Modelamiento de una propuesta de valor para incrementar la efectividad en la percepción del servicio dentro de una empresa de suministro de combustibles hacia sus clientes.

La distribución de combustible se compone de el punto de origen en donde se almacena el producto, un traslado del producto hacia los clientes y una evaluación por parte de los clientes del servicio prestado. La medición del servicio es el componente principal por el cual la compañía basa su estrateg...

Full description

Autores:

Tipo de recurso:: masterThesis

Fecha de publicación:: 2022

Institución:: Pontificia Universidad Javeriana

Repositorio:: Repositorio Universidad Javeriana

Idioma:: spa

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description	La distribución de combustible se compone de el punto de origen en donde se almacena el producto, un traslado del producto hacia los clientes y una evaluación por parte de los clientes del servicio prestado. La medición del servicio es el componente principal por el cual la compañía basa su estrategia, el presente trabajo de grado tiene como fin cuantificar cualitativa y cuantitativamente una mejora en el servicio, para alcanzar la excelencia en la entrega de pedidos. El problema es relevante para la organización, ya que, la misión de la compañía es la de “Generar experiencias memorables, movilizando al país con todas nuestras marcas”, por lo tanto mantener una satisfacción del cliente es primordial para la organización. El problema de la percepción de recibir una mala atención o servicio, a pesar de que los indicadores no concluyen lo mismo, es preocupante debido a que: - Los clientes deberían tener una experiencia memorable al contratar servicios con la compañía pues esta es la misión de la misma. - El impacto más significativo para la compañía es la imagen por lo que la percepción debe de ser un elemento coherente con los indicadores que se tienen para medir el servicio.
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La medición del servicio es el componente principal por el cual la compañía basa su estrategia, el presente trabajo de grado tiene como fin cuantificar cualitativa y cuantitativamente una mejora en el servicio, para alcanzar la excelencia en la entrega de pedidos. El problema es relevante para la organización, ya que, la misión de la compañía es la de “Generar experiencias memorables, movilizando al país con todas nuestras marcas”, por lo tanto mantener una satisfacción del cliente es primordial para la organización. El problema de la percepción de recibir una mala atención o servicio, a pesar de que los indicadores no concluyen lo mismo, es preocupante debido a que: - Los clientes deberían tener una experiencia memorable al contratar servicios con la compañía pues esta es la misión de la misma. - El impacto más significativo para la compañía es la imagen por lo que la percepción debe de ser un elemento coherente con los indicadores que se tienen para medir el servicio.The supply chain of fuel is made up of the point of origin where the product is stored, a transfer of the product to the clients and an evaluation by them of the service provided. The measurement of the service is the main component by which the company bases its strategy, the purpose of this document is to quantify qualitatively and quantitatively an improvement in the service, to achieve excellence in the delivery of orders. The problem is relevant for the organization, since the company's mission is to "Generate memorable experiences, mobilizing the country with all our brands", therefore maintaining customer satisfaction is essential for the organization. The problem of the perception of receiving poor attention or service, despite the fact that the indicators do not conclude the same, is worrying because: - Customers should have a memorable experience when contracting services with the company, since this is its mission. - The most significant impact for the company is the brand image, so the perception must be an element consistent with the indicators used to measure the service.Magíster en Administración de EmpresasMaestríaPontificia Universidad JaverianaMaestría en Administración de Empresas - MBAFacultad de Ciencias Económicas y AdministrativasAcosta Trujillo, Dora LeonorMora Lopez, Juan PabloOrganización Terpel S.A.2022-02-05T01:32:50Z2022-02-05T01:32:50Z2022-01-17http://purl.org/coar/version/c_ab4af688f83e57aaTesis/Trabajo de grado - Monografía - Maestríahttp://purl.org/coar/resource_type/c_bdccinfo:eu-repo/semantics/masterThesisinfo:eu-repo/semantics/publishedVersionPDFapplication/pdfapplication/pdfapplication/pdfapplication/pdfhttp://hdl.handle.net/10554/58941instname:Pontificia Universidad Javerianareponame:Repositorio Institucional - Pontificia Universidad Javerianarepourl:https://repository.javeriana.edu.cospaColombia2019-2021Cundinamarca (Colombia)Funza (Cundinamarca, Colombia)Bogotá (Colombia)Atribución-NoComercial-SinDerivadas 4.0 Internacionalhttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/info:eu-repo/semantics/embargoedAccessDe acuerdo con la naturaleza del uso concedido, la presente licencia parcial se otorga a título gratuito por el máximo tiempo legal colombiano, con el propósito de que en dicho lapso mi (nuestra) obra sea explotada en las condiciones aquí estipuladas y para los fines indicados, respetando siempre la titularidad de los derechos patrimoniales y morales correspondientes, de acuerdo con los usos honrados, de manera proporcional y justificada a la finalidad perseguida, sin ánimo de lucro ni de comercialización. De manera complementaria, garantizo (garantizamos) en mi (nuestra) calidad de estudiante (s) y por ende autor (es) exclusivo (s), que la Tesis o Trabajo de Grado en cuestión, es producto de mi (nuestra) plena autoría, de mi (nuestro) esfuerzo personal intelectual, como consecuencia de mi (nuestra) creación original particular y, por tanto, soy (somos) el (los) único (s) titular (es) de la misma. Además, aseguro (aseguramos) que no contiene citas, ni transcripciones de otras obras protegidas, por fuera de los límites autorizados por la ley, según los usos honrados, y en proporción a los fines previstos; ni tampoco contempla declaraciones difamatorias contra terceros; respetando el derecho a la imagen, intimidad, buen nombre y demás derechos constitucionales. Adicionalmente, manifiesto (manifestamos) que no se incluyeron expresiones contrarias al orden público ni a las buenas costumbres. En consecuencia, la responsabilidad directa en la elaboración, presentación, investigación y, en general, contenidos de la Tesis o Trabajo de Grado es de mí (nuestro) competencia exclusiva, eximiendo de toda responsabilidad a la Pontifica Universidad Javeriana por tales aspectos. Sin perjuicio de los usos y atribuciones otorgadas en virtud de este documento, continuaré (continuaremos) conservando los correspondientes derechos patrimoniales sin modificación o restricción alguna, puesto que, de acuerdo con la legislación colombiana aplicable, el presente es un acuerdo jurídico que en ningún caso conlleva la enajenación de los derechos patrimoniales derivados del régimen del Derecho de Autor. De conformidad con lo establecido en el artículo 30 de la Ley 23 de 1982 y el artículo 11 de la Decisión Andina 351 de 1993, "Los derechos morales sobre el trabajo son propiedad de los autores", los cuales son irrenunciables, imprescriptibles, inembargables e inalienables. En consecuencia, la Pontificia Universidad Javeriana está en la obligación de RESPETARLOS Y HACERLOS RESPETAR, para lo cual tomará las medidas correspondientes para garantizar su observancia.http://purl.org/coar/access_right/c_abf2reponame:Repositorio Universidad Javerianainstname:Pontificia Universidad Javerianainstacron:Pontificia Universidad Javeriana2023-01-28T05:00:00Z

Modelamiento de una propuesta de valor para incrementar la efectividad en la percepción del servicio dentro de una empresa de suministro de combustibles hacia sus clientes.

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