Estrategia para mejorar la experiencia del cliente en un banco colombiano
La autora busca plantear una integración teórica de diferentes herramientas como son la gestión de la experiencia del cliente, el mapa de recorrido del cliente y la herramienta denominada "The Job to be Done" con el fin de aplicarlas en la practica a la realidad que enfrentan los bancos en...
- Autores:
-
Aguilera Cerra, Sofia
- Tipo de recurso:
- Trabajo de grado de pregrado
- Fecha de publicación:
- 2019
- Institución:
- Pontificia Universidad Javeriana
- Repositorio:
- Repositorio Universidad Javeriana
- Idioma:
- spa
- OAI Identifier:
- oai:repository.javeriana.edu.co:10554/46196
- Acceso en línea:
- http://hdl.handle.net/10554/46196
- Palabra clave:
- Innovación
CEM
Estrategia
Servicio al cliente
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Sistema financiero
CRM
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Strategy to improve customer experiencia in a Colombian bank |
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Innovación CEM Estrategia Servicio al cliente Job to be done Sistema financiero CRM Viaje de recorrido del cliente NPS Innovation CEM Strategy Customer service NPS Customer journey map Job to be done Financial system CRM Administración de empresas - Tesis y disertaciones académicas Servicio al cliente Bancos |
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La autora busca plantear una integración teórica de diferentes herramientas como son la gestión de la experiencia del cliente, el mapa de recorrido del cliente y la herramienta denominada "The Job to be Done" con el fin de aplicarlas en la practica a la realidad que enfrentan los bancos en su operación diaria y así identificar una estrategia que contribuye a mejorar la experiencia del cliente para lograr sinergias que permitan a una entidad financiera mejorar la competitividad y rentabilidad. |
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Atribución-NoComercial-SinDerivadas 4.0 Internacionalhttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/info:eu-repo/semantics/openAccessDe acuerdo con la naturaleza del uso concedido, la presente licencia parcial se otorga a título gratuito por el máximo tiempo legal colombiano, con el propósito de que en dicho lapso mi (nuestra) obra sea explotada en las condiciones aquí estipuladas y para los fines indicados, respetando siempre la titularidad de los derechos patrimoniales y morales correspondientes, de acuerdo con los usos honrados, de manera proporcional y justificada a la finalidad perseguida, sin ánimo de lucro ni de comercialización. De manera complementaria, garantizo (garantizamos) en mi (nuestra) calidad de estudiante (s) y por ende autor (es) exclusivo (s), que la Tesis o Trabajo de Grado en cuestión, es producto de mi (nuestra) plena autoría, de mi (nuestro) esfuerzo personal intelectual, como consecuencia de mi (nuestra) creación original particular y, por tanto, soy (somos) el (los) único (s) titular (es) de la misma. Además, aseguro (aseguramos) que no contiene citas, ni transcripciones de otras obras protegidas, por fuera de los límites autorizados por la ley, según los usos honrados, y en proporción a los fines previstos; ni tampoco contempla declaraciones difamatorias contra terceros; respetando el derecho a la imagen, intimidad, buen nombre y demás derechos constitucionales. Adicionalmente, manifiesto (manifestamos) que no se incluyeron expresiones contrarias al orden público ni a las buenas costumbres. En consecuencia, la responsabilidad directa en la elaboración, presentación, investigación y, en general, contenidos de la Tesis o Trabajo de Grado es de mí (nuestro) competencia exclusiva, eximiendo de toda responsabilidad a la Pontifica Universidad Javeriana por tales aspectos. Sin perjuicio de los usos y atribuciones otorgadas en virtud de este documento, continuaré (continuaremos) conservando los correspondientes derechos patrimoniales sin modificación o restricción alguna, puesto que, de acuerdo con la legislación colombiana aplicable, el presente es un acuerdo jurídico que en ningún caso conlleva la enajenación de los derechos patrimoniales derivados del régimen del Derecho de Autor. De conformidad con lo establecido en el artículo 30 de la Ley 23 de 1982 y el artículo 11 de la Decisión Andina 351 de 1993, “Los derechos morales sobre el trabajo son propiedad de los autores”, los cuales son irrenunciables, imprescriptibles, inembargables e inalienables. En consecuencia, la Pontificia Universidad Javeriana está en la obligación de RESPETARLOS Y HACERLOS RESPETAR, para lo cual tomará las medidas correspondientes para garantizar su observancia.http://purl.org/coar/access_right/c_abf2Londoño Bedoya, David AndrésAguilera Cerra, SofiaRojas Llanos, HolmanColombiaCundinamarca (Colombia)Bogotá, D.C. (Bogotá, Colombia)Bogotá (Colombia)2019-12-13T15:49:09Z2020-04-14T21:28:52Z2019-12-13T15:49:09Z2020-04-14T21:28:52Z2019-12-03http://hdl.handle.net/10554/46196instname:Pontificia Universidad Javerianareponame:Repositorio Institucional - Pontificia Universidad Javerianarepourl:https://repository.javeriana.edu.coLa autora busca plantear una integración teórica de diferentes herramientas como son la gestión de la experiencia del cliente, el mapa de recorrido del cliente y la herramienta denominada "The Job to be Done" con el fin de aplicarlas en la practica a la realidad que enfrentan los bancos en su operación diaria y así identificar una estrategia que contribuye a mejorar la experiencia del cliente para lograr sinergias que permitan a una entidad financiera mejorar la competitividad y rentabilidad.The author seeks to propose a theoretical integration of different tools such as customer experience management, the customer journey map and a tool called "The Job to be Done" in order to apply them in practice to the reality faced by banks. Allowing to identify a strategy that helps improve the customer experience to achieve synergies that allow a financial entity to improve competitiveness and profitability.Administrador (a) de EmpresasPregradoPDFapplication/pdfspaPontificia Universidad JaverianaAdministración de EmpresasFacultad de Ciencias Económicas y AdministrativasInnovaciónCEMEstrategiaServicio al clienteJob to be doneSistema financieroCRMViaje de recorrido del clienteNPSInnovationCEMStrategyCustomer serviceNPSCustomer journey mapJob to be doneFinancial systemCRMAdministración de empresas - Tesis y disertaciones académicasServicio al clienteBancosEstrategia para mejorar la experiencia del cliente en un banco colombianoStrategy to improve customer experiencia in a Colombian bankTesis/Trabajo de grado - Monografía - Pregradohttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1finfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisLICENSElicense.txttext/plain2603http://repository.javeriana.edu.co/bitstream/10554/46196/1/license.txt2070d280cc89439d983d9eee1b17df53MD51open accessORIGINALTESIS SOFIA AGUILERA - TALLER DE GRADO 2- V8 FINAL corregida nov29.pdfArticulo principalapplication/pdf1228746http://repository.javeriana.edu.co/bitstream/10554/46196/2/TESIS%20SOFIA%20AGUILERA%20-%20TALLER%20DE%20GRADO%202-%20V8%20FINAL%20corregida%20nov29.pdfe0567951e12058179b81ad2cf6f8a5f1MD52open accessCARTA DE AUTORIZACION DE LOS AUTORES.pdfCarta de autorización Sofia Aguilera Cerraapplication/pdf1220734http://repository.javeriana.edu.co/bitstream/10554/46196/3/CARTA%20DE%20AUTORIZACION%20DE%20LOS%20AUTORES.pdf70051c7c007d1e73ef9b91c261427e40MD53metadata only accessTHUMBNAILTESIS SOFIA AGUILERA - TALLER DE GRADO 2- V8 FINAL corregida nov29.pdf.jpgTESIS SOFIA AGUILERA - TALLER DE GRADO 2- V8 FINAL corregida nov29.pdf.jpgIM Thumbnailimage/jpeg5050http://repository.javeriana.edu.co/bitstream/10554/46196/4/TESIS%20SOFIA%20AGUILERA%20-%20TALLER%20DE%20GRADO%202-%20V8%20FINAL%20corregida%20nov29.pdf.jpgd37e4b3dc1ff94b3e9d89a6a6cf3993dMD54open accessCARTA DE AUTORIZACION DE LOS AUTORES.pdf.jpgCARTA DE AUTORIZACION DE LOS AUTORES.pdf.jpgIM Thumbnailimage/jpeg6923http://repository.javeriana.edu.co/bitstream/10554/46196/5/CARTA%20DE%20AUTORIZACION%20DE%20LOS%20AUTORES.pdf.jpgda0d97eda31e644dc583ae1bc7d71ac1MD55open access10554/46196oai:repository.javeriana.edu.co:10554/461962022-05-03 15:56:34.645Repositorio Institucional - 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