Impacto del servicio al cliente y la experiencia en tienda en la percepción del cliente hacia Puppis
En medio de un mercado tan competitivo como el actual, la atención y el servicio al cliente enfocadas en la satisfacción de este son principios necesarios y obligatorios para cualquier empresa. En este proyecto, enfocado en la empresa de cuidado de mascotas Puppis, se tiene como propósito mejorar la...
- Autores:
-
Ramírez Rendón, Valentina
- Tipo de recurso:
- Trabajo de grado de pregrado
- Fecha de publicación:
- 2024
- Institución:
- Pontificia Universidad Javeriana
- Repositorio:
- Repositorio Universidad Javeriana
- Idioma:
- spa
- OAI Identifier:
- oai:repository.javeriana.edu.co:10554/68149
- Acceso en línea:
- http://hdl.handle.net/10554/68149
- Palabra clave:
- Servicio al cliente
PQRS
Comunicación
Satisfacción
Aprobación
Mascotas
Customer service
PQRS
Communication
Satisfaction
Approval
Pets
Administración de empresas - Tesis y disertaciones académicas
Servicio al cliente
Valor de marca
Satisfacción del consumidor
Mejoramiento de procesos
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En medio de un mercado tan competitivo como el actual, la atención y el servicio al cliente enfocadas en la satisfacción de este son principios necesarios y obligatorios para cualquier empresa. En este proyecto, enfocado en la empresa de cuidado de mascotas Puppis, se tiene como propósito mejorar la experiencia del cliente para poder mantener un posicionamiento en el mercado. A través de una metodología cualitativa, se verificaron los procesos de PQRS de la empresa, determinando las fallas en la comunicación y el servicio al cliente preexistentes, con el propósito de diseñar una propuesta de mejora en estas áreas que, de ser bien implementadas, podrá mejorar un 20% la aprobación de la imagen de la empresa entre el público objetivo |
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Atribución-NoComercial-SinDerivadas 4.0 Internacionalhttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/info:eu-repo/semantics/openAccessDe acuerdo con la naturaleza del uso concedido, la presente licencia parcial se otorga a título gratuito por el máximo tiempo legal colombiano, con el propósito de que en dicho lapso mi (nuestra) obra sea explotada en las condiciones aquí estipuladas y para los fines indicados, respetando siempre la titularidad de los derechos patrimoniales y morales correspondientes, de acuerdo con los usos honrados, de manera proporcional y justificada a la finalidad perseguida, sin ánimo de lucro ni de comercialización. De manera complementaria, garantizo (garantizamos) en mi (nuestra) calidad de estudiante (s) y por ende autor (es) exclusivo (s), que la Tesis o Trabajo de Grado en cuestión, es producto de mi (nuestra) plena autoría, de mi (nuestro) esfuerzo personal intelectual, como consecuencia de mi (nuestra) creación original particular y, por tanto, soy (somos) el (los) único (s) titular (es) de la misma. Además, aseguro (aseguramos) que no contiene citas, ni transcripciones de otras obras protegidas, por fuera de los límites autorizados por la ley, según los usos honrados, y en proporción a los fines previstos; ni tampoco contempla declaraciones difamatorias contra terceros; respetando el derecho a la imagen, intimidad, buen nombre y demás derechos constitucionales. Adicionalmente, manifiesto (manifestamos) que no se incluyeron expresiones contrarias al orden público ni a las buenas costumbres. En consecuencia, la responsabilidad directa en la elaboración, presentación, investigación y, en general, contenidos de la Tesis o Trabajo de Grado es de mí (nuestro) competencia exclusiva, eximiendo de toda responsabilidad a la Pontifica Universidad Javeriana por tales aspectos. Sin perjuicio de los usos y atribuciones otorgadas en virtud de este documento, continuaré (continuaremos) conservando los correspondientes derechos patrimoniales sin modificación o restricción alguna, puesto que, de acuerdo con la legislación colombiana aplicable, el presente es un acuerdo jurídico que en ningún caso conlleva la enajenación de los derechos patrimoniales derivados del régimen del Derecho de Autor. De conformidad con lo establecido en el artículo 30 de la Ley 23 de 1982 y el artículo 11 de la Decisión Andina 351 de 1993, "Los derechos morales sobre el trabajo son propiedad de los autores", los cuales son irrenunciables, imprescriptibles, inembargables e inalienables. En consecuencia, la Pontificia Universidad Javeriana está en la obligación de RESPETARLOS Y HACERLOS RESPETAR, para lo cual tomará las medidas correspondientes para garantizar su observancia.http://purl.org/coar/access_right/c_abf2Arboleda Vergara, FelipeRamírez Rendón, ValentinaMoreno Rey, Fabio Alonso2024-07-23T16:46:06Z2024-07-23T16:46:06Z2024-05-21http://hdl.handle.net/10554/68149instname:Pontificia Universidad Javerianareponame:Repositorio Institucional - Pontificia Universidad Javerianarepourl:https://repository.javeriana.edu.coEn medio de un mercado tan competitivo como el actual, la atención y el servicio al cliente enfocadas en la satisfacción de este son principios necesarios y obligatorios para cualquier empresa. En este proyecto, enfocado en la empresa de cuidado de mascotas Puppis, se tiene como propósito mejorar la experiencia del cliente para poder mantener un posicionamiento en el mercado. A través de una metodología cualitativa, se verificaron los procesos de PQRS de la empresa, determinando las fallas en la comunicación y el servicio al cliente preexistentes, con el propósito de diseñar una propuesta de mejora en estas áreas que, de ser bien implementadas, podrá mejorar un 20% la aprobación de la imagen de la empresa entre el público objetivoIn a market as competitive as the current one, customer attention and service focused on customer satisfaction are necessary and mandatory principles for any company. This project focused on the pet care company Puppis, which aims to improve the customer experience to maintain a position in the market. Through a qualitative methodology, the company's PQRS processes were verified, determining the failures in pre-existing communication and customer service, to design a proposal for improvement in these areas that, if well implemented, could improve approval of the company's image among the target audience by 20%Administrador (a) de EmpresasPregradoPDFapplication/pdfspaPontificia Universidad JaverianaAdministración de EmpresasFacultad de Ciencias Económicas y AdministrativasServicio al clientePQRSComunicaciónSatisfacciónAprobaciónMascotasCustomer servicePQRSCommunicationSatisfactionApprovalPetsAdministración de empresas - Tesis y disertaciones académicasServicio al clienteValor de marcaSatisfacción del consumidorMejoramiento de procesosImpacto del servicio al cliente y la experiencia en tienda en la percepción del cliente hacia PuppisImpact of customer service and in-store experience on customer perception towards PuppisTesis/Trabajo de grado - Monografía - Pregradohttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1finfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisORIGINALMV34 Plantilla Entrega Final 2024-10 .pdfMV34 Plantilla Entrega Final 2024-10 .pdfDocumentoapplication/pdf441919http://repository.javeriana.edu.co/bitstream/10554/68149/1/MV34%20Plantilla%20Entrega%20Final%202024-10%20.pdf3267de715b4ceb1208bed843a0c2a32eMD51open accessCarta autorización Ramirez Rendón Valentina.pdfCarta autorización Ramirez Rendón Valentina.pdfCarta de proyecto líderapplication/pdf3797126http://repository.javeriana.edu.co/bitstream/10554/68149/2/Carta%20autorizaci%c3%b3n%20Ramirez%20Rend%c3%b3n%20Valentina.pdf943c04b224ce821847c82582dba8fb40MD52metadata only accessLICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; 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