Evaluación perceptual del servicio al cliente de un call center desde la perspectiva de la gestión de calidad total
Debido al entorno empresarial cambiante y cada vez más competitivo, las organizaciones buscan diferentes caminos para poder logar un factor diferenciador que le otorgue una ventaja competitiva que sea sostenible en el tiempo frente a sus rivales. A la par de estos cambios han surgido diferentes teor...
- Autores:
-
Álvarez Martínez, John Henry
- Tipo de recurso:
- Trabajo de grado de pregrado
- Fecha de publicación:
- 2012
- Institución:
- Pontificia Universidad Javeriana
- Repositorio:
- Repositorio Universidad Javeriana
- Idioma:
- spa
- OAI Identifier:
- oai:repository.javeriana.edu.co:10554/10821
- Acceso en línea:
- http://hdl.handle.net/10554/10821
- Palabra clave:
- Gestión calidad total ( ACT )
Total quality managment ( TQM )
Servicio al cliente - Control de calidad
Administración de empresas - Tesis y disertaciones académicas
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- openAccess
- License
- Atribución-NoComercial-SinDerivadas 4.0 Internacional
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Debido al entorno empresarial cambiante y cada vez más competitivo, las organizaciones buscan diferentes caminos para poder logar un factor diferenciador que le otorgue una ventaja competitiva que sea sostenible en el tiempo frente a sus rivales. A la par de estos cambios han surgido diferentes teorías administrativas orientas a mejorar el desempeño de las empresas, entre estas surge la Gestión de la Calidad Total que apoya la construcción de ventaja competitiva en los mercados. |
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Atribución-NoComercial-SinDerivadas 4.0 Internacionalhttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/info:eu-repo/semantics/openAccessDe acuerdo con la naturaleza del uso concedido, la presente licencia parcial se otorga a título gratuito por el máximo tiempo legal colombiano, con el propósito de que en dicho lapso mi (nuestra) obra sea explotada en las condiciones aquí estipuladas y para los fines indicados, respetando siempre la titularidad de los derechos patrimoniales y morales correspondientes, de acuerdo con los usos honrados, de manera proporcional y justificada a la finalidad perseguida, sin ánimo de lucro ni de comercialización. De manera complementaria, garantizo (garantizamos) en mi (nuestra) calidad de estudiante (s) y por ende autor (es) exclusivo (s), que la Tesis o Trabajo de Grado en cuestión, es producto de mi (nuestra) plena autoría, de mi (nuestro) esfuerzo personal intelectual, como consecuencia de mi (nuestra) creación original particular y, por tanto, soy (somos) el (los) único (s) titular (es) de la misma. Además, aseguro (aseguramos) que no contiene citas, ni transcripciones de otras obras protegidas, por fuera de los límites autorizados por la ley, según los usos honrados, y en proporción a los fines previstos; ni tampoco contempla declaraciones difamatorias contra terceros; respetando el derecho a la imagen, intimidad, buen nombre y demás derechos constitucionales. Adicionalmente, manifiesto (manifestamos) que no se incluyeron expresiones contrarias al orden público ni a las buenas costumbres. En consecuencia, la responsabilidad directa en la elaboración, presentación, investigación y, en general, contenidos de la Tesis o Trabajo de Grado es de mí (nuestro) competencia exclusiva, eximiendo de toda responsabilidad a la Pontifica Universidad Javeriana por tales aspectos. Sin perjuicio de los usos y atribuciones otorgadas en virtud de este documento, continuaré (continuaremos) conservando los correspondientes derechos patrimoniales sin modificación o restricción alguna, puesto que, de acuerdo con la legislación colombiana aplicable, el presente es un acuerdo jurídico que en ningún caso conlleva la enajenación de los derechos patrimoniales derivados del régimen del Derecho de Autor. De conformidad con lo establecido en el artículo 30 de la Ley 23 de 1982 y el artículo 11 de la Decisión Andina 351 de 1993, “Los derechos morales sobre el trabajo son propiedad de los autores”, los cuales son irrenunciables, imprescriptibles, inembargables e inalienables. En consecuencia, la Pontificia Universidad Javeriana está en la obligación de RESPETARLOS Y HACERLOS RESPETAR, para lo cual tomará las medidas correspondientes para garantizar su observancia.http://purl.org/coar/access_right/c_abf2Perdomo Ortiz, Jesús HernánÁlvarez Martínez, John Henry2014-12-09T14:04:09Z2016-03-29T14:38:14Z2020-04-14T20:33:06Z2014-12-09T14:04:09Z2016-03-29T14:38:14Z2020-04-14T20:33:06Z2012http://hdl.handle.net/10554/10821instname:Pontificia Universidad Javerianareponame:Repositorio Institucional - Pontificia Universidad Javerianarepourl:https://repository.javeriana.edu.coDebido al entorno empresarial cambiante y cada vez más competitivo, las organizaciones buscan diferentes caminos para poder logar un factor diferenciador que le otorgue una ventaja competitiva que sea sostenible en el tiempo frente a sus rivales. A la par de estos cambios han surgido diferentes teorías administrativas orientas a mejorar el desempeño de las empresas, entre estas surge la Gestión de la Calidad Total que apoya la construcción de ventaja competitiva en los mercados.Due to changing and increasingly competitive business environment, organizations are seeking different paths to achieve an differentiator that gives a competitive advantage that is sustainable over time against its rivals. Along with these changes there have been different theories administrative bearings to improve the performance of enterprises, among them the Total Quality Management that supports the building of competitive advantage in the markets arises.Administrador (a) de EmpresasPregradoPDFapplication/pdfspaPontificia Universidad JaverianaAdministración de EmpresasFacultad de Ciencias Económicas y AdministrativasGestión calidad total ( ACT )Total quality managment ( TQM )Servicio al cliente - Control de calidadAdministración de empresas - Tesis y disertaciones académicasEvaluación perceptual del servicio al cliente de un call center desde la perspectiva de la gestión de calidad totalTesis/Trabajo de grado - Monografía - Pregradohttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1finfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisORIGINALAlvarezMartinezJohnHenry2012.pdfAlvarezMartinezJohnHenry2012.pdfapplication/pdf216501http://repository.javeriana.edu.co/bitstream/10554/10821/3/AlvarezMartinezJohnHenry2012.pdf650391bad0e5f4ffe4e62d0913ef6ea5MD53open accessLicencia de uso.pdfLicencia de uso.pdfapplication/pdf429254http://repository.javeriana.edu.co/bitstream/10554/10821/4/Licencia%20de%20uso.pdf86794cc97e29ea19f5709849a3133907MD54metadata only accessTHUMBNAILDocumento.pdf.jpgDocumento.pdf.jpgIM Thumbnailimage/jpeg5059http://repository.javeriana.edu.co/bitstream/10554/10821/5/Documento.pdf.jpg33c6e2228ce5228190a6ba30d939b2d7MD55open accessLicencia de uso.pdf.jpgLicencia de uso.pdf.jpgIM Thumbnailimage/jpeg7972http://repository.javeriana.edu.co/bitstream/10554/10821/6/Licencia%20de%20uso.pdf.jpgdd9d59ae5a4fe34f62eef3c850830106MD56open accessAlvarezMartinezJohnHenry2012.pdf.jpgAlvarezMartinezJohnHenry2012.pdf.jpgIM Thumbnailimage/jpeg5059http://repository.javeriana.edu.co/bitstream/10554/10821/7/AlvarezMartinezJohnHenry2012.pdf.jpg33c6e2228ce5228190a6ba30d939b2d7MD57open access10554/10821oai:repository.javeriana.edu.co:10554/108212022-05-02 16:59:48.43Repositorio Institucional - Pontificia Universidad Javerianarepositorio@javeriana.edu.co |