Análisis de causas de ineficiencias en servicio al cliente
En toda compañía es fundamental brindar un buen servicio de calidad a sus clientes, debido a que eso la mantendrá posesionada en los primeros lugares dentro de su sector, también es muy importante resolver todas las peticiones, quejas y reclamos de los usuarios para poder satisfacer sus necesidades,...
- Autores:
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Alarcón-Mendoza, Valentina
Sarmiento-Campo, Wendy
Mejía-Quiñones, Jaime
Castaño-Álvarez, Álvaro
Troncoso Palacio, Alexander
- Tipo de recurso:
- http://purl.org/coar/resource_type/c_816b
- Fecha de publicación:
- 2020
- Institución:
- Corporación Universidad de la Costa
- Repositorio:
- REDICUC - Repositorio CUC
- Idioma:
- eng
- OAI Identifier:
- oai:repositorio.cuc.edu.co:11323/6744
- Acceso en línea:
- https://hdl.handle.net/11323/6744
http://doi.org/10.17981/bilo.2.1.2020.10
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En toda compañía es fundamental brindar un buen servicio de calidad a sus clientes, debido a que eso la mantendrá posesionada en los primeros lugares dentro de su sector, también es muy importante resolver todas las peticiones, quejas y reclamos de los usuarios para poder satisfacer sus necesidades, pero cuando se incrementan las quejas y reclamos por un deficiente servicio se hace necesario intervenirlas. Por ello se realizó este estudio, el cual se desarrolló en una empresa donde se tienen unos estándares de atención a usuarios de 8 minutos cada uno. Con base al análisis del diagrama de Ishikawa, se puede notar que las causas de mayor incidencia tienen en la deficiente atención que se les presta a algunos usuarios, son la falta de entrenamiento y las pocas personas en los puestos asignados Mediante las herramientas de calidad se realizó un proceso de recolección de datos y estudio de posibles causas, con la ayuda del diagrama de causa y efecto se identificó que la causa con más incidencia es la ausencia del personal y falta de capacitación, con las Cartas de Control (por variables o por atributos) se evidenció que se cumplen los estándares de calidad establecidos en el tiempo de espera pero el proceso no se encuentra estable y posteriormente con la Capacidad de Proceso se evidenció que la empresa no cumple con las especificaciones establecidas. |
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Con base al análisis del diagrama de Ishikawa, se puede notar que las causas de mayor incidencia tienen en la deficiente atención que se les presta a algunos usuarios, son la falta de entrenamiento y las pocas personas en los puestos asignados Mediante las herramientas de calidad se realizó un proceso de recolección de datos y estudio de posibles causas, con la ayuda del diagrama de causa y efecto se identificó que la causa con más incidencia es la ausencia del personal y falta de capacitación, con las Cartas de Control (por variables o por atributos) se evidenció que se cumplen los estándares de calidad establecidos en el tiempo de espera pero el proceso no se encuentra estable y posteriormente con la Capacidad de Proceso se evidenció que la empresa no cumple con las especificaciones establecidas.Providing a quality service to its clients in every company is essential to provide a quality service to its clients, it is very important to resolve all the requests, complaints and claims of the users to satisfy their needs and manage to remain possessed in the market. But due to the increase in complaints from users to meet all their needs, but due to the increase in complaints and complaints about the poor service in that area a detailed study of the problem was carried out. The quality tools carried out a process of data collection and study of possible causes, with the help of the cause and effect diagram it was identified that the cause with the most incidence is the absence of staff and lack of training, with the Letters of Control (by variables or by attributes) it was shown that the quality standards established in the waiting time are met but the process is not stable and subsequently with the Process Capacity was shown that the company does not meet the established specifications.Alarcón-Mendoza, ValentinaSarmiento-Campo, WendyMejía-Quiñones, JaimeCastaño-Álvarez, ÁlvaroTroncoso Palacio, Alexander Humberto-will be generated-orcid-0000-0001-6034-695X-600engFundación I+D+ICC0 1.0 Universalhttp://creativecommons.org/publicdomain/zero/1.0/info:eu-repo/semantics/closedAccesshttp://purl.org/coar/access_right/c_14cbBoletín de innovación, logística y operacionesQualityCustomer serviceQuality toolsControl chartsIshikawa diagramProcess capacityAnálisis de causas de ineficiencias en servicio al clienteAnalysis of inefficiencies in customer servicePre-Publicaciónhttp://purl.org/coar/resource_type/c_816bTextinfo:eu-repo/semantics/preprinthttp://purl.org/redcol/resource_type/ARTOTRinfo:eu-repo/semantics/acceptedVersionEscuela Europea de Excelencia, «Calidad total: definición y conceptos fundamentales,» 2019.International Organization for Standardization, «https://www.iso.org/obp/ui/#home,» 2015. [En línea]. Available: https://www.iso.org/obp/ui/#iso:std:iso:9000:ed-4:v1:es. [Último acceso: 22 5 2020].D. Tigani, Excelencia en servicio, B. V. CUNORI, Ed., Liderazgo 21, 2018.A. S. Toledo Andrade, M. N. Varela Vielma y P. M. Cabeza García, «Revisión de pautas en la implementación de estrategias inclusivas de servicio basadas en el cliente interno y externo,» Revista metropolitana de ciencias aplicadas, vol. 3, nº 2, pp. 90-97, 2020.F. O. Mayorga Mayorga y K. M. Manzano Chifla, «Sistema de gestión de relación con el cliente (CRM) para mejorar la calidad de servicio al cliente en instituciones financieras reguladas por la SEPS,» Repositorio Digital Universidad Técnica de Ambato, 2020.M. A. Sullo Rosello, «5s para mejorar la gestión de almacenes y el servicio al cliente en empresas industriales, Lima 2019,» Repositorio Digital de la Universidad César Vallejo, 2020.M. Torres Samuel y C. L. Vásquez stanescu, «Modelos de evaluación de la calidad del servicio: caracterización y análisis,» Compendium, vol. 18, nº 35, pp. 57-76, 2015.A. Orgambídez Ramos y M. H. De almeida, «Antecedentes organizacionales de la calidad de servicio: un modelo de relaciones estructurales,» Redalyc.org, pp. 167-173, 2015.F. J. Torres y E. I. Luna, «Evaluación de la percepción de la calidad de los servicios bancarios mediante el modelo SERVPERF,» ScienceDirect, 2017.E. F. Novillo Maldonado y J. N. Preciado Serrano, «Aplicación de diagrama causa-efecto en una institución de educación superior: caso Universidad Técnica de Machala.,» Repositorio Digital de la UTMACH, 2019.L. Pérez Noda, O. De la Cruz Rivadeneira y F. Marrero Delgado, «Organización de empresas por procesos. Caso de estudio: Empresa Pesquera Sancti Spíritus,» Revista Científica Infociencia, vol. 19, nº 4, 2015.C. Ortiz Hernandez, A. Troncoso Palacio, D. Acosta Toscano, R. Begambre Meza y B. 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Planificación estratégica de recursos humanos en empresas de consumo masivo. IJMSOR: International Journal of Management Science & Operation Research, 2(1), 38-43. Recuperado a partir de http://ijmsoridi.com/index.php/ijmsor/article/view/84PublicationCC-LICENSElicense_rdflicense_rdfapplication/rdf+xml; charset=utf-8701https://repositorio.cuc.edu.co/bitstreams/17302a52-0058-402d-b7c0-8bba9cf8b256/download42fd4ad1e89814f5e4a476b409eb708cMD52LICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-83196https://repositorio.cuc.edu.co/bitstreams/c6be94e4-b6e8-4707-9e67-b6db24747f51/downloade30e9215131d99561d40d6b0abbe9badMD53ORIGINAL10. Análisis de causas de ineficiencias en servicio al cliente.pdf10. Análisis de causas de ineficiencias en servicio al cliente.pdfapplication/pdf852547https://repositorio.cuc.edu.co/bitstreams/dfe4e3e1-969a-4a6b-93c6-35d5638d21e1/download06890101e166cea96bfcdca268baf2c1MD54THUMBNAIL10. Análisis de causas de ineficiencias en servicio al cliente.pdf.jpg10. 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