PI1710-3-EmoAnalysi : desarrollo de una herramienta software para el análisis de emociones presentes en la transcripción de llamadas telefónicas para apoyar procesos de inteligencia de negocios de un centro de atención a clientes
En este trabajo se propone el modelo de análisis de emociones CATALINA, que permite identificar las emociones presentes en una llamada telefónica transcrita. CATALINA analiza las oraciones y las clasifica según el modelo de emociones de Ekman, utilizando los algoritmos de clasificación KNN, PMI y el...
- Autores:
- Tipo de recurso:
- masterThesis
- Fecha de publicación:
- 2017
- Institución:
- Pontificia Universidad Javeriana
- Repositorio:
- Repositorio Universidad Javeriana
- Idioma:
- spa
- OAI Identifier:
- oai:repository.javeriana.edu.co:10554/34083
- Palabra clave:
- Análisis de emociones
Centros de atención a clientes
Emotion analysis
Call Centers
Emociones
Algoritmos (Computadores)
Centros de llamadas
Maestría en ingeniería de sistemas - Tesis y disertaciones académicas
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- openAccess
- License
- Atribución-NoComercial-SinDerivadas 4.0 Internacional
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PI1710-3-EmoAnalysi : desarrollo de una herramienta software para el análisis de emociones presentes en la transcripción de llamadas telefónicas para apoyar procesos de inteligencia de negocios de un centro de atención a clientes Camargo Villamil, Diana Catalina Análisis de emociones Centros de atención a clientes Emotion analysis Call Centers Emociones Algoritmos (Computadores) Centros de llamadas Maestría en ingeniería de sistemas - Tesis y disertaciones académicas |
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En este trabajo se propone el modelo de análisis de emociones CATALINA, que permite identificar las emociones presentes en una llamada telefónica transcrita. CATALINA analiza las oraciones y las clasifica según el modelo de emociones de Ekman, utilizando los algoritmos de clasificación KNN, PMI y el PMI-IR. Este modelo fue validado a través del análisis de doscientas veinte oraciones emocionales provenientes de llamadas recibidas en las oficinas de soporte técnico de una compañía de software reconocida en Colombia, en donde el modelo obtuvo una precisión total del 70%. |
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PI1710-3-EmoAnalysi : desarrollo de una herramienta software para el análisis de emociones presentes en la transcripción de llamadas telefónicas para apoyar procesos de inteligencia de negocios de un centro de atención a clientesCamargo Villamil, Diana CatalinaAnálisis de emocionesCentros de atención a clientesEmotion analysisCall CentersEmocionesAlgoritmos (Computadores)Centros de llamadasMaestría en ingeniería de sistemas - Tesis y disertaciones académicasEn este trabajo se propone el modelo de análisis de emociones CATALINA, que permite identificar las emociones presentes en una llamada telefónica transcrita. CATALINA analiza las oraciones y las clasifica según el modelo de emociones de Ekman, utilizando los algoritmos de clasificación KNN, PMI y el PMI-IR. Este modelo fue validado a través del análisis de doscientas veinte oraciones emocionales provenientes de llamadas recibidas en las oficinas de soporte técnico de una compañía de software reconocida en Colombia, en donde el modelo obtuvo una precisión total del 70%.In this document, we propose the CATALINA emotion analysis model, which allows us to identify the emotions present in a transcribed telephone call. CATALINA analyzes the sentences and classifies them according to Ekman's model of emotions, using the classification algorithms KNN, PMI and PMI-IR. This model was validated through the analysis of two hundred and twenty emotional sentences coming from calls received in the technical support offices of a recognized software company in Colombia, where the model obtained an accuracy of 70%.Magíster en Ingeniería de Sistemas y ComputaciónMaestríaPontificia Universidad JaverianaMaestría en Ingeniería de Sistemas y ComputaciónFacultad de IngenieríaPomares Quimbaya, Alexandra2018-04-18T22:10:18Z2020-04-16T17:52:43Z2018-04-18T22:10:18Z2020-04-16T17:52:43Z2017http://purl.org/coar/version/c_ab4af688f83e57aaTesis/Trabajo de grado - Monografía - Maestríahttp://purl.org/coar/resource_type/c_bdccinfo:eu-repo/semantics/masterThesisinfo:eu-repo/semantics/publishedVersionPDFapplication/pdfapplication/pdfapplication/pdfhttp://hdl.handle.net/10554/34083https://doi.org/10.11144/Javeriana.10554.34083instname:Pontificia Universidad Javerianareponame:Repositorio Institucional - Pontificia Universidad Javerianarepourl:https://repository.javeriana.edu.cospaAtribución-NoComercial-SinDerivadas 4.0 Internacionalhttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/info:eu-repo/semantics/openAccessDe acuerdo con la naturaleza del uso concedido, la presente licencia parcial se otorga a título gratuito por el máximo tiempo legal colombiano, con el propósito de que en dicho lapso mi (nuestra) obra sea explotada en las condiciones aquí estipuladas y para los fines indicados, respetando siempre la titularidad de los derechos patrimoniales y morales correspondientes, de acuerdo con los usos honrados, de manera proporcional y justificada a la finalidad perseguida, sin ánimo de lucro ni de comercialización. De manera complementaria, garantizo (garantizamos) en mi (nuestra) calidad de estudiante (s) y por ende autor (es) exclusivo (s), que la Tesis o Trabajo de Grado en cuestión, es producto de mi (nuestra) plena autoría, de mi (nuestro) esfuerzo personal intelectual, como consecuencia de mi (nuestra) creación original particular y, por tanto, soy (somos) el (los) único (s) titular (es) de la misma. Además, aseguro (aseguramos) que no contiene citas, ni transcripciones de otras obras protegidas, por fuera de los límites autorizados por la ley, según los usos honrados, y en proporción a los fines previstos; ni tampoco contempla declaraciones difamatorias contra terceros; respetando el derecho a la imagen, intimidad, buen nombre y demás derechos constitucionales. Adicionalmente, manifiesto (manifestamos) que no se incluyeron expresiones contrarias al orden público ni a las buenas costumbres. En consecuencia, la responsabilidad directa en la elaboración, presentación, investigación y, en general, contenidos de la Tesis o Trabajo de Grado es de mí (nuestro) competencia exclusiva, eximiendo de toda responsabilidad a la Pontifica Universidad Javeriana por tales aspectos. Sin perjuicio de los usos y atribuciones otorgadas en virtud de este documento, continuaré (continuaremos) conservando los correspondientes derechos patrimoniales sin modificación o restricción alguna, puesto que, de acuerdo con la legislación colombiana aplicable, el presente es un acuerdo jurídico que en ningún caso conlleva la enajenación de los derechos patrimoniales derivados del régimen del Derecho de Autor. De conformidad con lo establecido en el artículo 30 de la Ley 23 de 1982 y el artículo 11 de la Decisión Andina 351 de 1993, “Los derechos morales sobre el trabajo son propiedad de los autores”, los cuales son irrenunciables, imprescriptibles, inembargables e inalienables. En consecuencia, la Pontificia Universidad Javeriana está en la obligación de RESPETARLOS Y HACERLOS RESPETAR, para lo cual tomará las medidas correspondientes para garantizar su observancia.http://purl.org/coar/access_right/c_abf2reponame:Repositorio Universidad Javerianainstname:Pontificia Universidad Javerianainstacron:Pontificia Universidad Javeriana2022-04-29T18:21:56Z |