Elaboración de un conjunto de indicadores de gestión de servicio al cliente para los procesos en la comercialización de servicios Filial Colombia de Fidelity Marketing

Este proyecto se desarrolló en la empresa Fidelity Marketing, específicamente en el área de cuentas. Se enfoca en responder la pregunta ¿Qué tipo de indicadores se requieren para analizar y cualificar los actuales procesos de atención al cliente y cómo estos se reflejan en la satisfacción y percepción de calidad del servicio? La propuesta radica en la identificación de aspectos relacionados con falencias e inconformidades respecto al servicio prestado a los clientes y usuarios de las empresas a las cuales Fidelity Marketing presta sus servicios. Para ello se aplicaron y analizaron encuestas, en el marco de una metodología de estudio descriptivo, con el fin de identificar y analizar las variables críticas que requieren atención y desde allí, derivar un conjunto de indicadores de gestión que permitan cualificar los procesos de atención a las incidencias (PQRS) presentadas por los clientes al igual que disminuir los tiempos de entrega de las soluciones y servicios, que se consideran aspectos importantes para elevar la satisfacción de los clientes en la filial Colombia.

• Autores: López Burgos, Juan David
• Tipo de recurso: Trabajo de grado de pregrado
• Fecha de publicación: 2021
• Institución: Pontificia Universidad Javeriana
• Repositorio: Repositorio Universidad Javeriana
• Idioma: spa
• OAI Identifier: oai:repository.javeriana.edu.co:10554/52875
• Acceso en línea: http://hdl.handle.net/10554/52875
• Palabra clave: Servicio al cliente; Indicadores de gestión; Six sigma; Customer service; Management indicators; Six sigma; Administración de empresas - Tesis y disertaciones académicas; Servicio al cliente; Six sigma; Indicadores de gestión
• Rights: openAccess
• License: Atribución-NoComercial-SinDerivadas 4.0 Internacional