Análisis de causas de ineficiencias en servicio al cliente

En toda compañía es fundamental brindar un buen servicio de calidad a sus clientes, debido a que eso la mantendrá posesionada en los primeros lugares dentro de su sector, también es muy importante resolver todas las peticiones, quejas y reclamos de los usuarios para poder satisfacer sus necesidades, pero cuando se incrementan las quejas y reclamos por un deficiente servicio se hace necesario intervenirlas. Por ello se realizó este estudio, el cual se desarrolló en una empresa donde se tienen unos estándares de atención a usuarios de 8 minutos cada uno. Con base al análisis del diagrama de Ishikawa, se puede notar que las causas de mayor incidencia tienen en la deficiente atención que se les presta a algunos usuarios, son la falta de entrenamiento y las pocas personas en los puestos asignados Mediante las herramientas de calidad se realizó un proceso de recolección de datos y estudio de posibles causas, con la ayuda del diagrama de causa y efecto se identificó que la causa con más incidencia es la ausencia del personal y falta de capacitación, con las Cartas de Control (por variables o por atributos) se evidenció que se cumplen los estándares de calidad establecidos en el tiempo de espera pero el proceso no se encuentra estable y posteriormente con la Capacidad de Proceso se evidenció que la empresa no cumple con las especificaciones establecidas.

• Autores: Alarcón-Mendoza, Valentina; Sarmiento-Campo, Wendy; Mejía-Quiñones, Jaime; Castaño-Álvarez, Álvaro; Troncoso Palacio, Alexander
• Tipo de recurso: http://purl.org/coar/resource_type/c_816b
• Fecha de publicación: 2020
• Institución: Corporación Universidad de la Costa
• Repositorio: REDICUC - Repositorio CUC
• Idioma: eng
• OAI Identifier: oai:repositorio.cuc.edu.co:11323/6744
• Acceso en línea: https://hdl.handle.net/11323/6744; http://doi.org/10.17981/bilo.2.1.2020.10; https://repositorio.cuc.edu.co/
• Palabra clave: Quality; Customer service; Quality tools; Control charts; Ishikawa diagram; Process capacity
• Rights: closedAccess
• License: CC0 1.0 Universal