Diseñar un modelo de gestión del servicio que disminuya la brecha de desempeño entre BBVA y BBVA AM con el fin de aumentar el valor del servicio percibido por el segmento de alto valor
El presente proyecto busca diagnosticar las brechas del servicio al cliente de Zeithmal V. & Bitner M. (2009), en BBVA Asset Management con el objetivo de proponer un programa de servicio al cliente que reduzca estos fallos. Durante la investigación se encontró que la principal brecha es la falt...
- Autores:
-
Cárdenas Correa, Christian Rafael
- Tipo de recurso:
- Trabajo de grado de pregrado
- Fecha de publicación:
- 2018
- Institución:
- Pontificia Universidad Javeriana
- Repositorio:
- Repositorio Universidad Javeriana
- Idioma:
- spa
- OAI Identifier:
- oai:repository.javeriana.edu.co:10554/36725
- Acceso en línea:
- http://hdl.handle.net/10554/36725
- Palabra clave:
- Servicio al cliente
Mercadeo de servicios
Fiduciaria
Brechas del servicio
Client service
Marketing service
Asset management
Service breaches
Administración de empresas - Tesis y disertaciones académicas
Servicio al cliente
Mercadeo por internet
Servicios bancarios
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El presente proyecto busca diagnosticar las brechas del servicio al cliente de Zeithmal V. & Bitner M. (2009), en BBVA Asset Management con el objetivo de proponer un programa de servicio al cliente que reduzca estos fallos. Durante la investigación se encontró que la principal brecha es la falta de información adecuada por parte de los auxiliares de las sucursales de su distribuidor BBVA. El estudio encontró que el problema se debe a los problemas en la entrega del servicio, debido a un fallo en la aplicación de los estándares del servicio al cliente, generando así una brecha de desempeño entre la fiduciaria y su distribuidor. La metodología aplicada en el estudio fue cualitativa mediante entrevistas no estructuradas (Hernández, et.al, 2010). Estas entrevistas se realizaron a expertos en las áreas de Producto y Fondos de Inversión, Gerencia de Cuenta y Servicios Fiduciarios; allí los entrevistados expertos hablaron sobre los problemas que observaban en sus áreas de trabajo, así como las relaciones que otras áreas y situaciones externas afectaban la entrega del servicio. Finalmente se propuso un cuadro de mando integral que analice y distribuya los procesos clave del área (Kaplan et. Al, 1996). En esta matriz se sugirieron capacitaciones con enfoque de liderazgo del servicio al cliente de Kaufman (2012), se sugirió una plataforma de comunicación inmediata entre sucursales y comerciales, y un modelo de entrevistas para los candidatos a los procesos de selección a auxiliares de gerencia en las sucursales según Alles (2008). |
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Atribución-NoComercial-SinDerivadas 4.0 Internacionalhttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/info:eu-repo/semantics/openAccessDe acuerdo con la naturaleza del uso concedido, la presente licencia parcial se otorga a título gratuito por el máximo tiempo legal colombiano, con el propósito de que en dicho lapso mi (nuestra) obra sea explotada en las condiciones aquí estipuladas y para los fines indicados, respetando siempre la titularidad de los derechos patrimoniales y morales correspondientes, de acuerdo con los usos honrados, de manera proporcional y justificada a la finalidad perseguida, sin ánimo de lucro ni de comercialización. De manera complementaria, garantizo (garantizamos) en mi (nuestra) calidad de estudiante (s) y por ende autor (es) exclusivo (s), que la Tesis o Trabajo de Grado en cuestión, es producto de mi (nuestra) plena autoría, de mi (nuestro) esfuerzo personal intelectual, como consecuencia de mi (nuestra) creación original particular y, por tanto, soy (somos) el (los) único (s) titular (es) de la misma. Además, aseguro (aseguramos) que no contiene citas, ni transcripciones de otras obras protegidas, por fuera de los límites autorizados por la ley, según los usos honrados, y en proporción a los fines previstos; ni tampoco contempla declaraciones difamatorias contra terceros; respetando el derecho a la imagen, intimidad, buen nombre y demás derechos constitucionales. Adicionalmente, manifiesto (manifestamos) que no se incluyeron expresiones contrarias al orden público ni a las buenas costumbres. En consecuencia, la responsabilidad directa en la elaboración, presentación, investigación y, en general, contenidos de la Tesis o Trabajo de Grado es de mí (nuestro) competencia exclusiva, eximiendo de toda responsabilidad a la Pontifica Universidad Javeriana por tales aspectos. Sin perjuicio de los usos y atribuciones otorgadas en virtud de este documento, continuaré (continuaremos) conservando los correspondientes derechos patrimoniales sin modificación o restricción alguna, puesto que, de acuerdo con la legislación colombiana aplicable, el presente es un acuerdo jurídico que en ningún caso conlleva la enajenación de los derechos patrimoniales derivados del régimen del Derecho de Autor. De conformidad con lo establecido en el artículo 30 de la Ley 23 de 1982 y el artículo 11 de la Decisión Andina 351 de 1993, “Los derechos morales sobre el trabajo son propiedad de los autores”, los cuales son irrenunciables, imprescriptibles, inembargables e inalienables. En consecuencia, la Pontificia Universidad Javeriana está en la obligación de RESPETARLOS Y HACERLOS RESPETAR, para lo cual tomará las medidas correspondientes para garantizar su observancia.http://purl.org/coar/access_right/c_abf2Acosta Trujillo, Dora LeonorCárdenas Correa, Christian Rafael2018-09-13T15:14:46Z2020-04-14T22:22:46Z2018-09-13T15:14:46Z2020-04-14T22:22:46Z2018http://hdl.handle.net/10554/36725instname:Pontificia Universidad Javerianareponame:Repositorio Institucional - Pontificia Universidad Javerianarepourl:https://repository.javeriana.edu.coEl presente proyecto busca diagnosticar las brechas del servicio al cliente de Zeithmal V. & Bitner M. (2009), en BBVA Asset Management con el objetivo de proponer un programa de servicio al cliente que reduzca estos fallos. Durante la investigación se encontró que la principal brecha es la falta de información adecuada por parte de los auxiliares de las sucursales de su distribuidor BBVA. El estudio encontró que el problema se debe a los problemas en la entrega del servicio, debido a un fallo en la aplicación de los estándares del servicio al cliente, generando así una brecha de desempeño entre la fiduciaria y su distribuidor. La metodología aplicada en el estudio fue cualitativa mediante entrevistas no estructuradas (Hernández, et.al, 2010). Estas entrevistas se realizaron a expertos en las áreas de Producto y Fondos de Inversión, Gerencia de Cuenta y Servicios Fiduciarios; allí los entrevistados expertos hablaron sobre los problemas que observaban en sus áreas de trabajo, así como las relaciones que otras áreas y situaciones externas afectaban la entrega del servicio. Finalmente se propuso un cuadro de mando integral que analice y distribuya los procesos clave del área (Kaplan et. Al, 1996). En esta matriz se sugirieron capacitaciones con enfoque de liderazgo del servicio al cliente de Kaufman (2012), se sugirió una plataforma de comunicación inmediata entre sucursales y comerciales, y un modelo de entrevistas para los candidatos a los procesos de selección a auxiliares de gerencia en las sucursales según Alles (2008).This project seeks to diagnose the gaps in the customer service of Zeithmal V. & Bitner M. (2009), in BBVA Asset Management with the aim of proposing a customer service program that may reduce these failures. During the investigation it was found that the main gap is the lack of information on the part of the auxiliaries of the branches in their distributor BBVA. The study found the problem is due to troubles in the delivery of the service, due to a failure in the application of the customer service standards, thus generating a performance gap between the fiduciary and its distributor. The methodology applied in the study was qualitative through unstructured interviews (Hernández, et.al, 2010). These interviews were conducted with experts in the areas of Product and Investment Funds, Account Management and Trust Services; these expert interviewees talked about the problems they observed in their work areas, as well as the relationships that other areas and external situations affected the delivery of the service. Finally, a balanced scorecard was proposed that analyzes and distributes the key processes in the area (Kaplan et al., 1996). In this matrix, training was suggested with a focus on Kaufman's customer service (2012), an immediate communication platform was suggested between branches and sales representatives, and an interview model for candidates for selection processes for management assistants in the branches according to Alles (2008).Administrador (a) de EmpresasPregradoPDFapplication/pdfspaPontificia Universidad JaverianaAdministración de EmpresasFacultad de Ciencias Económicas y AdministrativasServicio al clienteMercadeo de serviciosFiduciariaBrechas del servicioClient serviceMarketing serviceAsset managementService breachesAdministración de empresas - Tesis y disertaciones académicasServicio al clienteMercadeo por internetServicios bancariosDiseñar un modelo de gestión del servicio que disminuya la brecha de desempeño entre BBVA y BBVA AM con el fin de aumentar el valor del servicio percibido por el segmento de alto valorTesis/Trabajo de grado - Monografía - Pregradohttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1finfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisLICENSElicense.txttext/plain2603http://repository.javeriana.edu.co/bitstream/10554/36725/1/license.txt2070d280cc89439d983d9eee1b17df53MD51open accessTHUMBNAILCHRISTIAN RAFAEL CÁRDENAS CORREA.pdf.jpgIM Thumbnailimage/jpeg3894http://repository.javeriana.edu.co/bitstream/10554/36725/2/CHRISTIAN%20RAFAEL%20C%c3%81RDENAS%20CORREA.pdf.jpg004344fed5b64206121f5a794e3202ffMD52open accessAnexo 2.pdf.jpgIM Thumbnailimage/jpeg5436http://repository.javeriana.edu.co/bitstream/10554/36725/3/Anexo%202.pdf.jpg34b2af9d8f3ad9128a2aa0bda270d34eMD53open accessAnexo 3.pdf.jpgIM Thumbnailimage/jpeg5799http://repository.javeriana.edu.co/bitstream/10554/36725/4/Anexo%203.pdf.jpg52a765e1502cd893901fb36fd6fb8aa7MD54open accessCertificado de la Empresa.pdf.jpgIM Thumbnailimage/jpeg6589http://repository.javeriana.edu.co/bitstream/10554/36725/5/Certificado%20de%20la%20Empresa.pdf.jpg1f0202be7f8fa0a2777f1a7dc50e4e86MD55open accessORIGINALCHRISTIAN RAFAEL CÁRDENAS CORREA.pdfTrabajo de gradoapplication/pdf1145917http://repository.javeriana.edu.co/bitstream/10554/36725/6/CHRISTIAN%20RAFAEL%20C%c3%81RDENAS%20CORREA.pdfec78ad89799b22b25cb49c9c50c57448MD56open accessAnexo 2.pdfCarta de autorizaciónapplication/pdf554442http://repository.javeriana.edu.co/bitstream/10554/36725/7/Anexo%202.pdff5301d5260b18528b54cfc693a757cd9MD57metadata only accessAnexo 3.pdfAnexo bibliotecaapplication/pdf477117http://repository.javeriana.edu.co/bitstream/10554/36725/8/Anexo%203.pdf52a17650a5dd82fec6dc2f6d6fab201bMD58metadata only accessCertificado de la Empresa.pdfCarta empresaapplication/pdf232720http://repository.javeriana.edu.co/bitstream/10554/36725/9/Certificado%20de%20la%20Empresa.pdfcf07b4ba664789fba5db2c4e12ba59a9MD59metadata only access10554/36725oai:repository.javeriana.edu.co:10554/367252022-05-03 08:55:39.049Repositorio Institucional - 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