Impacto en la motivación en agentes de ventas en un centro de atención telefónica en Cali, ante las negativas de posibles clientes
A nivel organizacional la motivación es la manifestación de un recurso humano con sentido de pertenencia, lo cual se ve reflejado en un retorno hacia la empresa en forma de beneficios como baja rotación de personal, disminución en índices de absentismo, mejora del rendimiento laboral y aumento en la...
- Autores:
-
Cáceres Osorio, Victor Manuel
Montenegro Angel, Helly Milena
Morales Rodríguez, Laura Natalia
Mosquera Agudelo, Leidy Johanna
Parra Vega, Yudy Esperanza
- Tipo de recurso:
- Trabajo de grado de pregrado
- Fecha de publicación:
- 2021
- Institución:
- Institución Universitaria Politécnico Grancolombiano
- Repositorio:
- Alejandría Repositorio Institucional
- Idioma:
- spa
- OAI Identifier:
- oai:alejandria.poligran.edu.co:10823/6604
- Acceso en línea:
- http://hdl.handle.net/10823/6604
- Palabra clave:
- Capital humano
Desempeño laboral
Motivación
Asistencia social
Organización
Trabajadores
Human capital
Job performance
Motivation
- Rights
- License
- Atribución-NoComercial-SinDerivadas 2.5 Colombia
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A nivel organizacional la motivación es la manifestación de un recurso humano con sentido de pertenencia, lo cual se ve reflejado en un retorno hacia la empresa en forma de beneficios como baja rotación de personal, disminución en índices de absentismo, mejora del rendimiento laboral y aumento en la productividad, lo que conlleva a hablar de una dicotomía sostenible entre los objetivos organizacionales y la satisfacción de los colaboradores. El objetivo de este estudio fue determinar de qué manera se ve afectada la motivación laboral (ML) en agentes de un Contac Center de la ciudad de Cali frente a las negativas recibidas por parte de usuarios contactados. La metodología implementada tuvo un enfoque cualitativo – descriptivo, la muestra poblacional estuvo conformada por cuarenta y cinco teleoperadores, con edades entre los 23 a 45 años a los que se aplicó un cuestionario tipo Likert. Dentro de los resultados obtenidos se evidencio que los empleados presentan un alto índice de frustración a razón de las negativas de los usuarios ante los servicios ofrecidos. El estudio de investigación académica determinó que la motivación laboral al interior del grupo de trabajo de los agentes de ventas del Call Center Colombian Outsoursing Solutions (COS), se encuentra disminuida, lo que puede estar ocasionado por factores intrínsecos y extrínsecos que a su vez aminoran la calidad de vida laboral de los trabajadores. |
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El objetivo de este estudio fue determinar de qué manera se ve afectada la motivación laboral (ML) en agentes de un Contac Center de la ciudad de Cali frente a las negativas recibidas por parte de usuarios contactados. La metodología implementada tuvo un enfoque cualitativo – descriptivo, la muestra poblacional estuvo conformada por cuarenta y cinco teleoperadores, con edades entre los 23 a 45 años a los que se aplicó un cuestionario tipo Likert. Dentro de los resultados obtenidos se evidencio que los empleados presentan un alto índice de frustración a razón de las negativas de los usuarios ante los servicios ofrecidos. El estudio de investigación académica determinó que la motivación laboral al interior del grupo de trabajo de los agentes de ventas del Call Center Colombian Outsoursing Solutions (COS), se encuentra disminuida, lo que puede estar ocasionado por factores intrínsecos y extrínsecos que a su vez aminoran la calidad de vida laboral de los trabajadores.Resumen. 1 Capítulo 1. Introducción. 2 Descripción del contexto general del tema. 2 Planteamiento del problema. 3 Pregunta de investigación. 3 Objetivo general. 3 Objetivos específicos. 3 Justificación. 4 Capítulo 2. 4 Marco de referencia . 4 Marco Conceptual. 5 Motivación Laboral. 5 Desempeño laboral. 5 Capital humano . 5 Frustración . 6 Clima Laboral – Clima Organizacional . 6 Marco Teórico. 6 Teoría Dual de Herzberg. 7 Marco Empírico . 8 Capítulo 3. 11 Metodología . 11 Tipo y diseño de la investigación. 11 Participantes. 11 Instrumentos de recolección de datos . 11 Estrategia del análisis de datos . 12 Consideraciones éticas. 12 Referencias bibliográficas. 20 Anexos . 24At the organizational level, motivation is the manifestation of a human resource with a sense of belonging, which is reflected in a return to the company in the form of benefits such as low staff turnover, decreased absenteeism rates, improved work performance and increased in productivity, which leads to talk of a sustainable dichotomy between organizational objectives and employee satisfaction. The objective of this study was to determine how work motivation (ML) is affected in agents of a Contact Center in the city of Cali compared to the refusals received by contacted users. The implemented methodology had a qualitative - descriptive approach, the population sample was made up of forty-five telemarketers, aged between 23 to 45 years, to whom a Likert-type questionnaire was applied. Among the results obtained, it was evidenced that the employees present a high rate of frustration due to the refusals of the users before the services offered. The academic research study determined that the work motivation within the work group of the sales agents of the Call Center Colombian Outsourcing Solutions (COS), is decreased, which may be caused by intrinsic and extrinsic factors that in turn reduce the quality of working life of workers.application/pdfspaImpacto en la motivación en agentes de ventas en un centro de atención telefónica en Cali, ante las negativas de posibles clientesImpact on motivation in sales agents in a call center in Cali, in the face of refusals from potential customersbachelorThesisTesis/Trabajo de grado - Monografía - Pregradoinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesishttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1fhttps://purl.org/redcol/resource_type/TPinfo:eu-repo/semantics/drafthttp://purl.org/coar/version/c_b1a7d7d4d402bcceCapital humanoDesempeño laboralMotivaciónAsistencia socialOrganizaciónTrabajadoresHuman capitalJob performanceMotivationAcosta, M., Salas, L., Jiménez, M. y Guerra, A. (2018). 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