Estrategia para mejorar los procesos y tiempo de respuesta al cliente minimizando la resistencia al cambio
La presente investigación busca realizar un análisis del uso de la herramienta Excel One-drive con la que cuenta Telefónica en el área comercial, investigando las funciones más recurrentes que se manejan en el área y los procesos manuales a través del uso de la herramienta evaluando el grado de efic...
- Autores:
-
Daza Villaveces, Lizeth Paola
- Tipo de recurso:
- Trabajo de grado de pregrado
- Fecha de publicación:
- 2021
- Institución:
- Pontificia Universidad Javeriana
- Repositorio:
- Repositorio Universidad Javeriana
- Idioma:
- spa
- OAI Identifier:
- oai:repository.javeriana.edu.co:10554/54481
- Acceso en línea:
- http://hdl.handle.net/10554/54481
- Palabra clave:
- Herramienta
Excel-One drive
Resistencia al cambio
Capacitación
Eficiencia
Tool
Excel One-drive
Refuse to change
Training
Efficiency
Administración de empresas - Tesis y disertaciones académicas
Capacitación de empleados
Microsoft excel (Programa para computador)
- Rights
- openAccess
- License
- Atribución-NoComercial-SinDerivadas 4.0 Internacional
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Administración de empresas - Tesis y disertaciones académicas Capacitación de empleados Microsoft excel (Programa para computador) |
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La presente investigación busca realizar un análisis del uso de la herramienta Excel One-drive con la que cuenta Telefónica en el área comercial, investigando las funciones más recurrentes que se manejan en el área y los procesos manuales a través del uso de la herramienta evaluando el grado de eficiencia de las 10 personas que conforman el canal presencial que gestiona los 92 centros de experiencia que tiene la empresa en el desarrollo de sus funciones, con el fin de plantear una estrategia que logre minimizar la resistencia al cambio mediante el empoderamiento en el uso de la herramienta desde el rol como profesional que tiene el empleado, por medio de capacitaciones basadas en la metodología de gamificación y de esta manera mejorar los procesos y tiempos de respuesta al cliente. La implementación de dicha capacitación permitirá promover el desarrollo integral del personal, y como consecuencia el desarrollo de la organización, propiciar y fortalecer el conocimiento técnico necesario para el mejor desempeño de las actividades laborales y perfeccionar al colaborador en su puesto de trabajo. Atacando así el principal problema que radica en el manejo de procesos internos y de respuesta al cliente mediante la hoja de cálculo electrónica. Se evidencio que efectivamente las capacitaciones ayudaron en la minimización de los tiempos de respuesta y disminuyó la resistencia al cambio en las personas capacitadas, como valor agregado se realizó un manual de procedimientos que ayudará futuros profesionales en el área. |
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Atribución-NoComercial-SinDerivadas 4.0 Internacionalhttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/info:eu-repo/semantics/openAccessDe acuerdo con la naturaleza del uso concedido, la presente licencia parcial se otorga a título gratuito por el máximo tiempo legal colombiano, con el propósito de que en dicho lapso mi (nuestra) obra sea explotada en las condiciones aquí estipuladas y para los fines indicados, respetando siempre la titularidad de los derechos patrimoniales y morales correspondientes, de acuerdo con los usos honrados, de manera proporcional y justificada a la finalidad perseguida, sin ánimo de lucro ni de comercialización. De manera complementaria, garantizo (garantizamos) en mi (nuestra) calidad de estudiante (s) y por ende autor (es) exclusivo (s), que la Tesis o Trabajo de Grado en cuestión, es producto de mi (nuestra) plena autoría, de mi (nuestro) esfuerzo personal intelectual, como consecuencia de mi (nuestra) creación original particular y, por tanto, soy (somos) el (los) único (s) titular (es) de la misma. Además, aseguro (aseguramos) que no contiene citas, ni transcripciones de otras obras protegidas, por fuera de los límites autorizados por la ley, según los usos honrados, y en proporción a los fines previstos; ni tampoco contempla declaraciones difamatorias contra terceros; respetando el derecho a la imagen, intimidad, buen nombre y demás derechos constitucionales. Adicionalmente, manifiesto (manifestamos) que no se incluyeron expresiones contrarias al orden público ni a las buenas costumbres. En consecuencia, la responsabilidad directa en la elaboración, presentación, investigación y, en general, contenidos de la Tesis o Trabajo de Grado es de mí (nuestro) competencia exclusiva, eximiendo de toda responsabilidad a la Pontifica Universidad Javeriana por tales aspectos. Sin perjuicio de los usos y atribuciones otorgadas en virtud de este documento, continuaré (continuaremos) conservando los correspondientes derechos patrimoniales sin modificación o restricción alguna, puesto que, de acuerdo con la legislación colombiana aplicable, el presente es un acuerdo jurídico que en ningún caso conlleva la enajenación de los derechos patrimoniales derivados del régimen del Derecho de Autor. De conformidad con lo establecido en el artículo 30 de la Ley 23 de 1982 y el artículo 11 de la Decisión Andina 351 de 1993, "Los derechos morales sobre el trabajo son propiedad de los autores", los cuales son irrenunciables, imprescriptibles, inembargables e inalienables. En consecuencia, la Pontificia Universidad Javeriana está en la obligación de RESPETARLOS Y HACERLOS RESPETAR, para lo cual tomará las medidas correspondientes para garantizar su observancia.http://purl.org/coar/access_right/c_abf2Anzola Ordoñez, Henry EmilioDaza Villaveces, Lizeth PaolaAcosta, Alejandro2021-07-03T16:59:35Z2021-07-03T16:59:35Z2021-06-01http://hdl.handle.net/10554/54481instname:Pontificia Universidad Javerianareponame:Repositorio Institucional - Pontificia Universidad Javerianarepourl:https://repository.javeriana.edu.coLa presente investigación busca realizar un análisis del uso de la herramienta Excel One-drive con la que cuenta Telefónica en el área comercial, investigando las funciones más recurrentes que se manejan en el área y los procesos manuales a través del uso de la herramienta evaluando el grado de eficiencia de las 10 personas que conforman el canal presencial que gestiona los 92 centros de experiencia que tiene la empresa en el desarrollo de sus funciones, con el fin de plantear una estrategia que logre minimizar la resistencia al cambio mediante el empoderamiento en el uso de la herramienta desde el rol como profesional que tiene el empleado, por medio de capacitaciones basadas en la metodología de gamificación y de esta manera mejorar los procesos y tiempos de respuesta al cliente. La implementación de dicha capacitación permitirá promover el desarrollo integral del personal, y como consecuencia el desarrollo de la organización, propiciar y fortalecer el conocimiento técnico necesario para el mejor desempeño de las actividades laborales y perfeccionar al colaborador en su puesto de trabajo. Atacando así el principal problema que radica en el manejo de procesos internos y de respuesta al cliente mediante la hoja de cálculo electrónica. Se evidencio que efectivamente las capacitaciones ayudaron en la minimización de los tiempos de respuesta y disminuyó la resistencia al cambio en las personas capacitadas, como valor agregado se realizó un manual de procedimientos que ayudará futuros profesionales en el área.This research seeks to analyze the use of the Excel One-drive tool that Telefónica uses in the commercial area, scanning the most recurrent functions in the area and the processes made by hand through the use of the tool, evaluating the efficiency of the 10 people who make up the team that manages the 92 experience facilities that the company has in the development of its functions, in order to bring forward a strategy that minimizes the resistance to change through acknowledgment of the tool and its use from the professional role that the employee has, through training based on the gamification methodology and in this way improve the processes and response times to the client. The execution of said training will encourage the growth of the personnel, and as a consequence, the improvement of the organization, promote and strengthen the technical knowledge necessary for the better performance of activities and improve the employees on their tasks. Thus addressing the main drawback that lies in the management of internal processes and customer response through the spreadsheet. It was proven that the training effectively helped in minimizing response times and decreased resistance to change in the trained people. As an added value, a procedures manual was developed to help future professionals in the area.Administrador (a) de EmpresasPregradoPDFapplication/pdfspaPontificia Universidad JaverianaAdministración de EmpresasFacultad de Ciencias Económicas y AdministrativasHerramientaExcel-One driveResistencia al cambioCapacitaciónEficienciaToolExcel One-driveRefuse to changeTrainingEfficiencyAdministración de empresas - Tesis y disertaciones académicasCapacitación de empleadosMicrosoft excel (Programa para computador)Estrategia para mejorar los procesos y tiempo de respuesta al cliente minimizando la resistencia al cambioStrategy to improve processes and customer response time by minimizing resistance to changeTesis/Trabajo de grado - Monografía - Pregradohttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1finfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisORIGINALLizeth Paola Daza - Proyecto Líder.pdfLizeth Paola Daza - Proyecto Líder.pdfDocumentoapplication/pdf853700http://repository.javeriana.edu.co/bitstream/10554/54481/2/Lizeth%20Paola%20Daza%20-%20Proyecto%20Li%cc%81der.pdfe472598f0a316f1023905cb56eb9c24bMD52open accessCarta autorizacion Proyecto líder Biblioteca 2021.pdfCarta autorizacion Proyecto líder Biblioteca 2021.pdfLicencia de usoapplication/pdf991964http://repository.javeriana.edu.co/bitstream/10554/54481/1/Carta%20autorizacion%20Proyecto%20li%cc%81der%20Biblioteca%202021.pdfaa6af8b8b80b063f4c2967212e689e25MD51metadata only accessLICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; 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