variable gestión de la experiencia del cliente durante los años comprendidos entre 2008-2017. La interpretación de los datos se realizó mediante un estudio cienciométrico utilizando p...

Full description

Autores:
Coronell Avendaño, Sheila María
Tipo de recurso:
Work document
Fecha de publicación:
2018
Institución:
Corporación Universidad de la Costa
Repositorio:
REDICUC - Repositorio CUC
Idioma:
spa
OAI Identifier:
oai:repositorio.cuc.edu.co:11323/5096
Acceso en línea:
http://hdl.handle.net/11323/5096
https://repositorio.cuc.edu.co/
Palabra clave:
Experiencia
Gestión de la experiencia
Mercadeo
Experience
Customer experience management
Marketing
Rights
openAccess
License
Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International
id RCUC2_29803e3fa3ef87e311c9c01d61a5b345
oai_identifier_str oai:repositorio.cuc.edu.co:11323/5096
network_acronym_str RCUC2
network_name_str REDICUC - Repositorio CUC
repository_id_str
dc.title.spa.fl_str_mv Revisión de la productividad científica sobre gestión de la experiencia del cliente
title Revisión de la productividad científica sobre gestión de la experiencia del cliente
spellingShingle Revisión de la productividad científica sobre gestión de la experiencia del cliente
Experiencia
Gestión de la experiencia
Mercadeo
Experience
Customer experience management
Marketing
title_short Revisión de la productividad científica sobre gestión de la experiencia del cliente
title_full Revisión de la productividad científica sobre gestión de la experiencia del cliente
title_fullStr Revisión de la productividad científica sobre gestión de la experiencia del cliente
title_full_unstemmed Revisión de la productividad científica sobre gestión de la experiencia del cliente
title_sort Revisión de la productividad científica sobre gestión de la experiencia del cliente
dc.creator.fl_str_mv Coronell Avendaño, Sheila María
dc.contributor.author.spa.fl_str_mv Coronell Avendaño, Sheila María
dc.subject.spa.fl_str_mv Experiencia
Gestión de la experiencia
Mercadeo
Experience
Customer experience management
Marketing
topic Experiencia
Gestión de la experiencia
Mercadeo
Experience
Customer experience management
Marketing
description El objetivo del estudio es describir desde una perspectiva cuantitativa la producción de artículos científicos de la variable gestión de la experiencia del cliente durante los años comprendidos entre 2008-2017. La interpretación de los datos se realizó mediante un estudio cienciométrico utilizando parámetros bibliométricos, empleando como fuente de información artículos indexados en la base de datos SCOPUS, registrando el número total de 111 documentos indexados, y evidenciando en ellos la evolución de la actividad y producción científica, el país con más publicaciones de la variable, la productividad y colaboración de los autores y, el aporte de revistas de más alto índice de impacto. En el decenio estudiado se identificó que existe un crecimiento gradual en la productividad, con bajas en sus publicaciones para el año 2008, se evidencia que la producción autoral en un alto porcentaje posee una sola firma por autor, a pesar de ello existe una alta colaboración entre autores, y que en su mayoría el tipo de documentos son artículos, publicados en revistas y editores de más alto impacto.
publishDate 2018
dc.date.issued.none.fl_str_mv 2018
dc.date.accessioned.none.fl_str_mv 2019-07-17T13:38:25Z
dc.date.available.none.fl_str_mv 2019-07-17T13:38:25Z
dc.type.spa.fl_str_mv Documento de trabajo
dc.type.coar.spa.fl_str_mv http://purl.org/coar/resource_type/c_8042
dc.type.content.spa.fl_str_mv Text
dc.type.driver.spa.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/workingPaper
dc.type.redcol.spa.fl_str_mv http://purl.org/redcol/resource_type/WP
dc.type.version.spa.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/acceptedVersion
format http://purl.org/coar/resource_type/c_8042
status_str acceptedVersion
dc.identifier.uri.spa.fl_str_mv http://hdl.handle.net/11323/5096
dc.identifier.instname.spa.fl_str_mv Corporación Universidad de la Costa
dc.identifier.reponame.spa.fl_str_mv REDICUC - Repositorio CUC
dc.identifier.repourl.spa.fl_str_mv https://repositorio.cuc.edu.co/
url http://hdl.handle.net/11323/5096
https://repositorio.cuc.edu.co/
identifier_str_mv Corporación Universidad de la Costa
REDICUC - Repositorio CUC
dc.language.iso.none.fl_str_mv spa
language spa
dc.relation.references.spa.fl_str_mv Ailawadi, K., Beauchamp, J.P., Donthu, N., Gauri, D.K. & Shankar, V. (2009). Communication and Promotion Decisions in Retailing: A Review and Directions for Future Research. Journal of Retailing, 85(1), 42-55. doi: https://doi.org/10.1016/j.jretai.2008.11.002 Aznar, J.P., Bagur, L. & Rocafort, A. (2016). Impacto de la calidad del servicio en la competitividad y rentabilidad: El sector hotelero en la costa catalana. Intangible Capital, 12(1), 147-166. Recuperado de https://www.redalyc.org/articulo.oa?id=54943657007 Barros Arrieta, D. (2016). Situación actual de las franquicias internacionales de comida rápida en la ciudad de Barranquilla (Tesis de pregrado). Universidad de la Costa: Barranquilla-Colombia. Recuperado de http://repositorio.cuc.edu.co/bitstream/handle/11323/798/1140858548.pdf?sequence=1 &isAllowed=y Brakus, J.J., Schmitt, B.H. & Zarantonello, L. (2009). Brand Experience: What is It? How is it Measured? Does it Affect Loyalty? Journal of Marketing, 73(3), 52-68. doi: https://doi.org/10.1509/jmkg.73.3.052 Fusté-Forné, F. (2015). La experiencia en la relación entre los empleados de primera línea y los clientes: Caso exploratorio sobre la identificación con la misión de la industria hotelera española. Cuadernos de Turismo, 36, 465-468. Recuperado de https://digitum.um.es/xmlui/bitstream/10201/45937/1/230961-816221-1-PB.pdf Gándara, J.M., Fraiz-Brea, J.A. & Manosso, F.C. (2013). Calidad de la experiencia en los hoteles termales de Galicia, España. Un análisis a través de la reputación online. Estudios y Perspectivas en Turismo, 22(3), 492-525. Recuperado de https://dialnet.unirioja.es/servlet/articulo?codigo=5131404 García Cali, E., Barros Arrieta, D. & Valle Ospino, A. (2018). Endomarketing desde el paradigma de la sostenibilidad organizacional. Desarrollo Gerencial, 10(2), 65-82. doi: https://doi.org/10.17081/dege.10.2.3219 García Cali, E., García Tamayo, D.M. & Cardeño Portela, E. (2018). Mercadeo estratégico basado en capacidades hipercompetitivas para enfrentar mercados turbulentos. Espacios, 39(4), 7-21. Recuperado de http://repositorio.cuc.edu.co/handle/11323/1358 García Cali, E., Girón Colina, F. & Rodríguez Rojas, A. (2017). Proveedores de experiencias como factores clave para organizaciones de software en entornos complejos. En Marketing y Competitividad en las Organizaciones (pp. 83-113). Barranquilla, Colombia: Ediciones Universidad Simón Bolívar. García-Cali, E., Valle, A. & García-Guiliany, J. (2018). Evolución de la producción científica sobre marketing en las pymes: una aproximación bibliométrica. Capítulo 10. pp. 261- 284. En Y., Rincón, J., Restrepo & J.G., Vanegas (Coords.). (2018). Estudios de Comunicación y Marketing. Medellín, Colombia. Sello Editorial PUBLICAR-T. Tecnológico de Antioquia, Institución Universitaria García Guiliany, J., Durán, S.E., Parra Fernández, M. & García Cali, E. (2017). Elementos y principios de la calidad de servicio en Instituciones de Educación Superior. En Marketing y Competitividad en las Organizaciones. Enfoques y Perspectivas. Recuperado de http://bonga.unisimon.edu.co/handle/20.500.12442/2202 García Guiliany, J., Prieto, R. & García Cali, E. (2016). Competitividad en pymes de confección textil. Una perspectiva desde las habilidades gerenciales de sus directivos. En Olivares, L., Moya, M., Ochoa, J. & Espinoza, F. (Eds.) Factores explicativos de competitividad empresarial. Recuperado de http://www.qartuppi.com/2016/FACTORES.pdf García Guiliany, J., Prieto, R., García Cali, E. & Palacios, A. (2017). Mercadeo interno. Herramienta de competitividad en empresas del sector turístico del caribe colombiano. En Turismo corporativo y tic: una puerta a la competitividad Dinámicas sectoriales que estimulan la competencia colaborativa apoyada en las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones. Recuperado de https://www.researchgate.net/publication/317039331_Mercadeo_Interno_Herramienta_ de_Competitividad_en_Empresas_del_Sector_Turistico_del_Caribe_Colombiano Grewal, D., Levy, M. & Kumar, V. (2009). Customer Experience Management in Retailing: An Organizing Framework. Journal of Retailing, 85(1), 1-14. doi: https://doi.org/10.1016/j.jretai.2009.01.001 Grønholdt, L., Martensen, A., Jørgensen, S. & Jensen, P. (2015). Customer experience management and business performance. International Journal of Quality and Service Sciences, 7(1), 90-106. doi: https://doi.org/10.1108/IJQSS-01-2015-0008 Iglesias, O., Singh, J.J. & Baptista, J.M. (2011). The role of brand experience and affective commitment in determining brand loyalty. Journal of Brand Management, 18(8), 570- 582. doi: https://doi.org/10.1057/bm.2010.58 Klaus, P., Gorgoglione, M., Buonamassa, D., Panniello, U. & Nguyen, B. (2013). Are you providing the “right” customer experience? The case of Banca Popolare di Bari. International Journal of Bank Marketing, 31(7), 506-528. doi: https://doi.org/10.1108/IJBM-02-2013-0019 Klein, J.F., Falk, T., Esch, F. & Gloukhovtsev, A. (2016). Linking pop-up brand stores to brand experience and word of mouth: The case of luxury retail. Journal of Business Research, 69(12), 5761-5757. doi: https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2016.04.172 Lemon, K.N. & Verhoef, P.C. (2016). Understanding Customer Experience Throughout the Customer Journey. Journal of Marketing, 80, 69-96. doi: https://doi.org/10.1509/jm.15.0420 López, A.A., Nuñez. C., Vicente-Herrero, M.T., Monroy, N., Sarasibar, H. & Tejedo, E. (2008). Análisis bibliométrico de la productividad científica de los artículos originales relacionados con salud laboral publicados por diferentes revistas españolas entre los años 1997 y 2006. Medicina Belear, 23(1), 17-24. Recuperado de https://dialnet.unirioja.es/servlet/articulo?codigo=2652220 Miao, L. & Mattila, A.S. (2011). The Impact of Other Customers on Customer Experiences: A Psychological Distance Perspective. Journal of Hospitality & Tourism Research, 37(1), 77-99. doi: https://doi.org/10.1177/1096348011425498 Mili, H., Benzarti, I., Meurs, M., Obaid, A., González, J., Haj-Salem, N. & Boubaker, A. (2016). Context Aware Customer Experience Management: A Development Framework Based on Ontologies and Computational Intelligence. Studies in Computational Intelligence, 639, 273-311. doi: https://doi.org/10.1007/978-3-319- 30319-2_12 Otnes, C.C., Ilhan, B.E. & Kulkarni, A. (2012). The Language of Marketplace Rituals: Implications for Customer Experience Management. Journal of Retailing, 88(3), 367- 383. doi: https://doi.org/10.1016/j.jretai.2012.02.002 Palmer, A. (2010). Customer experience management: a critical review of an emerging idea. Journal of Services Marketing, 24(3), 196-208. doi: https://doi.org/10.1108/088760410110 Puccinelli, N., Goodstein, R., Grewal, D., Price, R., Raghubir, P. & Stewart, D. (2009). Customer Experience Management in Retailing: Understanding the Buying Process. Journal of Retailing, 85(1), 15-30. doi: https://doi.org/10.1016/j.jretai.2008.11.003 Roaljdovich, R., Mikhaylovna, D., Ivanovna, I., Aleksandrovich, A. & Aleksandrovna, L. (2016). Conceptual aspects of studying value reference points and consumer preferences of Young consumers. IJABER, 14(10), 7337-7356. Recuperado de https://www.researchgate.net/profile/Roman_Sidorshuk/publication/314154331_Cenno stnye_orientiry_i_potrebitelskie_predpoctenia_molodeznoj_auditorii_Value_orientatio ns_and_preferences_of_young_consumers/links/59bf9188458515e9cfd50d27/Cennostn ye-orientiry-i-potrebitelskie-predpoctenia-molodeznoj-auditorii-Value-orientationsand- preferences-of-young-consumers.pdf Valle Ospino, A. & Niebles Núñez, W. (2017). Planificación estratégica como instrumento de la sostenibilidad ambiental en Pymes de Barranquilla (Colombia). Espacios, 38(58), 6- 17. Recuperado de http://www.revistaespacios.com/a17v38n58/17385806.html Verhoef, C. P., Lemon, K. N., Parasuraman, A., Roggeveen, A., Tsiros, M. & Schlesinger, L. A. (2009). Customer experience creation: Determinants, dynamics and management strategies, Elsevier, 85(1), 31-41. doi: https://doi.org/10.1016/j.jretai.2008.11.001 Warnaby, G., Kharakhorkina, V., Shi, C. & Corniani, M. (2015). Pop-up retailing: Integrating objectives and activity stereotypes. Journal of Global Fashion Marketing, 6(4), 303- 316. doi: https://doi.org/10.1080/20932685.2015.1070680 Zolkiewski, J., Story, V., Burton, J., Chan, P., Gomes, A., Hunter-Jones, P., O’Malley, L., Peters, L., Raddats, C. & Robinson, W. (2017). Strategic B2B customer experience management: the importance of outcomes-based measures. Journal of Services Marketing. 31(2), 172-184. doi: https://doi.org/10.1108/JSM-10-2016-0350
dc.rights.spa.fl_str_mv Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International
dc.rights.uri.spa.fl_str_mv http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0/
dc.rights.accessrights.spa.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/openAccess
dc.rights.coar.spa.fl_str_mv http://purl.org/coar/access_right/c_abf2
rights_invalid_str_mv Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International
http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0/
http://purl.org/coar/access_right/c_abf2
eu_rights_str_mv openAccess
dc.publisher.spa.fl_str_mv Universidad de la Costa
institution Corporación Universidad de la Costa
bitstream.url.fl_str_mv https://repositorio.cuc.edu.co/bitstreams/3ff0e6cb-b8ec-40d7-8e48-34aea7b4b1f2/download
https://repositorio.cuc.edu.co/bitstreams/6be0b0d7-54ea-4e6b-b941-b9ba2a55c204/download
https://repositorio.cuc.edu.co/bitstreams/69c40601-1b79-4e1d-8ec5-88adf7fef4d7/download
https://repositorio.cuc.edu.co/bitstreams/b43b7da0-1fe2-4cd5-9793-745a46367c0b/download
https://repositorio.cuc.edu.co/bitstreams/1b788df5-b3eb-42ab-af63-32dfa5c5127b/download
bitstream.checksum.fl_str_mv fd68c112229a35784bf3e75b7b1909f9
934f4ca17e109e0a05eaeaba504d7ce4
8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33
39c98d48cbe84483a9ede7d289c02271
ead358c8b16c20b36539fc24332e47fd
bitstream.checksumAlgorithm.fl_str_mv MD5
MD5
MD5
MD5
MD5
repository.name.fl_str_mv Repositorio de la Universidad de la Costa CUC
repository.mail.fl_str_mv repdigital@cuc.edu.co
_version_ 1811760679362756608
spelling Coronell Avendaño, Sheila María2019-07-17T13:38:25Z2019-07-17T13:38:25Z2018http://hdl.handle.net/11323/5096Corporación Universidad de la CostaREDICUC - Repositorio CUChttps://repositorio.cuc.edu.co/El objetivo del estudio es describir desde una perspectiva cuantitativa la producción de artículos científicos de la variable gestión de la experiencia del cliente durante los años comprendidos entre 2008-2017. La interpretación de los datos se realizó mediante un estudio cienciométrico utilizando parámetros bibliométricos, empleando como fuente de información artículos indexados en la base de datos SCOPUS, registrando el número total de 111 documentos indexados, y evidenciando en ellos la evolución de la actividad y producción científica, el país con más publicaciones de la variable, la productividad y colaboración de los autores y, el aporte de revistas de más alto índice de impacto. En el decenio estudiado se identificó que existe un crecimiento gradual en la productividad, con bajas en sus publicaciones para el año 2008, se evidencia que la producción autoral en un alto porcentaje posee una sola firma por autor, a pesar de ello existe una alta colaboración entre autores, y que en su mayoría el tipo de documentos son artículos, publicados en revistas y editores de más alto impacto.Coronell Avendaño, Sheila MaríaspaUniversidad de la CostaAttribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 Internationalhttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0/info:eu-repo/semantics/openAccesshttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2ExperienciaGestión de la experienciaMercadeoExperienceCustomer experience managementMarketingRevisión de la productividad científica sobre gestión de la experiencia del clienteDocumento de trabajohttp://purl.org/coar/resource_type/c_8042Textinfo:eu-repo/semantics/workingPaperhttp://purl.org/redcol/resource_type/WPinfo:eu-repo/semantics/acceptedVersionAilawadi, K., Beauchamp, J.P., Donthu, N., Gauri, D.K. & Shankar, V. (2009). Communication and Promotion Decisions in Retailing: A Review and Directions for Future Research. Journal of Retailing, 85(1), 42-55. doi: https://doi.org/10.1016/j.jretai.2008.11.002 Aznar, J.P., Bagur, L. & Rocafort, A. (2016). Impacto de la calidad del servicio en la competitividad y rentabilidad: El sector hotelero en la costa catalana. Intangible Capital, 12(1), 147-166. Recuperado de https://www.redalyc.org/articulo.oa?id=54943657007 Barros Arrieta, D. (2016). Situación actual de las franquicias internacionales de comida rápida en la ciudad de Barranquilla (Tesis de pregrado). Universidad de la Costa: Barranquilla-Colombia. Recuperado de http://repositorio.cuc.edu.co/bitstream/handle/11323/798/1140858548.pdf?sequence=1 &isAllowed=y Brakus, J.J., Schmitt, B.H. & Zarantonello, L. (2009). Brand Experience: What is It? How is it Measured? Does it Affect Loyalty? Journal of Marketing, 73(3), 52-68. doi: https://doi.org/10.1509/jmkg.73.3.052 Fusté-Forné, F. (2015). La experiencia en la relación entre los empleados de primera línea y los clientes: Caso exploratorio sobre la identificación con la misión de la industria hotelera española. Cuadernos de Turismo, 36, 465-468. Recuperado de https://digitum.um.es/xmlui/bitstream/10201/45937/1/230961-816221-1-PB.pdf Gándara, J.M., Fraiz-Brea, J.A. & Manosso, F.C. (2013). Calidad de la experiencia en los hoteles termales de Galicia, España. Un análisis a través de la reputación online. Estudios y Perspectivas en Turismo, 22(3), 492-525. Recuperado de https://dialnet.unirioja.es/servlet/articulo?codigo=5131404 García Cali, E., Barros Arrieta, D. & Valle Ospino, A. (2018). Endomarketing desde el paradigma de la sostenibilidad organizacional. Desarrollo Gerencial, 10(2), 65-82. doi: https://doi.org/10.17081/dege.10.2.3219 García Cali, E., García Tamayo, D.M. & Cardeño Portela, E. (2018). Mercadeo estratégico basado en capacidades hipercompetitivas para enfrentar mercados turbulentos. Espacios, 39(4), 7-21. Recuperado de http://repositorio.cuc.edu.co/handle/11323/1358 García Cali, E., Girón Colina, F. & Rodríguez Rojas, A. (2017). Proveedores de experiencias como factores clave para organizaciones de software en entornos complejos. En Marketing y Competitividad en las Organizaciones (pp. 83-113). Barranquilla, Colombia: Ediciones Universidad Simón Bolívar. García-Cali, E., Valle, A. & García-Guiliany, J. (2018). Evolución de la producción científica sobre marketing en las pymes: una aproximación bibliométrica. Capítulo 10. pp. 261- 284. En Y., Rincón, J., Restrepo & J.G., Vanegas (Coords.). (2018). Estudios de Comunicación y Marketing. Medellín, Colombia. Sello Editorial PUBLICAR-T. Tecnológico de Antioquia, Institución Universitaria García Guiliany, J., Durán, S.E., Parra Fernández, M. & García Cali, E. (2017). Elementos y principios de la calidad de servicio en Instituciones de Educación Superior. En Marketing y Competitividad en las Organizaciones. Enfoques y Perspectivas. Recuperado de http://bonga.unisimon.edu.co/handle/20.500.12442/2202 García Guiliany, J., Prieto, R. & García Cali, E. (2016). Competitividad en pymes de confección textil. Una perspectiva desde las habilidades gerenciales de sus directivos. En Olivares, L., Moya, M., Ochoa, J. & Espinoza, F. (Eds.) Factores explicativos de competitividad empresarial. Recuperado de http://www.qartuppi.com/2016/FACTORES.pdf García Guiliany, J., Prieto, R., García Cali, E. & Palacios, A. (2017). Mercadeo interno. Herramienta de competitividad en empresas del sector turístico del caribe colombiano. En Turismo corporativo y tic: una puerta a la competitividad Dinámicas sectoriales que estimulan la competencia colaborativa apoyada en las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones. Recuperado de https://www.researchgate.net/publication/317039331_Mercadeo_Interno_Herramienta_ de_Competitividad_en_Empresas_del_Sector_Turistico_del_Caribe_Colombiano Grewal, D., Levy, M. & Kumar, V. (2009). Customer Experience Management in Retailing: An Organizing Framework. Journal of Retailing, 85(1), 1-14. doi: https://doi.org/10.1016/j.jretai.2009.01.001 Grønholdt, L., Martensen, A., Jørgensen, S. & Jensen, P. (2015). Customer experience management and business performance. International Journal of Quality and Service Sciences, 7(1), 90-106. doi: https://doi.org/10.1108/IJQSS-01-2015-0008 Iglesias, O., Singh, J.J. & Baptista, J.M. (2011). The role of brand experience and affective commitment in determining brand loyalty. Journal of Brand Management, 18(8), 570- 582. doi: https://doi.org/10.1057/bm.2010.58 Klaus, P., Gorgoglione, M., Buonamassa, D., Panniello, U. & Nguyen, B. (2013). Are you providing the “right” customer experience? The case of Banca Popolare di Bari. International Journal of Bank Marketing, 31(7), 506-528. doi: https://doi.org/10.1108/IJBM-02-2013-0019 Klein, J.F., Falk, T., Esch, F. & Gloukhovtsev, A. (2016). Linking pop-up brand stores to brand experience and word of mouth: The case of luxury retail. Journal of Business Research, 69(12), 5761-5757. doi: https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2016.04.172 Lemon, K.N. & Verhoef, P.C. (2016). Understanding Customer Experience Throughout the Customer Journey. Journal of Marketing, 80, 69-96. doi: https://doi.org/10.1509/jm.15.0420 López, A.A., Nuñez. C., Vicente-Herrero, M.T., Monroy, N., Sarasibar, H. & Tejedo, E. (2008). Análisis bibliométrico de la productividad científica de los artículos originales relacionados con salud laboral publicados por diferentes revistas españolas entre los años 1997 y 2006. Medicina Belear, 23(1), 17-24. Recuperado de https://dialnet.unirioja.es/servlet/articulo?codigo=2652220 Miao, L. & Mattila, A.S. (2011). The Impact of Other Customers on Customer Experiences: A Psychological Distance Perspective. Journal of Hospitality & Tourism Research, 37(1), 77-99. doi: https://doi.org/10.1177/1096348011425498 Mili, H., Benzarti, I., Meurs, M., Obaid, A., González, J., Haj-Salem, N. & Boubaker, A. (2016). Context Aware Customer Experience Management: A Development Framework Based on Ontologies and Computational Intelligence. Studies in Computational Intelligence, 639, 273-311. doi: https://doi.org/10.1007/978-3-319- 30319-2_12 Otnes, C.C., Ilhan, B.E. & Kulkarni, A. (2012). The Language of Marketplace Rituals: Implications for Customer Experience Management. Journal of Retailing, 88(3), 367- 383. doi: https://doi.org/10.1016/j.jretai.2012.02.002 Palmer, A. (2010). Customer experience management: a critical review of an emerging idea. Journal of Services Marketing, 24(3), 196-208. doi: https://doi.org/10.1108/088760410110 Puccinelli, N., Goodstein, R., Grewal, D., Price, R., Raghubir, P. & Stewart, D. (2009). Customer Experience Management in Retailing: Understanding the Buying Process. Journal of Retailing, 85(1), 15-30. doi: https://doi.org/10.1016/j.jretai.2008.11.003 Roaljdovich, R., Mikhaylovna, D., Ivanovna, I., Aleksandrovich, A. & Aleksandrovna, L. (2016). Conceptual aspects of studying value reference points and consumer preferences of Young consumers. IJABER, 14(10), 7337-7356. Recuperado de https://www.researchgate.net/profile/Roman_Sidorshuk/publication/314154331_Cenno stnye_orientiry_i_potrebitelskie_predpoctenia_molodeznoj_auditorii_Value_orientatio ns_and_preferences_of_young_consumers/links/59bf9188458515e9cfd50d27/Cennostn ye-orientiry-i-potrebitelskie-predpoctenia-molodeznoj-auditorii-Value-orientationsand- preferences-of-young-consumers.pdf Valle Ospino, A. & Niebles Núñez, W. (2017). Planificación estratégica como instrumento de la sostenibilidad ambiental en Pymes de Barranquilla (Colombia). Espacios, 38(58), 6- 17. Recuperado de http://www.revistaespacios.com/a17v38n58/17385806.html Verhoef, C. P., Lemon, K. N., Parasuraman, A., Roggeveen, A., Tsiros, M. & Schlesinger, L. A. (2009). Customer experience creation: Determinants, dynamics and management strategies, Elsevier, 85(1), 31-41. doi: https://doi.org/10.1016/j.jretai.2008.11.001 Warnaby, G., Kharakhorkina, V., Shi, C. & Corniani, M. (2015). Pop-up retailing: Integrating objectives and activity stereotypes. Journal of Global Fashion Marketing, 6(4), 303- 316. doi: https://doi.org/10.1080/20932685.2015.1070680 Zolkiewski, J., Story, V., Burton, J., Chan, P., Gomes, A., Hunter-Jones, P., O’Malley, L., Peters, L., Raddats, C. & Robinson, W. (2017). Strategic B2B customer experience management: the importance of outcomes-based measures. Journal of Services Marketing. 31(2), 172-184. doi: https://doi.org/10.1108/JSM-10-2016-0350PublicationORIGINALREVISIÓN DE LA PRODUCTIVIDAD CIENTÍFICA SOBRE GESTIÓN DE LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE.pdfREVISIÓN DE LA PRODUCTIVIDAD CIENTÍFICA SOBRE GESTIÓN DE LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE.pdfapplication/pdf303400https://repositorio.cuc.edu.co/bitstreams/3ff0e6cb-b8ec-40d7-8e48-34aea7b4b1f2/downloadfd68c112229a35784bf3e75b7b1909f9MD51CC-LICENSElicense_rdflicense_rdfapplication/rdf+xml; charset=utf-81031https://repositorio.cuc.edu.co/bitstreams/6be0b0d7-54ea-4e6b-b941-b9ba2a55c204/download934f4ca17e109e0a05eaeaba504d7ce4MD52LICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-81748https://repositorio.cuc.edu.co/bitstreams/69c40601-1b79-4e1d-8ec5-88adf7fef4d7/download8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33MD53THUMBNAILREVISIÓN DE LA PRODUCTIVIDAD CIENTÍFICA SOBRE GESTIÓN DE LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE.pdf.jpgREVISIÓN DE LA PRODUCTIVIDAD CIENTÍFICA SOBRE GESTIÓN DE LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE.pdf.jpgimage/jpeg27184https://repositorio.cuc.edu.co/bitstreams/b43b7da0-1fe2-4cd5-9793-745a46367c0b/download39c98d48cbe84483a9ede7d289c02271MD55TEXTREVISIÓN DE LA PRODUCTIVIDAD CIENTÍFICA SOBRE GESTIÓN DE LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE.pdf.txtREVISIÓN DE LA PRODUCTIVIDAD CIENTÍFICA SOBRE GESTIÓN DE LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE.pdf.txttext/plain34191https://repositorio.cuc.edu.co/bitstreams/1b788df5-b3eb-42ab-af63-32dfa5c5127b/downloadead358c8b16c20b36539fc24332e47fdMD5611323/5096oai:repositorio.cuc.edu.co:11323/50962024-09-16 16:45:32.376http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0/Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 Internationalopen.accesshttps://repositorio.cuc.edu.coRepositorio de la Universidad de la Costa CUCrepdigital@cuc.edu.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

Publicaciones similares