Índices nacionales de satisfacción del consumidor. Una propuesta de revisión de la literatura
Durante as últimas décadas, grande quantidade de acadêmicos do âmbito do marketing que pesquisam o comportamento do consumidor chegaram à conclusão de que a satisfação é um bom indicador, se não o melhor, dos futuros benefícios das empresas. A partir da década dos noventa foram desenvolvidos os índi...
- Autores:
-
Ospina Pinzón, Santiago; Universidad de Valencia, España
Gil Saura, Irene; Universidad de Valencia, España
- Tipo de recurso:
- Article of journal
- Fecha de publicación:
- 2012
- Institución:
- Pontificia Universidad Javeriana
- Repositorio:
- Repositorio Universidad Javeriana
- Idioma:
- spa
- OAI Identifier:
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- Acceso en línea:
- http://revistas.javeriana.edu.co/index.php/cuadernos_admon/article/view/2600
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- Palabra clave:
- National satisfaction index; quality; loyalty; perceived value; image
Índice de satisfacción nacional; calidad; lealtad; valor percibido; imagen
Índice de satisfação nacional; qualidade; lealdade; valor percebido; imagem
- Rights
- openAccess
- License
- Atribución-NoComercial-SinDerivadas 4.0 Internacional
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Durante as últimas décadas, grande quantidade de acadêmicos do âmbito do marketing que pesquisam o comportamento do consumidor chegaram à conclusão de que a satisfação é um bom indicador, se não o melhor, dos futuros benefícios das empresas. A partir da década dos noventa foram desenvolvidos os índices nacionais de satisfação como ferramentas de avaliação macro desde o ponto de vista do cliente para complementar as medidas objetivas de rendimento econômico tradicionais. Neste trabalho apresenta-se uma revisão teórica dos índices nacionais de satisfação que tiveram mais relevância em ambientes tanto profissionais como acadêmicos, identificando as variáveis que configuram os modelos desenvolvidos em cada proposta. As conclusões destacam a importância e relevância do desenvolvimento de índices nacionais de satisfação. Do mesmo modo, são apresentadas sugestões que podem ser uma contribuição para a obtenção de melhores resultados em futuras versões. |
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