Diagnóstico de la implementación de la política de atención al ciudadano en la alcaldía de la calera
Esta investigación se adelantó con el objetivo de construir una propuesta de mejoramiento a la implementación de la política de atención al ciudadano de la Alcaldía Municipal de La Calera, Cundinamarca. Los resultados de la investigación parten de lo evidenciado tras la revisión de la política y lin...
- Autores:
- Tipo de recurso:
- masterThesis
- Fecha de publicación:
- 2023
- Institución:
- Pontificia Universidad Javeriana
- Repositorio:
- Repositorio Universidad Javeriana
- Idioma:
- spa
- OAI Identifier:
- oai:repository.javeriana.edu.co:10554/65538
- Acceso en línea:
- http://hdl.handle.net/10554/65538
- Palabra clave:
- atención al ciudadano
ventanilla hacia adentro
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política institucional
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“inward window”
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institucional policy
Maestría en gobierno del territorio y gestión pública - Tesis y disertaciones académicas
Atención al ciudadano
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Esta investigación se adelantó con el objetivo de construir una propuesta de mejoramiento a la implementación de la política de atención al ciudadano de la Alcaldía Municipal de La Calera, Cundinamarca. Los resultados de la investigación parten de lo evidenciado tras la revisión de la política y lineamientos institucionales relacionados con la atención al ciudadano; los procesos y procedimientos de la entidad en el trámite de PQRSD; y, la identificación de las dependencias con mayor recepción de este tipo de solicitudes. El trabajo se enmarca en los planteamientos del DNP a través del Programa Nacional de Servicio al Ciudadano (PNSC) donde se define que “en el marco de la Política de Eficiencia Administrativa al Servicio del Ciudadano y la adopción del Modelo de Gestión Pública Eficiente al servicio de la ciudadanía, se definen dos áreas de intervención que integran los procesos internos de las entidades, con el acceso de la ciudadanía a la oferta de trámites y servicios” (DNP, 2022) Estas dos áreas de intervención se denominan “ventanilla hacia adentro” y “ventanilla hacia afuera”. En la primer área se centra este ejercicio de investigación, teniendo en cuenta los tres componentes básicos: 1. Posicionamiento estratégico de la Política de Servicio a la Ciudadanía, en este caso, los arreglos institucionales en la Alcaldía Municipal de La Calera. 2. Mejoramiento de procesos y procedimientos 3. Gestión del talento humano para el servicio a la ciudadanía La tipología de investigación seleccionada es una práctica basada en diagnostico aplicando una metodología de recolección de información mixta (documental y entrevistas) basada en la triangulación de información. |
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El trabajo se enmarca en los planteamientos del DNP a través del Programa Nacional de Servicio al Ciudadano (PNSC) donde se define que “en el marco de la Política de Eficiencia Administrativa al Servicio del Ciudadano y la adopción del Modelo de Gestión Pública Eficiente al servicio de la ciudadanía, se definen dos áreas de intervención que integran los procesos internos de las entidades, con el acceso de la ciudadanía a la oferta de trámites y servicios” (DNP, 2022) Estas dos áreas de intervención se denominan “ventanilla hacia adentro” y “ventanilla hacia afuera”. En la primer área se centra este ejercicio de investigación, teniendo en cuenta los tres componentes básicos: 1. Posicionamiento estratégico de la Política de Servicio a la Ciudadanía, en este caso, los arreglos institucionales en la Alcaldía Municipal de La Calera. 2. Mejoramiento de procesos y procedimientos 3. Gestión del talento humano para el servicio a la ciudadanía La tipología de investigación seleccionada es una práctica basada en diagnostico aplicando una metodología de recolección de información mixta (documental y entrevistas) basada en la triangulación de información.This research was carried out with the aim of constructing a proposal to improve the implementation of the citizen service policy of the Municipal Mayor of La Calera, Cundinamarca. The results of the research are based on what was evidenced after the review of the institutional policys and guidelines related to the citizen service; the processes and procedures of the entity in the processing of PQRSD; and, the identification of the units with the highest reception of this type of requests. The work is part of the DNP approach through the National Programme for Service to the Citizen (PNSC), which states that “within the framework of the Policy for Administrative Efficiency at the Service of the Citizen and the adoption of the Efficient Public Management Model at the Service of the Citizen, two areas of intervention are defined that integrate the entities' internal processes, with citizens' access to the provision of formalities and services” (DNP, 2022) These two areas of intervention are called the “inward window” and the “outward window”. This research exercise focuses on the first area, taking into account the three basic components: 1. Strategic positioning of the Policy of Service to Citizens, in this case, the institutional arrangements of the Municipal Council of La Calera. 2. Improving processes and procedures 3. Human Talent Management for Citizen Service The research typology selected is a diagnostic-based practice applying a mixed information collection methodology (documentary and interviews) based on information triangulation.Magíster en Gobierno del Territorio y Gestión PúblicaMaestríaPontificia Universidad JaverianaMaestría en Gobierno del Territorio y Gestión PúblicaFacultad de Ciencias Políticas y Relaciones InternacionalesMalagón Devia, Olga JeanetRamírez Chaparro, César Alejandro2023-10-10T16:56:22Z2023-10-10T16:56:22Z2023-06-23http://purl.org/coar/version/c_ab4af688f83e57aaTesis/Trabajo de grado - Monografía - Maestríahttp://purl.org/coar/resource_type/c_bdccinfo:eu-repo/semantics/masterThesisinfo:eu-repo/semantics/publishedVersionPDFapplication/pdfapplication/pdfapplication/pdfapplication/pdfhttp://hdl.handle.net/10554/65538instname:Pontificia Universidad Javerianareponame:Repositorio Institucional - Pontificia Universidad Javerianarepourl:https://repository.javeriana.edu.cospaLa Calera (Cundinamarca, Colombia)Atribución-NoComercial-SinDerivadas 4.0 Internacionalhttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/info:eu-repo/semantics/openAccessDe acuerdo con la naturaleza del uso concedido, la presente licencia parcial se otorga a título gratuito por el máximo tiempo legal colombiano, con el propósito de que en dicho lapso mi (nuestra) obra sea explotada en las condiciones aquí estipuladas y para los fines indicados, respetando siempre la titularidad de los derechos patrimoniales y morales correspondientes, de acuerdo con los usos honrados, de manera proporcional y justificada a la finalidad perseguida, sin ánimo de lucro ni de comercialización. De manera complementaria, garantizo (garantizamos) en mi (nuestra) calidad de estudiante (s) y por ende autor (es) exclusivo (s), que la Tesis o Trabajo de Grado en cuestión, es producto de mi (nuestra) plena autoría, de mi (nuestro) esfuerzo personal intelectual, como consecuencia de mi (nuestra) creación original particular y, por tanto, soy (somos) el (los) único (s) titular (es) de la misma. Además, aseguro (aseguramos) que no contiene citas, ni transcripciones de otras obras protegidas, por fuera de los límites autorizados por la ley, según los usos honrados, y en proporción a los fines previstos; ni tampoco contempla declaraciones difamatorias contra terceros; respetando el derecho a la imagen, intimidad, buen nombre y demás derechos constitucionales. Adicionalmente, manifiesto (manifestamos) que no se incluyeron expresiones contrarias al orden público ni a las buenas costumbres. En consecuencia, la responsabilidad directa en la elaboración, presentación, investigación y, en general, contenidos de la Tesis o Trabajo de Grado es de mí (nuestro) competencia exclusiva, eximiendo de toda responsabilidad a la Pontifica Universidad Javeriana por tales aspectos. Sin perjuicio de los usos y atribuciones otorgadas en virtud de este documento, continuaré (continuaremos) conservando los correspondientes derechos patrimoniales sin modificación o restricción alguna, puesto que, de acuerdo con la legislación colombiana aplicable, el presente es un acuerdo jurídico que en ningún caso conlleva la enajenación de los derechos patrimoniales derivados del régimen del Derecho de Autor. De conformidad con lo establecido en el artículo 30 de la Ley 23 de 1982 y el artículo 11 de la Decisión Andina 351 de 1993, "Los derechos morales sobre el trabajo son propiedad de los autores", los cuales son irrenunciables, imprescriptibles, inembargables e inalienables. En consecuencia, la Pontificia Universidad Javeriana está en la obligación de RESPETARLOS Y HACERLOS RESPETAR, para lo cual tomará las medidas correspondientes para garantizar su observancia.http://purl.org/coar/access_right/c_abf2reponame:Repositorio Universidad Javerianainstname:Pontificia Universidad Javerianainstacron:Pontificia Universidad Javeriana2023-10-11T08:11:30Z |