Variables que inciden en el estrés laboral de los empleados del call center de Claro Telecomunicaciones en la ciudad de Bogotá
Entes como la Organización Mundial de la Salud (O.M.S.) y la Organización Panamericana de la Salud (O.P.S.) han definido que el estrés laboral redunda en una gran cantidad de situaciones perjudiciales, no sólo para la salud del trabajador, sino para la misma organización. Este trabajo se enfocó en e...
- Autores:
-
Leyton Palta, Maryi Julieth
Mendoza Olivera, Tania
Montealegre González, Claudia Tatiana
Piñeres Rosales, Alberto
Vanegas Diaz, Viviana Paola
- Tipo de recurso:
- Trabajo de grado de pregrado
- Fecha de publicación:
- 2020
- Institución:
- Institución Universitaria Politécnico Grancolombiano
- Repositorio:
- Alejandría Repositorio Institucional
- Idioma:
- spa
- OAI Identifier:
- oai:alejandria.poligran.edu.co:10823/2607
- Acceso en línea:
- http://hdl.handle.net/10823/2607
- Palabra clave:
- Trabajo de Grado - Pregrado
Estrés Laboral
Comunicación Interna
Carga Laboral
Sector Telecomunicaciones
Degree Work - Undergraduate
Work stress
Internal communication
Workload
Telecommunications Sector
- Rights
- License
- Atribución-NoComercial-SinDerivadas 2.5 Colombia
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Entes como la Organización Mundial de la Salud (O.M.S.) y la Organización Panamericana de la Salud (O.P.S.) han definido que el estrés laboral redunda en una gran cantidad de situaciones perjudiciales, no sólo para la salud del trabajador, sino para la misma organización. Este trabajo se enfocó en exponer la forma como las variables carga laboral y comunicación al interior de la organización (jefe-subalterno o entre pares) inciden en los niveles de estrés de los empleados del call-center de Claro Telecomunicaciones en la ciudad de Bogotá sede Sabana Norte. Se abordó una aproximación a la metodología propia de una investigación cualitativa derivando en el instrumento para la recopilación de los datos: una entrevista estructurada de 10 preguntas; la muestra se determinó en un 20% de la población total (16 personas, 8 hombres y 8 mujeres) estableciendo la categorización como método de análisis. El resultado fue una confirmación del síndrome de burnout en lo referente a la carga laboral, mientras que se encontró una correlación inversa entre comunicación y estrés, de donde se concluye que los niveles de estrés generados por las variables escogidas redundan en afectaciones físicas, de sueño y estado de ánimo |
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Se abordó una aproximación a la metodología propia de una investigación cualitativa derivando en el instrumento para la recopilación de los datos: una entrevista estructurada de 10 preguntas; la muestra se determinó en un 20% de la población total (16 personas, 8 hombres y 8 mujeres) estableciendo la categorización como método de análisis. El resultado fue una confirmación del síndrome de burnout en lo referente a la carga laboral, mientras que se encontró una correlación inversa entre comunicación y estrés, de donde se concluye que los niveles de estrés generados por las variables escogidas redundan en afectaciones físicas, de sueño y estado de ánimoTabla de Contenidos Resumen. iv Capítulo 1 Introducción 1 Descripción del contexto general del tema. 1 Planteamiento del problema. 1 Pregunta de investigación. 2 Objetivo general. 2 Objetivos específicos. 2 Capítulo 2. Marco de referencia. 4 Marco conceptual. 4 Clima organizacional. 4 Estrés laboral. 4 Comunicación organizacional. 5 Conflicto. 5 Marco teórico. 5 Modelo De Demanda-Control (Richard Karasek 1979). 5 Modelo De Desequilibrio Esfuerzo-Recompensa (Johannes Siegrist 1996). 6 Modelo Transaccional Del Estrés (Lazarus Y Folkman 1984). 7 Marco Empírico. 7 Capítulo 3. Metodología. 10 Tipo y diseño de la investigación. 10 Participantes. 10 Instrumento de recolección de datos. 11 Estrategia de análisis de datos. 12 Consideraciones Éticas. 12 Capítulo 4. Resultados. 13 Discusión. 16 Conclusiones 18 Limitaciones 19 Recomendaciones 19 Referencias 20 Anexos 23 Lista de figuras Figura 1Modelo De Demanda-Control De Karasek (1979) 6Entities such as the World Health Organization (O.M.S.) and the Pan American Health Organization (O.P.S.) have defined that work stress results in a large number of harmful situations, not only for the health of the worker, but for the organization itself. This work focused on exposing the way in which the variables workload and communication within the organization (boss-subordinate or between peers) affect the stress levels of the employees of the Claro Telecomunicaciones call-center in the city of Bogotá headquarters. North Sabana. An approach to the methodology of a qualitative research was approached, deriving in the instrument for data collection: a structured interview of 10 questions; the sample was determined in 20% of the total population (16 people, 8 men and 8 women) establishing categorization as the method of analysis. The result was a confirmation of the burnout syndrome in relation to the workload, while an inverse correlation was found between communication and stress, from which it is concluded that the stress levels generated by the chosen variables result in physical and sleep disorders and moodapplication/pdfspaVariables que inciden en el estrés laboral de los empleados del call center de Claro Telecomunicaciones en la ciudad de BogotáVariables that affect work stress in Claro Telecomunicaciones call center employees in the city of BogotáTesis/Trabajo de grado - Monografía - Pregradoinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesishttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1fhttps://purl.org/redcol/resource_type/TPhttp://purl.org/coar/version/c_b1a7d7d4d402bcceTrabajo de Grado - PregradoEstrés LaboralComunicación InternaCarga LaboralSector TelecomunicacionesDegree Work - UndergraduateWork stressInternal communicationWorkloadTelecommunications SectorAustin, Z. y Sutton, J. (2014). Investigación cualitativa: Primeros pasos. Revista canadiense de farmacia hospitalaria, 67 (6), 436.Bolívar, Y, Paniura, L. (2017) El clima organizacional y el estrés laboral de los trabajadores de la organización no gubernamental caritas Abancay, 2017. Repositorio institucional UNAMBA. Recuperado en 23 de octubre de 2020 de: http://repositorio.unamba.edu.pe/handle/UNAMBA/655Carga de trabajo (s.f.). Portal de riesgos laborales de los trabajadores de la enseñanza. Recuperado en 19 de noviembre de 2020 de: https://riesgoslaborales.saludlaboral.org/portal-preventivo/riesgos-laborales/riesgos-relacionados-con-la-hergonomia/carga-de-trabajo/Carrasco, B. (2017). Comunicación organizacional y estrés laboral en el personal administrativo de una entidad privada en el distrito de Chorrillos, 2017. Repositorio de la Universidad César Vallejo. Recuperado en 23 de octubre de 2020 de: http://repositorio.ucv.edu.pe/handle/20.500.12692/3200Crosby, Coombs y Willis. (2006). 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