Cómo la comunicación organizacional efectiva puede contribuir en la reducción de la cantidad de trámites asignados y gestionados por los profesionales del equipo de Apoyo Básico Cambiario del Banco de la República
El presente proyecto líder consiste en la descripción y análisis del funcionamiento del área de Apoyo Básico Cambiario del Banco de la Republica basado en la calidad de prestación de servicios y la comunicación entre el ciudadano y dicha área dentro del Banco. El problema del proyecto consistió en a...
- Autores:
-
García Ramos, Laura Lucía
- Tipo de recurso:
- Trabajo de grado de pregrado
- Fecha de publicación:
- 2020
- Institución:
- Pontificia Universidad Javeriana
- Repositorio:
- Repositorio Universidad Javeriana
- Idioma:
- spa
- OAI Identifier:
- oai:repository.javeriana.edu.co:10554/52657
- Acceso en línea:
- http://hdl.handle.net/10554/52657
- Palabra clave:
- Comunicación asertiva
Servicio al cliente
Banco de la República
Operaciones cambiarias
Assertive communication
Customer service
Exchange operations
Bank
Administración de empresas - Tesis y disertaciones académicas
Comunicación organizacional
Servicio al cliente
Bancos - Bogotá (Colombia)
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- Atribución-NoComercial-SinDerivadas 4.0 Internacional
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El presente proyecto líder consiste en la descripción y análisis del funcionamiento del área de Apoyo Básico Cambiario del Banco de la Republica basado en la calidad de prestación de servicios y la comunicación entre el ciudadano y dicha área dentro del Banco. El problema del proyecto consistió en analizar cómo la comunicación organizacional efectiva puede contribuir en la reducción de la cantidad de trámites asignados y gestionados por los profesionales del equipo de Apoyo Básico Cambiario del Banco de la República. Este análisis pretende proponer un modelo de comunicación que mejore el rendimiento y la productividad del equipo de Apoyo Básico Cambiario además de contribuir en la adecuada gestión de procesos. El problema surge de la necesidad de tener una mejor comprensión sobre las necesidades del ciudadano y el por qué no se están transmitiendo de manera adecuada los requisitos para presentar una solicitud por este y facilitar la carga de trabajo del área. El proyecto se realizó a través del uso de una metodología cualitativa, recolectando datos mediante fuentes primarias y secundarias, por otro lado, se llevaron a cabo entrevistas estructuradas, todo esto usando como base la teoría de Goleman sobre la empatía dentro del servicio. Lo anterior metodología fue usada para generar una propuesta enfocada en el servicio y entender la importancia de dar resolución al problema basándose en la consideración de reducir la cantidad de trámites asignados a cada colaborador del equipo y mejorar la comunicación entre el Banco de la República y los ciudadanos. |
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Atribución-NoComercial-SinDerivadas 4.0 Internacionalhttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/info:eu-repo/semantics/openAccessDe acuerdo con la naturaleza del uso concedido, la presente licencia parcial se otorga a título gratuito por el máximo tiempo legal colombiano, con el propósito de que en dicho lapso mi (nuestra) obra sea explotada en las condiciones aquí estipuladas y para los fines indicados, respetando siempre la titularidad de los derechos patrimoniales y morales correspondientes, de acuerdo con los usos honrados, de manera proporcional y justificada a la finalidad perseguida, sin ánimo de lucro ni de comercialización. De manera complementaria, garantizo (garantizamos) en mi (nuestra) calidad de estudiante (s) y por ende autor (es) exclusivo (s), que la Tesis o Trabajo de Grado en cuestión, es producto de mi (nuestra) plena autoría, de mi (nuestro) esfuerzo personal intelectual, como consecuencia de mi (nuestra) creación original particular y, por tanto, soy (somos) el (los) único (s) titular (es) de la misma. Además, aseguro (aseguramos) que no contiene citas, ni transcripciones de otras obras protegidas, por fuera de los límites autorizados por la ley, según los usos honrados, y en proporción a los fines previstos; ni tampoco contempla declaraciones difamatorias contra terceros; respetando el derecho a la imagen, intimidad, buen nombre y demás derechos constitucionales. Adicionalmente, manifiesto (manifestamos) que no se incluyeron expresiones contrarias al orden público ni a las buenas costumbres. En consecuencia, la responsabilidad directa en la elaboración, presentación, investigación y, en general, contenidos de la Tesis o Trabajo de Grado es de mí (nuestro) competencia exclusiva, eximiendo de toda responsabilidad a la Pontifica Universidad Javeriana por tales aspectos. Sin perjuicio de los usos y atribuciones otorgadas en virtud de este documento, continuaré (continuaremos) conservando los correspondientes derechos patrimoniales sin modificación o restricción alguna, puesto que, de acuerdo con la legislación colombiana aplicable, el presente es un acuerdo jurídico que en ningún caso conlleva la enajenación de los derechos patrimoniales derivados del régimen del Derecho de Autor. De conformidad con lo establecido en el artículo 30 de la Ley 23 de 1982 y el artículo 11 de la Decisión Andina 351 de 1993, "Los derechos morales sobre el trabajo son propiedad de los autores", los cuales son irrenunciables, imprescriptibles, inembargables e inalienables. En consecuencia, la Pontificia Universidad Javeriana está en la obligación de RESPETARLOS Y HACERLOS RESPETAR, para lo cual tomará las medidas correspondientes para garantizar su observancia.http://purl.org/coar/access_right/c_abf2Rojas, Luis AlbertoGarcía Ramos, Laura LucíaAndrade, Juan MariaBanco de la RepúblicaColombia2020Cundinamarca (Colombia)Bogotá, D.C. (Bogotá, Colombia)Bogotá (Colombia)2021-02-01T14:44:34Z2021-02-01T14:44:34Z2020-12-09http://hdl.handle.net/10554/52657instname:Pontificia Universidad Javerianareponame:Repositorio Institucional - Pontificia Universidad Javerianarepourl:https://repository.javeriana.edu.coEl presente proyecto líder consiste en la descripción y análisis del funcionamiento del área de Apoyo Básico Cambiario del Banco de la Republica basado en la calidad de prestación de servicios y la comunicación entre el ciudadano y dicha área dentro del Banco. El problema del proyecto consistió en analizar cómo la comunicación organizacional efectiva puede contribuir en la reducción de la cantidad de trámites asignados y gestionados por los profesionales del equipo de Apoyo Básico Cambiario del Banco de la República. Este análisis pretende proponer un modelo de comunicación que mejore el rendimiento y la productividad del equipo de Apoyo Básico Cambiario además de contribuir en la adecuada gestión de procesos. El problema surge de la necesidad de tener una mejor comprensión sobre las necesidades del ciudadano y el por qué no se están transmitiendo de manera adecuada los requisitos para presentar una solicitud por este y facilitar la carga de trabajo del área. El proyecto se realizó a través del uso de una metodología cualitativa, recolectando datos mediante fuentes primarias y secundarias, por otro lado, se llevaron a cabo entrevistas estructuradas, todo esto usando como base la teoría de Goleman sobre la empatía dentro del servicio. Lo anterior metodología fue usada para generar una propuesta enfocada en el servicio y entender la importancia de dar resolución al problema basándose en la consideración de reducir la cantidad de trámites asignados a cada colaborador del equipo y mejorar la comunicación entre el Banco de la República y los ciudadanos.This leading project consists in the description and analysis of the operation of the Apoyo Básico Cambiario area of the Banco de la República based on the quality of service provision and communication between the citizen and said area within the Bank. The problem of the project consisted in analyzing how the effective organizational communication can contribute to reduce the number of procedures assigned and managed by the professionals of the Apoyo Básico Cambiario area of the Banco de la República. This analysis aims to propose a communication model that improves the performance and productivity of the Apoyo Básico Cambiario area and contribute to the proper management of processes. The problem arises from the need to have a better understanding of the needs of the citizen and why the requirements to submit an application by them are not being properly transmitted and facilitate the workload of the area. The project was carried out through the use of a qualitative methodology, collecting data through primary and secondary sources, on the other hand, structured interviews were made, all using basis Goleman's theory about assertive communication. The methodology was used to generate a proposal focused on the service and understand the importance of solving the problem taking into account the consideration of reducing the amount of procedures assigned to each team member and improving communication between Banco de la República and the citizens.Administrador (a) de EmpresasPregradoPDFapplication/pdfspaPontificia Universidad JaverianaAdministración de EmpresasFacultad de Ciencias Económicas y AdministrativasComunicación asertivaServicio al clienteBanco de la RepúblicaOperaciones cambiariasAssertive communicationCustomer serviceExchange operationsBankAdministración de empresas - Tesis y disertaciones académicasComunicación organizacionalServicio al clienteBancos - Bogotá (Colombia)Cómo la comunicación organizacional efectiva puede contribuir en la reducción de la cantidad de trámites asignados y gestionados por los profesionales del equipo de Apoyo Básico Cambiario del Banco de la RepúblicaHow effective organizational communication can contribute to reduce the number of procedures assigned and managed by the professionals of the Apoyo Básico Cambiario team of Banco de la RepúblicaTesis/Trabajo de grado - Monografía - Pregradohttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1finfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisLICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-82603http://repository.javeriana.edu.co/bitstream/10554/52657/3/license.txt2070d280cc89439d983d9eee1b17df53MD53open accessORIGINALBanrep- Laura Lucía García Ramos.pdfBanrep- Laura Lucía García Ramos.pdfDocumentoapplication/pdf2472318http://repository.javeriana.edu.co/bitstream/10554/52657/1/Banrep-%20Laura%20Luc%c3%ada%20Garc%c3%ada%20Ramos.pdfaca844048f6f310bbb9d0189eeb58927MD51open accessCarta_de_autorizacion.pdfCarta_de_autorizacion.pdfLicencia de usoapplication/pdf120291http://repository.javeriana.edu.co/bitstream/10554/52657/2/Carta_de_autorizacion.pdf4fb8dec384c4ea9d8efe24529badc439MD52metadata only accessTHUMBNAILBanrep- Laura Lucía García Ramos.pdf.jpgBanrep- Laura Lucía García Ramos.pdf.jpgIM Thumbnailimage/jpeg7865http://repository.javeriana.edu.co/bitstream/10554/52657/4/Banrep-%20Laura%20Luc%c3%ada%20Garc%c3%ada%20Ramos.pdf.jpga6e2fb4544fb6fdbb8371bc99e2bb71bMD54open accessCarta_de_autorizacion.pdf.jpgCarta_de_autorizacion.pdf.jpgIM Thumbnailimage/jpeg6656http://repository.javeriana.edu.co/bitstream/10554/52657/5/Carta_de_autorizacion.pdf.jpg0e2718c60b566d1abe75a5da3612a329MD55open access10554/52657oai:repository.javeriana.edu.co:10554/526572022-05-03 16:07:55.443Repositorio Institucional - Pontificia Universidad Javerianarepositorio@javeriana.edu.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 |