Estrategia para mejorar la experiencia del cliente en un banco colombiano

La autora busca plantear una integración teórica de diferentes herramientas como son la gestión de la experiencia del cliente, el mapa de recorrido del cliente y la herramienta denominada "The Job to be Done" con el fin de aplicarlas en la practica a la realidad que enfrentan los bancos en su operación diaria y así identificar una estrategia que contribuye a mejorar la experiencia del cliente para lograr sinergias que permitan a una entidad financiera mejorar la competitividad y rentabilidad.

• Autores: Aguilera Cerra, Sofia
• Tipo de recurso: Trabajo de grado de pregrado
• Fecha de publicación: 2019
• Institución: Pontificia Universidad Javeriana
• Repositorio: Repositorio Universidad Javeriana
• Idioma: spa
• OAI Identifier: oai:repository.javeriana.edu.co:10554/46196
• Acceso en línea: http://hdl.handle.net/10554/46196
• Palabra clave: Innovación; CEM; Estrategia; Servicio al cliente; Job to be done; Sistema financiero; CRM; Viaje de recorrido del cliente; NPS; Innovation; CEM; Strategy; Customer service; NPS; Customer journey map; Job to be done; Financial system; CRM; Administración de empresas - Tesis y disertaciones académicas; Servicio al cliente; Bancos
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