Estrategia “Modelo de retención” para optimizar eficiencia en la administración de leads de compra de cartera de clientes en el Banco de Occidente
El presente proyecto líder de investigación, consiste en la exploración, análisis y planteamiento de una estrategia de “modelo de retención” para optimizar la eficiencia en la Administración de Leads de compra de cartera en la Dirección de Profundización del Banco de Occidente. Entidad del sector fi...
- Autores:
-
Carrillo Moreno, Santiago
- Tipo de recurso:
- Trabajo de grado de pregrado
- Fecha de publicación:
- 2022
- Institución:
- Pontificia Universidad Javeriana
- Repositorio:
- Repositorio Universidad Javeriana
- Idioma:
- spa
- OAI Identifier:
- oai:repository.javeriana.edu.co:10554/61917
- Acceso en línea:
- http://hdl.handle.net/10554/61917
- Palabra clave:
- Sector financiero colombiano
Modelo de retención de clientes
Compra de cartera
Indicadores de gestión
Eficiencia de procesos
Servicio al cliente
Profundización de clientes
Colombian financial sector
Customer retention model
Portfolio purchase
Management indicators
Process efficiency
Customer service
Customer deepening
Administración de empresas - Tesis y disertaciones académicas
Sistema financiero - Colombia
Banco de Occidente
Servicio al cliente - Colombia
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El presente proyecto líder de investigación, consiste en la exploración, análisis y planteamiento de una estrategia de “modelo de retención” para optimizar la eficiencia en la Administración de Leads de compra de cartera en la Dirección de Profundización del Banco de Occidente. Entidad del sector financiero colombiano perteneciente al Grupo Aval Acciones y Valores con una trayectoria de 57 años en el mercado. El problema de investigación radica en la deficiencia del proceso contemplado en la capacidad o músculo financiero en cuestión de presupuesto; el número de personas o registros perdidos en torno al indicador de personas recuperadas, y, el servicio al cliente como indicadores de gestión fundamentales para la buena gestión de un área comercial. La investigación se realizó con base en metodologías de la investigación cualitativa con alcance exploratorio y recolección de información mediante la herramienta de entrevista personal semiestructurada. Lo anterior favoreció la formulación satisfactoria de conclusiones, ya que se logró el objetivo de optimizar la eficiencia para el proceso, brindando mejoras significativas en cuanto a la atención al cliente como factor primordial, lo cual se obtuvo a través de la formulación de tres estrategias que fortalecieron el “modelo de retención”, una de ellas, la sinergia entre áreas con los equipos de colocación de productos para aprovechar los leads, favoreciendo la recuperación de los usuarios, logrando, una administración eficiente de los leads junto con sensación de agrado para los directivos del área. |
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Atribución-NoComercial-SinDerivadas 4.0 Internacionalhttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/info:eu-repo/semantics/openAccessDe acuerdo con la naturaleza del uso concedido, la presente licencia parcial se otorga a título gratuito por el máximo tiempo legal colombiano, con el propósito de que en dicho lapso mi (nuestra) obra sea explotada en las condiciones aquí estipuladas y para los fines indicados, respetando siempre la titularidad de los derechos patrimoniales y morales correspondientes, de acuerdo con los usos honrados, de manera proporcional y justificada a la finalidad perseguida, sin ánimo de lucro ni de comercialización. De manera complementaria, garantizo (garantizamos) en mi (nuestra) calidad de estudiante (s) y por ende autor (es) exclusivo (s), que la Tesis o Trabajo de Grado en cuestión, es producto de mi (nuestra) plena autoría, de mi (nuestro) esfuerzo personal intelectual, como consecuencia de mi (nuestra) creación original particular y, por tanto, soy (somos) el (los) único (s) titular (es) de la misma. Además, aseguro (aseguramos) que no contiene citas, ni transcripciones de otras obras protegidas, por fuera de los límites autorizados por la ley, según los usos honrados, y en proporción a los fines previstos; ni tampoco contempla declaraciones difamatorias contra terceros; respetando el derecho a la imagen, intimidad, buen nombre y demás derechos constitucionales. Adicionalmente, manifiesto (manifestamos) que no se incluyeron expresiones contrarias al orden público ni a las buenas costumbres. En consecuencia, la responsabilidad directa en la elaboración, presentación, investigación y, en general, contenidos de la Tesis o Trabajo de Grado es de mí (nuestro) competencia exclusiva, eximiendo de toda responsabilidad a la Pontifica Universidad Javeriana por tales aspectos. Sin perjuicio de los usos y atribuciones otorgadas en virtud de este documento, continuaré (continuaremos) conservando los correspondientes derechos patrimoniales sin modificación o restricción alguna, puesto que, de acuerdo con la legislación colombiana aplicable, el presente es un acuerdo jurídico que en ningún caso conlleva la enajenación de los derechos patrimoniales derivados del régimen del Derecho de Autor. De conformidad con lo establecido en el artículo 30 de la Ley 23 de 1982 y el artículo 11 de la Decisión Andina 351 de 1993, "Los derechos morales sobre el trabajo son propiedad de los autores", los cuales son irrenunciables, imprescriptibles, inembargables e inalienables. En consecuencia, la Pontificia Universidad Javeriana está en la obligación de RESPETARLOS Y HACERLOS RESPETAR, para lo cual tomará las medidas correspondientes para garantizar su observancia.http://purl.org/coar/access_right/c_abf2Rojas Tapias, Luis AlbertoCarrillo Moreno, SantiagoReyes Leal, Roberto ReyesBanco de OccidenteColombia2000-2022Cundinamarca (Colombia)Bogotá, D.C. (Bogotá, Colombia)Bogotá (Colombia)2022-09-28T12:07:35Z2022-09-28T12:07:35Z2022-05-26http://hdl.handle.net/10554/61917instname:Pontificia Universidad Javerianareponame:Repositorio Institucional - Pontificia Universidad Javerianarepourl:https://repository.javeriana.edu.coEl presente proyecto líder de investigación, consiste en la exploración, análisis y planteamiento de una estrategia de “modelo de retención” para optimizar la eficiencia en la Administración de Leads de compra de cartera en la Dirección de Profundización del Banco de Occidente. Entidad del sector financiero colombiano perteneciente al Grupo Aval Acciones y Valores con una trayectoria de 57 años en el mercado. El problema de investigación radica en la deficiencia del proceso contemplado en la capacidad o músculo financiero en cuestión de presupuesto; el número de personas o registros perdidos en torno al indicador de personas recuperadas, y, el servicio al cliente como indicadores de gestión fundamentales para la buena gestión de un área comercial. La investigación se realizó con base en metodologías de la investigación cualitativa con alcance exploratorio y recolección de información mediante la herramienta de entrevista personal semiestructurada. Lo anterior favoreció la formulación satisfactoria de conclusiones, ya que se logró el objetivo de optimizar la eficiencia para el proceso, brindando mejoras significativas en cuanto a la atención al cliente como factor primordial, lo cual se obtuvo a través de la formulación de tres estrategias que fortalecieron el “modelo de retención”, una de ellas, la sinergia entre áreas con los equipos de colocación de productos para aprovechar los leads, favoreciendo la recuperación de los usuarios, logrando, una administración eficiente de los leads junto con sensación de agrado para los directivos del área.This leading research project consists of the exploration, analysis, and proposal of a “retention model” strategy to optimize the efficiency in the administration of portfolio purchase leads in the Deepening Department of Banco de Occidente. An entity of the Colombian financial sector belonging to Grupo Aval Acciones y Valores with a trajectory of 57 years in the market. The problem of the research lies in the deficiency of the process contemplated in the capacity or financial muscle in terms of budget; the number of people or records lost around the indicator of people recovered, and customer service as fundamental management indicators for a good management in a commercial area. The research was carried out based on the qualitative research methodology with exploratory scope and the information was collected through the semi-structured personal interview tool. The foregoing favored the satisfactory formulation of conclusions, since the objective of optimizing the efficiency for the process was prevented, providing significant improvements in terms of customer service as a primary factor, which was obtained through the formulation of three strategies that strengthened the "retention model", one of them, the synergy between areas with the product placement teams to take advantage of leads, favoring the recovery of users, achieving efficient management of leads together with a sense of satisfaction for the area managers.Administrador (a) de EmpresasPregradoPDFapplication/pdfspaPontificia Universidad JaverianaAdministración de EmpresasFacultad de Ciencias Económicas y AdministrativasSector financiero colombianoModelo de retención de clientesCompra de carteraIndicadores de gestiónEficiencia de procesosServicio al clienteProfundización de clientesColombian financial sectorCustomer retention modelPortfolio purchaseManagement indicatorsProcess efficiencyCustomer serviceCustomer deepeningAdministración de empresas - Tesis y disertaciones académicasSistema financiero - ColombiaBanco de OccidenteServicio al cliente - ColombiaIndicadores de gestiónEstrategia “Modelo de retención” para optimizar eficiencia en la administración de leads de compra de cartera de clientes en el Banco de OccidenteStrategy "Retention model" to optimize the efficiency in the administration of purchase leads of the client portfolio in Banco de OccidenteTesis/Trabajo de grado - Monografía - Pregradohttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1finfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisORIGINALO&P3. Carrillo Moreno, Santiago_2022-10.pdfO&P3. Carrillo Moreno, Santiago_2022-10.pdfDocumentoapplication/pdf2107865http://repository.javeriana.edu.co/bitstream/10554/61917/1/O%26P3.%20Carrillo%20Moreno%2c%20Santiago_2022-10.pdf71bcd4b1098f0c3cc7c18322867bab97MD51open accessO&P3. Carta de autorización Proyecto Líder 2022-10.pdfO&P3. Carta de autorización Proyecto Líder 2022-10.pdfLicencia de usoapplication/pdf1726948http://repository.javeriana.edu.co/bitstream/10554/61917/2/O%26P3.%20Carta%20de%20autorizaci%c3%b3n%20Proyecto%20L%c3%adder%202022-10.pdf13124615246090caf1f8f74f77a71415MD52restricted accessLICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-82603http://repository.javeriana.edu.co/bitstream/10554/61917/3/license.txt2070d280cc89439d983d9eee1b17df53MD53open accessTHUMBNAILO&P3. Carrillo Moreno, Santiago_2022-10.pdf.jpgO&P3. 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