La actitud y su impacto en la productividad de los asesores del canal telefónico de la empresa Millenium BPO
El proyecto busca analizar los factores de riesgos psicosociales que afectan a los asesores del canal telefónico de la empresa Millenium BPO en Bogotá, así analizar cómo la actitud influye en la productividad de los asesores del canal telefónico de la empresa, con sede en Bogotá, con el fin de estab...
- Autores:
-
Moreno Ardila, Mary Yaneth
Poveda Piernagorda, Yeimi Alejandra
Rendón Rubio, Mónica Del Pilar
Soto López, Claudia Milena
Valencia López, Angela Johana
- Tipo de recurso:
- Trabajo de grado de pregrado
- Fecha de publicación:
- 2021
- Institución:
- Institución Universitaria Politécnico Grancolombiano
- Repositorio:
- Alejandría Repositorio Institucional
- Idioma:
- spa
- OAI Identifier:
- oai:alejandria.poligran.edu.co:10823/6530
- Acceso en línea:
- http://hdl.handle.net/10823/6530
- Palabra clave:
- Actitud
Motivación
Productividad
Servicio al cliente
Industria
Psicología aplicada
Telecomunicaciones
Attitude
Motivation
Productivity
Customer service
- Rights
- License
- Atribución-NoComercial-SinDerivadas 2.5 Colombia
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El proyecto busca analizar los factores de riesgos psicosociales que afectan a los asesores del canal telefónico de la empresa Millenium BPO en Bogotá, así analizar cómo la actitud influye en la productividad de los asesores del canal telefónico de la empresa, con sede en Bogotá, con el fin de establecer criterios que permitan un clima laboral apto, con mejores condiciones de trabajo, para potencializar la productividad y eficacia de los trabajadores, viéndose reflejado en la atención al usuario con estándares de calidad, tanto a cliente externo como interno; es imperativo resaltar que en todo proceso para llegar y sostener un alto estándar en la productividad, está estrechamente relacionado con la motivación, actitud y productividad del empleado, las indicaciones y herramientas brindadas al recurso humano; dependiendo la información del propósito y el alcance que desea tener la empresa en términos del producto y el mercado, lo cual será el pilar del comportamiento de cada empleado en el área del canal telefónico de la empresa. Para ello se hace una encuesta tipo cualitativo con un diseño descriptivo ya que mide la actitud y la influencia en la actividad de los asesores de la empresa, y se encontraron resultados de acuerdo a los datos obtenidos, nos muestra que la satisfacción de los trabajadores es alta alcanzando un promedio de 90% en general y que la calidad del trabajo depende de la actitud frente al servicio, también que la infraestructura en la laboran se encuentran a gusto y esto lleva optimizar el trabajo. En el servicio al cliente en la empresa se encuentra en un nivel bueno de prestación de servicio por la tanto es esencial la formación y motivación constante de los empleados. |
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Para ello se hace una encuesta tipo cualitativo con un diseño descriptivo ya que mide la actitud y la influencia en la actividad de los asesores de la empresa, y se encontraron resultados de acuerdo a los datos obtenidos, nos muestra que la satisfacción de los trabajadores es alta alcanzando un promedio de 90% en general y que la calidad del trabajo depende de la actitud frente al servicio, también que la infraestructura en la laboran se encuentran a gusto y esto lleva optimizar el trabajo. En el servicio al cliente en la empresa se encuentra en un nivel bueno de prestación de servicio por la tanto es esencial la formación y motivación constante de los empleados.Resumen.1 Capítulo 1. Introducción. 1 Descripción del contexto general del tema. 1 Planteamiento del problema. 3 Pregunta de investigación. 3 Objetivo general. 3 Objetivos específicos. 4 Justificación. 4 Capítulo 2. Marco de referencia. 5 Marco conceptual. 4 Actitud. 4 Motivación.4 Productividad.5 Servicio al cliente.5 Marco teórico. 5 Teoría actitudinal. 5 Teorías motivacionales.6 Teoría de la Productividad.6 Marco Empírico. 7 Capítulo 3. Metodología. 9 Tipo y diseño de investigación. 9 Participantes. 10 Instrumentos de recolección de datos. 10 Estrategia del análisis de datos. 10 Consideraciones éticas. 10 Capítulo 4. Resultados. 11 Discusión. 12 Conclusiones. 14 Limitaciones. 15 Recomendaciones. 15 Referencias bibliográficas. 17 Anexos. 20The project seeks to analyze the psychosocial risk factors that affect the advisors of the telephone channel of the company Millenium BPO in Bogotá, and analyze how the attitude influences the productivity of the advisors of the telephone channel of the company, based in Bogotá, in order to establish criteria that allow a suitable working environment, with better working conditions, to enhance the productivity and efficiency of workers, being reflected in the user service with quality standards, both external and internal customer; It is imperative to highlight that in any process to reach and sustain a high standard in productivity, it is closely related to the motivation, attitude and productivity of the employee, the indications and tools provided to human resources; depending on the information of the purpose and scope that the company wants to have in terms of the product and the market, which will be the pillar of the behavior of each employee in the area of the telephone channel of the company. For this purpose, a qualitative survey with a descriptive design is made, since it measures the attitude and influence on the activity of the company's consultants, and results were found according to the data obtained, it shows that the satisfaction of workers is high reaching an average of 90% in general and that the quality of work depends on the attitude towards the service, also that the infrastructure in which they work are at ease and this leads to optimize the work. Customer service in the company is at a good level of service provision, therefore it is essential to constantly train and motivate employees.application/pdfspaLa actitud y su impacto en la productividad de los asesores del canal telefónico de la empresa Millenium BPOAttitude and its impact on the productivity of consultants in the telephone channel of Millenium BPOTesis/Trabajo de grado - Monografía - Pregradoinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesishttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1fhttps://purl.org/redcol/resource_type/TPhttp://purl.org/coar/version/c_b1a7d7d4d402bcceActitudMotivaciónProductividadServicio al clienteIndustriaPsicología aplicadaTelecomunicacionesAttitudeMotivationProductivityCustomer serviceArévalo, I. (2020). Actitud laboral y productividad en el trabajo en los colaboradores de una empresa de hidrocarburos, período 2019. Repositorio Académico Universidad San Martín de Porres. Perú. 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