Balanceador de carga de llamadas para sistemas de call center multicola implementados sobre la plataforma de software libre asterisk

Debido al vertiginoso crecimiento de las empresas de Call Center, es necesario contar con alternativas para el balanceo de llamadas entre múltiples servidores donde se conectan los agentes (servidores de ACD), que permitan el aumento de la operación sin comprometer el funcionamiento y la calidad de...

Full description

Autores:
Tipo de recurso:
masterThesis
Fecha de publicación:
2015
Institución:
Pontificia Universidad Javeriana
Repositorio:
Repositorio Universidad Javeriana
Idioma:
spa
OAI Identifier:
oai:repository.javeriana.edu.co:10554/16809
Acceso en línea:
http://hdl.handle.net/10554/16809
https://doi.org/10.11144/Javeriana.10554.16809
Palabra clave:
Distribuidor automático de llamadas (ACD)
Centro de atención de llamadas
Algoritmos de enrutamiento de llamadas
Balanceo de carga
Cola de llamadas
Automatic call distributor (ACD)
Call center
Call routing algorithms
Load balancing
Queue of calls
Maestría en ingeniería electrónica - Tesis y disertaciones académicas
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Atribución-NoComercial-SinDerivadas 4.0 Internacional
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description Debido al vertiginoso crecimiento de las empresas de Call Center, es necesario contar con alternativas para el balanceo de llamadas entre múltiples servidores donde se conectan los agentes (servidores de ACD), que permitan el aumento de la operación sin comprometer el funcionamiento y la calidad de servicio. Actualmente los algoritmos de balanceo de carga por lo general abordan el problema para un conjunto de Call Center separados geográficamente (VCC: Virtual Call Center) conectados a través de canales de datos y cuya métrica es el ancho de banda. También existen balanceadores de carga para varios servidores SIP (Session Initiation Protocol) que implementan algoritmos enfocados en este protocolo. En este trabajo se desarrolló un balanceador de carga para sistemas de Call Center implementados bajo la plataforma de software libre Asterisk, que permite la distribución de llamadas entre múltiples servidores de ACD que se encuentren interconectados en una red de área local (LAN: Local Area Network). Esto se realizó mediante la implementación de los algoritmos Generalised Round Robin (GRR), Join Shortest Queue (JSQ), Minimum Expected Delay (MED) y Minimum Average Speed of Answer (Min ASA) bajo dos tipos de escenarios: homogéneo (igual número de agentes conectados en múltiples servidores de ACD) y heterogéneo (diferente número de agentes conectados en múltiples servidores de ACD). También se presenta un algoritmo híbrido denominado Minimum Expected Delay Modified (MEDM) que mejora la utilización de los agentes en cada uno de los servidores de ACD.
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Actualmente los algoritmos de balanceo de carga por lo general abordan el problema para un conjunto de Call Center separados geográficamente (VCC: Virtual Call Center) conectados a través de canales de datos y cuya métrica es el ancho de banda. También existen balanceadores de carga para varios servidores SIP (Session Initiation Protocol) que implementan algoritmos enfocados en este protocolo. En este trabajo se desarrolló un balanceador de carga para sistemas de Call Center implementados bajo la plataforma de software libre Asterisk, que permite la distribución de llamadas entre múltiples servidores de ACD que se encuentren interconectados en una red de área local (LAN: Local Area Network). Esto se realizó mediante la implementación de los algoritmos Generalised Round Robin (GRR), Join Shortest Queue (JSQ), Minimum Expected Delay (MED) y Minimum Average Speed of Answer (Min ASA) bajo dos tipos de escenarios: homogéneo (igual número de agentes conectados en múltiples servidores de ACD) y heterogéneo (diferente número de agentes conectados en múltiples servidores de ACD). También se presenta un algoritmo híbrido denominado Minimum Expected Delay Modified (MEDM) que mejora la utilización de los agentes en cada uno de los servidores de ACD.Due to the rapid growth of Call Center Companies, alternatives for balancing calls between multiple servers where the agents are connected (ACD servers), and that allow the increase of the operation capacity without compromising the performance and quality of service are needed. Currently, load balancing algorithms usually address the problem for a set of geographically separated Call Centers (VCC: Virtual Call Centers), which are connected through data links and whose metric is the bandwidth. There are also load balancers for SIP (Session Initiation Protocol) servers that implement algorithms focused on this protocol. In this work, a load balancer was development for Call Center systems implemented under Asterisk, which enables the distribution of calls between multiple ACD servers that are interconnected in a Local Area Network (LAN). In addition, this work was done by implementing Generalized Round Robin (GRR) algorithm, Join Shortest Queue (JSQ) algorithm, Minimum Expected Delay (MED) algorithm and Minimum Average Speed of Answer (Min ASA) algorithm under two scenarios: homogeneous, i.e., same number of agents connected to multiple ACD servers, and heterogeneous i.e., different number of agents connected to multiple ACD servers. It also presents a hybrid algorithm called Minimum Expected Delay Modified (MEDM) that improves agent utilization in each of ACD servers.Magíster en Ingeniería ElectrónicaMaestríaPontificia Universidad JaverianaMaestría en Ingeniería ElectrónicaFacultad de IngenieríaRamírez Espinosa, Gustavo AdolfoTrujillo Arboleda, Luis Carlos2015-11-16T02:06:10Z2016-01-13T21:01:32Z2020-04-16T17:55:00Z2015-11-16T02:06:10Z2016-01-13T21:01:32Z2020-04-16T17:55:00Z2015http://purl.org/coar/version/c_ab4af688f83e57aaTesis/Trabajo de grado - Monografía - Maestríahttp://purl.org/coar/resource_type/c_bdccinfo:eu-repo/semantics/masterThesisinfo:eu-repo/semantics/publishedVersionPDFapplication/pdfapplication/pdfhttp://hdl.handle.net/10554/16809https://doi.org/10.11144/Javeriana.10554.16809instname:Pontificia Universidad Javerianareponame:Repositorio Institucional - Pontificia Universidad Javerianarepourl:https://repository.javeriana.edu.cospaAtribución-NoComercial-SinDerivadas 4.0 Internacionalhttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/info:eu-repo/semantics/openAccessDe acuerdo con la naturaleza del uso concedido, la presente licencia parcial se otorga a título gratuito por el máximo tiempo legal colombiano, con el propósito de que en dicho lapso mi (nuestra) obra sea explotada en las condiciones aquí estipuladas y para los fines indicados, respetando siempre la titularidad de los derechos patrimoniales y morales correspondientes, de acuerdo con los usos honrados, de manera proporcional y justificada a la finalidad perseguida, sin ánimo de lucro ni de comercialización. De manera complementaria, garantizo (garantizamos) en mi (nuestra) calidad de estudiante (s) y por ende autor (es) exclusivo (s), que la Tesis o Trabajo de Grado en cuestión, es producto de mi (nuestra) plena autoría, de mi (nuestro) esfuerzo personal intelectual, como consecuencia de mi (nuestra) creación original particular y, por tanto, soy (somos) el (los) único (s) titular (es) de la misma. Además, aseguro (aseguramos) que no contiene citas, ni transcripciones de otras obras protegidas, por fuera de los límites autorizados por la ley, según los usos honrados, y en proporción a los fines previstos; ni tampoco contempla declaraciones difamatorias contra terceros; respetando el derecho a la imagen, intimidad, buen nombre y demás derechos constitucionales. Adicionalmente, manifiesto (manifestamos) que no se incluyeron expresiones contrarias al orden público ni a las buenas costumbres. En consecuencia, la responsabilidad directa en la elaboración, presentación, investigación y, en general, contenidos de la Tesis o Trabajo de Grado es de mí (nuestro) competencia exclusiva, eximiendo de toda responsabilidad a la Pontifica Universidad Javeriana por tales aspectos. Sin perjuicio de los usos y atribuciones otorgadas en virtud de este documento, continuaré (continuaremos) conservando los correspondientes derechos patrimoniales sin modificación o restricción alguna, puesto que, de acuerdo con la legislación colombiana aplicable, el presente es un acuerdo jurídico que en ningún caso conlleva la enajenación de los derechos patrimoniales derivados del régimen del Derecho de Autor. De conformidad con lo establecido en el artículo 30 de la Ley 23 de 1982 y el artículo 11 de la Decisión Andina 351 de 1993, “Los derechos morales sobre el trabajo son propiedad de los autores”, los cuales son irrenunciables, imprescriptibles, inembargables e inalienables. En consecuencia, la Pontificia Universidad Javeriana está en la obligación de RESPETARLOS Y HACERLOS RESPETAR, para lo cual tomará las medidas correspondientes para garantizar su observancia.http://purl.org/coar/access_right/c_abf2reponame:Repositorio Universidad Javerianainstname:Pontificia Universidad Javerianainstacron:Pontificia Universidad Javeriana2022-04-29T17:36:25Z