Propuesta para elaborar manual de funciones y procedimientos para la atención de PQRS en la empresa SUBATOURS SAS
La importancia del fortalecimiento empresarial en las organizaciones vinculadas al sector turístico, y los cambios que deben tener luego de la pandemia COVID 19 (OMS, 2020), respecto a su enfoque, capacidad de reinvención, y mejoramiento de sus áreas respecto a la sistematización e implementación de...
- Autores:
-
Ocampo Maya, Amparo Soled
- Tipo de recurso:
- Trabajo de grado de pregrado
- Fecha de publicación:
- 2021
- Institución:
- Institución Universitaria Politécnico Grancolombiano
- Repositorio:
- Alejandría Repositorio Institucional
- Idioma:
- spa
- OAI Identifier:
- oai:alejandria.poligran.edu.co:10823/3183
- Acceso en línea:
- http://hdl.handle.net/10823/3183
- Palabra clave:
- Plan
Manual
DOFA
PQRS
Organización empresarial
Contabilidad financiera
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La importancia del fortalecimiento empresarial en las organizaciones vinculadas al sector turístico, y los cambios que deben tener luego de la pandemia COVID 19 (OMS, 2020), respecto a su enfoque, capacidad de reinvención, y mejoramiento de sus áreas respecto a la sistematización e implementación de programas que el permite mejorar su capacidad de respuesta y atención a sus clientes. Este proyecto de practica empresarial busca aportar frente a las necesidades de fortalecimiento de la gestión empresarial de la empresa SUBATOURS SAS. Con el ánimo de aprovechar los conocimientos adquiridos en la carrera de Contaduría Pública y aplicarlos en la empresa SUBATOURS SAS, donde me desempeño como Asistente de Gerencia hace 18 años; propuse a la Gerencia realizar el análisis de las variables aplicadas a la matriz DOFA (Humphrey, 2005) para con los resultados de esta, realizar el manual de funciones y procedimientos para control y manejo de PQRS (Peticiones, Quejas y Reclamos y Solicitudes). |
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ANATO. (2021). Informe de gestiòn 2020-2021. Obtenido de https://anato.org/wp-content/uploads/2021/05/Informe-Gestion-2020-2021.pdf Asociacion Colombiana de Agencias de Viajes y Turismo. (2020). Asociacion Colombiana de Agencias de Viajes y Turismo. Obtenido de https://anato.org/noticias/agencias-de-viajes-reportan-crecimiento-en-sus-ingresos-nominales-en-2019/ DANE. (2020). Informe Trimestral CueNtas nacionales. Obtenido de https://www.dane.gov.co/index.php/estadisticas-por-tema/cuentas-nacionales David, F. (2013). Conceptos de Administracion estrategica. Pearson. Garavito, G. D. (15 de Junio de 2015). Reseña Histórica. Bogotá, Colombia. Humphrey, A. S. (2005). SWOT analysis for management consulting. SRI International. MINCIT. (2018). MINISTERIO DE COMERCIO INDUSTRIA Y TURISMO. Obtenido de https://www.mincit.gov.co/ministerio/planeacion/informe-de-gestion-del-sector-cit/informe-de-gestion-del-sector-comercio-industria-y Subatoours SAS. (2019). Organigrama . Terrazas Pastor, Rafael. (2011). Planificación y programación de operaciones. Revista Perspectivas, (28), 7-32. Recuperado en 02 de noviembre de 2021, de http://www.scielo.org.bo/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S1994-37332011000200002&lng=es&tlng=es Coy, M. L. (22 de 10 de 2020). Asuntos legales. Obtenido de https://www.asuntoslegales.com.co/consultorio/sobre-el-impuesto-nacional-con-destino-al-turismo-3077768 Mendoza Torres, C. P., & Hernandez Sampieri, R. (2018). Metodologìa de la investigaciòn: Rutas cuantitativa, cualitativa y mixta. Buenos Aires: McGraw-Hill Rieger, M. (1996). Full Service Station. CIO Magazine Senado de la Repùblica. (Septiembre de 2021). CONSTITUCIÓN POLÍTICA. Obtenido de http://www.secretariasenado.gov.co/index.php/constitucion-politica SIC. (Julio de 2001). Circular Unica. Obtenido de http://www.secretariasenado.gov.co/senado/basedoc/ley_1437_2011.html#13 |
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Con el ánimo de aprovechar los conocimientos adquiridos en la carrera de Contaduría Pública y aplicarlos en la empresa SUBATOURS SAS, donde me desempeño como Asistente de Gerencia hace 18 años; propuse a la Gerencia realizar el análisis de las variables aplicadas a la matriz DOFA (Humphrey, 2005) para con los resultados de esta, realizar el manual de funciones y procedimientos para control y manejo de PQRS (Peticiones, Quejas y Reclamos y Solicitudes).Palabras clave 4 Objetivos 5 General 5 Específicos 5 Justificación del problema 6 Contexto de la empresa 8 Información General de la Empresa 8 Objeto social 8 Misión 8 Visión 9 Valores 9 Servicios y productos 10 Análisis Del Sector 11 Organigrama 13 Descripción del área donde se trabaja 14 Periodo abarcado 15 Tipo de investigación 15 Participantes en el proceso 16 Diagnóstico 17 Matriz DOFA 18 Hallazgos 19 Descripción de la necesidad a mejorar 20 Discusión de la propuesta 21 Evaluación y/o concepto del jefe inmediato 22 Alcance: Campo de aplicación donde se extrajo la información. 22 Plan de Acción 23 Impactos a tener con la aplicación del manual de funciones para atención de PQRS 24 Cronograma de Actividades 24 Diagrama de GANNT 24 Presupuesto financiero básico 26 Conclusiones y recomendaciones 26 Referencias 28The importance of business strengthening in organizations linked to the tourism sector, and the changes they must have after the COVID 19 pandemic (WHO, 2020), regarding their approach, reinvention capacity, and improvement of their areas regarding the systematization and implementation of programs that allow it to improve its response capacity and attention to its clients. This business practice project seeks to contribute to the needs of strengthening the business management of the company SUBATOURS SAS. With the aim of taking advantage of the knowledge acquired in the Public Accounting career and applying it in the company SUBATOURS SAS, where I worked as a Management Assistant 18 years ago; I proposed to the Management to carry out the analysis of the variables applied to the DOFA matrix (Humphrey, 2005) so that with the results of this, to carry out the manual of functions and procedures for the control and management of PQRS (Petitions, Complaints and Claims and Requests).application/pdfspaPropuesta para elaborar manual de funciones y procedimientos para la atención de PQRS en la empresa SUBATOURS SASProposal to develop a manual of functions and procedures for the attention of PQRS in the company SUBATOURS SASTesis/Trabajo de grado - Monografía - Pregradoinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesishttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1fhttps://purl.org/redcol/resource_type/TPhttp://purl.org/coar/version/c_b1a7d7d4d402bccePlanManualDOFAPQRSOrganización empresarialContabilidad financieraServicio al clienteSector turismoManualPQRSDOFAPlanANATO. (2021). Informe de gestiòn 2020-2021. Obtenido de https://anato.org/wp-content/uploads/2021/05/Informe-Gestion-2020-2021.pdfAsociacion Colombiana de Agencias de Viajes y Turismo. (2020). Asociacion Colombiana de Agencias de Viajes y Turismo. Obtenido de https://anato.org/noticias/agencias-de-viajes-reportan-crecimiento-en-sus-ingresos-nominales-en-2019/DANE. (2020). Informe Trimestral CueNtas nacionales. Obtenido de https://www.dane.gov.co/index.php/estadisticas-por-tema/cuentas-nacionalesDavid, F. (2013). Conceptos de Administracion estrategica. Pearson.Garavito, G. D. (15 de Junio de 2015). Reseña Histórica. Bogotá, Colombia.Humphrey, A. S. (2005). SWOT analysis for management consulting. SRI International.MINCIT. (2018). MINISTERIO DE COMERCIO INDUSTRIA Y TURISMO. Obtenido de https://www.mincit.gov.co/ministerio/planeacion/informe-de-gestion-del-sector-cit/informe-de-gestion-del-sector-comercio-industria-ySubatoours SAS. (2019). Organigrama .Terrazas Pastor, Rafael. (2011). Planificación y programación de operaciones. Revista Perspectivas, (28), 7-32. Recuperado en 02 de noviembre de 2021, de http://www.scielo.org.bo/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S1994-37332011000200002&lng=es&tlng=esCoy, M. L. (22 de 10 de 2020). Asuntos legales. Obtenido de https://www.asuntoslegales.com.co/consultorio/sobre-el-impuesto-nacional-con-destino-al-turismo-3077768Mendoza Torres, C. P., & Hernandez Sampieri, R. (2018). Metodologìa de la investigaciòn: Rutas cuantitativa, cualitativa y mixta. Buenos Aires: McGraw-HillRieger, M. (1996). Full Service Station. CIO MagazineSenado de la Repùblica. (Septiembre de 2021). CONSTITUCIÓN POLÍTICA. Obtenido de http://www.secretariasenado.gov.co/index.php/constitucion-politicaSIC. (Julio de 2001). Circular Unica. Obtenido de http://www.secretariasenado.gov.co/senado/basedoc/ley_1437_2011.html#13Contaduría PúblicaFacultad de Negocios, Gestión y SostenibilidadAtribución-NoComercial-SinDerivadas 2.5 Colombiahttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2ORIGINALsoledocampomayaamparo_81742_28762045_TERCERA entrega practica laboral-1.pdfsoledocampomayaamparo_81742_28762045_TERCERA entrega practica laboral-1.pdfTrabajo resultado práctica empresarialapplication/pdf585743https://alejandria.poligran.edu.co/bitstream/10823/3183/1/soledocampomayaamparo_81742_28762045_TERCERA%20entrega%20practica%20laboral-1.pdfa166519102449869a88a9cddaec935dbMD51metadata only accessLICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-81748https://alejandria.poligran.edu.co/bitstream/10823/3183/2/license.txt8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33MD52metadata only accessTHUMBNAILsoledocampomayaamparo_81742_28762045_TERCERA entrega practica laboral-1.pdf.jpgsoledocampomayaamparo_81742_28762045_TERCERA entrega practica laboral-1.pdf.jpgIM Thumbnailimage/jpeg4464https://alejandria.poligran.edu.co/bitstream/10823/3183/3/soledocampomayaamparo_81742_28762045_TERCERA%20entrega%20practica%20laboral-1.pdf.jpg81c3b00343434ea0664c780d6466c264MD53metadata only access10823/3183oai:alejandria.poligran.edu.co:10823/31832024-07-11 09:19:13.877metadata only accessRepositorio Comunidad Politecnico Grancolombianodspace@poligran.edu.co |