La comunicación en call centers de Bogotá : identificación de los componentes pragmáticos que afectan la comunicación de los agentes con los clientes debido al seguimiento de protocolos impuestos
El objetivo general de esta investigación es identificar cómo las herramientas guía utilizadas en un call center bilingüe de Bogotá interfieren con la comunicación entre los agentes y los clientes durante las conversaciones telefónicas debido a la ruptura de principios pragmáticos. Para el desarroll...
- Autores:
-
García Valderrama, Luz Adriana
- Tipo de recurso:
- Trabajo de grado de pregrado
- Fecha de publicación:
- 2016
- Institución:
- Pontificia Universidad Javeriana
- Repositorio:
- Repositorio Universidad Javeriana
- Idioma:
- spa
- OAI Identifier:
- oai:repository.javeriana.edu.co:10554/46267
- Acceso en línea:
- http://hdl.handle.net/10554/46267
- Palabra clave:
- Pragmática
Relevancia
Call center
Comunicación
Pragmatics
Relevance
Call center
Communication
Licenciatura en lenguas modernas - Tesis y disertaciones académicas
Conmutación (Telecomunicaciones)
Comunicación
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El objetivo general de esta investigación es identificar cómo las herramientas guía utilizadas en un call center bilingüe de Bogotá interfieren con la comunicación entre los agentes y los clientes durante las conversaciones telefónicas debido a la ruptura de principios pragmáticos. Para el desarrollo del proyecto fueron necesarias algunas bases teóricas de la pragmática de autores como Reyes (1996), Chapman (2011) y Escandell (1993). Con relación a la metodología empleada, de acuerdo a Cresswell (2007) y Hernández (2006), la presente investigación es cualitativa, descriptiva y aplicada. La población con la que se trabajó se compone de catorce supervisores que comenzaron su proceso desde la posición de agentes de servicio al cliente del mismo call center, a quienes se les aplicó una encuesta de ocho preguntas acerca del uso que los agentes hacen de las herramientas, su percepción de la utilidad de éstas y el impacto que tienen en la comunicación con los clientes. Además, se emplearon corpus de llamadas de diferentes agentes y se analizaron a la luz de la relevancia que sus enunciados tenían para los clientes. Por un lado, los resultados de la encuesta demostraron que existe una falencia en el uso de las herramientas guía por parte de los asesores y justifican que la razón por la que no las utilizan es que no siempre las pautas e indicaciones de éstas son acogidas por los clientes. Por otro lado, con el corpus de llamadas se identificó que cuando los agentes siguen las guías, hay varios factores de la Teoría de la Relevancia que se ven afectados, causando ruptura en la comunicación del agente con el cliente debido a que las herramientas generalizan la comunicación y cohíben la fluidez de la comunicación especialmente a nivel pragmático. |
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Atribución-NoComercial-SinDerivadas 4.0 Internacionalhttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/info:eu-repo/semantics/openAccessDe acuerdo con la naturaleza del uso concedido, la presente licencia parcial se otorga a título gratuito por el máximo tiempo legal colombiano, con el propósito de que en dicho lapso mi (nuestra) obra sea explotada en las condiciones aquí estipuladas y para los fines indicados, respetando siempre la titularidad de los derechos patrimoniales y morales correspondientes, de acuerdo con los usos honrados, de manera proporcional y justificada a la finalidad perseguida, sin ánimo de lucro ni de comercialización. De manera complementaria, garantizo (garantizamos) en mi (nuestra) calidad de estudiante (s) y por ende autor (es) exclusivo (s), que la Tesis o Trabajo de Grado en cuestión, es producto de mi (nuestra) plena autoría, de mi (nuestro) esfuerzo personal intelectual, como consecuencia de mi (nuestra) creación original particular y, por tanto, soy (somos) el (los) único (s) titular (es) de la misma. Además, aseguro (aseguramos) que no contiene citas, ni transcripciones de otras obras protegidas, por fuera de los límites autorizados por la ley, según los usos honrados, y en proporción a los fines previstos; ni tampoco contempla declaraciones difamatorias contra terceros; respetando el derecho a la imagen, intimidad, buen nombre y demás derechos constitucionales. Adicionalmente, manifiesto (manifestamos) que no se incluyeron expresiones contrarias al orden público ni a las buenas costumbres. En consecuencia, la responsabilidad directa en la elaboración, presentación, investigación y, en general, contenidos de la Tesis o Trabajo de Grado es de mí (nuestro) competencia exclusiva, eximiendo de toda responsabilidad a la Pontifica Universidad Javeriana por tales aspectos. Sin perjuicio de los usos y atribuciones otorgadas en virtud de este documento, continuaré (continuaremos) conservando los correspondientes derechos patrimoniales sin modificación o restricción alguna, puesto que, de acuerdo con la legislación colombiana aplicable, el presente es un acuerdo jurídico que en ningún caso conlleva la enajenación de los derechos patrimoniales derivados del régimen del Derecho de Autor. De conformidad con lo establecido en el artículo 30 de la Ley 23 de 1982 y el artículo 11 de la Decisión Andina 351 de 1993, “Los derechos morales sobre el trabajo son propiedad de los autores”, los cuales son irrenunciables, imprescriptibles, inembargables e inalienables. En consecuencia, la Pontificia Universidad Javeriana está en la obligación de RESPETARLOS Y HACERLOS RESPETAR, para lo cual tomará las medidas correspondientes para garantizar su observancia.http://purl.org/coar/access_right/c_abf2Reyes Rincón, Javier HernandoGarcía Valderrama, Luz AdrianaColombiaCundinamarca (Colombia)Bogotá, D.C. (Bogotá, Colombia)Bogotá (Colombia)2020-01-10T14:34:57Z2020-04-16T20:09:29Z2020-01-10T14:34:57Z2020-04-16T20:09:29Z2016-11-29http://hdl.handle.net/10554/46267instname:Pontificia Universidad Javerianareponame:Repositorio Institucional - Pontificia Universidad Javerianarepourl:https://repository.javeriana.edu.coEl objetivo general de esta investigación es identificar cómo las herramientas guía utilizadas en un call center bilingüe de Bogotá interfieren con la comunicación entre los agentes y los clientes durante las conversaciones telefónicas debido a la ruptura de principios pragmáticos. Para el desarrollo del proyecto fueron necesarias algunas bases teóricas de la pragmática de autores como Reyes (1996), Chapman (2011) y Escandell (1993). Con relación a la metodología empleada, de acuerdo a Cresswell (2007) y Hernández (2006), la presente investigación es cualitativa, descriptiva y aplicada. La población con la que se trabajó se compone de catorce supervisores que comenzaron su proceso desde la posición de agentes de servicio al cliente del mismo call center, a quienes se les aplicó una encuesta de ocho preguntas acerca del uso que los agentes hacen de las herramientas, su percepción de la utilidad de éstas y el impacto que tienen en la comunicación con los clientes. Además, se emplearon corpus de llamadas de diferentes agentes y se analizaron a la luz de la relevancia que sus enunciados tenían para los clientes. Por un lado, los resultados de la encuesta demostraron que existe una falencia en el uso de las herramientas guía por parte de los asesores y justifican que la razón por la que no las utilizan es que no siempre las pautas e indicaciones de éstas son acogidas por los clientes. Por otro lado, con el corpus de llamadas se identificó que cuando los agentes siguen las guías, hay varios factores de la Teoría de la Relevancia que se ven afectados, causando ruptura en la comunicación del agente con el cliente debido a que las herramientas generalizan la comunicación y cohíben la fluidez de la comunicación especialmente a nivel pragmático.The general objective of this research is to identify how the use of the guide tools implemented in a bilingual call center in Bogota interfere with the communication between the agents and the customers during a phone conversation due to the breach of pragmatic principles. For the development of this project some theoretical bases of pragmatics from authors like Reyes (1996), Chapman (2011) and Escandell (1993) were necessary. Regarding the methodology used, according to Cresswell (2007) and Hernandez (2006), the present research is qualitative, descriptive and applied. The sample population with which this study was done, was composed by fourteen supervisors who started their jobs as customer service representatives in the same call center where they currently work. They were also the supervisors who took a survey of eight questions about the agent’s usage of the tools in order to capture their perception of the tools’ helpfulness and the impact of these in the agents’ communication with the customers. In addition, calls corpus from different agents were used and analyzed based on the relevance that their statements had for the customers; for this purpose, The Relevance Theory by Sperber and Wilson (2004) was selected. On one hand, the survey’s results demonstrated that the agents present lack of proper usage of the tools and affirmed that the reason why they do not use them properly is that the guidelines and indications are not always accepted by the callers. On the other hand, the calls’ corpus was suitable to identify that when the agents follow the guidelines, there are several Relevance Theory factors that are affected, causing a breach in the agents communication with the customers, which is the effect of the general view of communication that the tools have on the fluency of communication at a pragmatic level.Licenciado (a) en Lenguas ModernasPregradoPDFapplication/pdfspaPontificia Universidad JaverianaLicenciatura en Lenguas ModernasFacultad de Comunicación y LenguajePragmáticaRelevanciaCall centerComunicaciónPragmaticsRelevanceCall centerCommunicationLicenciatura en lenguas modernas - Tesis y disertaciones académicasConmutación (Telecomunicaciones)ComunicaciónPragmáticaLa comunicación en call centers de Bogotá : identificación de los componentes pragmáticos que afectan la comunicación de los agentes con los clientes debido al seguimiento de protocolos impuestosCommunication in Bogota call centers : identification of pragmatic components that affect agents' communication with clients due to the compliance of imposed protocolsTesis/Trabajo de grado - Monografía - Pregradohttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1finfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisLICENSElicense.txttext/plain2603http://repository.javeriana.edu.co/bitstream/10554/46267/1/license.txt2070d280cc89439d983d9eee1b17df53MD51open accessORIGINALTRABAJO DE GRADO Luz Adriana García Valderrama.pdfArtículo principalapplication/pdf720997http://repository.javeriana.edu.co/bitstream/10554/46267/2/TRABAJO%20DE%20GRADO%20Luz%20Adriana%20Garc%c3%ada%20Valderrama.pdf202a7b8646d0792034f2695d1ad1f4a8MD52open accessCarta_de_autorizacion Trabajo de Grado.pdfLicencia de usoapplication/pdf125344http://repository.javeriana.edu.co/bitstream/10554/46267/3/Carta_de_autorizacion%20Trabajo%20de%20Grado.pdfdeef0c5da8d88f659b56d98bbe86bbfcMD53metadata only accessTHUMBNAILTRABAJO DE GRADO Luz Adriana García Valderrama.pdf.jpgTRABAJO DE GRADO Luz Adriana García Valderrama.pdf.jpgIM Thumbnailimage/jpeg4694http://repository.javeriana.edu.co/bitstream/10554/46267/4/TRABAJO%20DE%20GRADO%20Luz%20Adriana%20Garc%c3%ada%20Valderrama.pdf.jpgcabd92791b143e463e5c97a675e4f47cMD54open accessCarta_de_autorizacion Trabajo de Grado.pdf.jpgCarta_de_autorizacion Trabajo de Grado.pdf.jpgIM Thumbnailimage/jpeg6732http://repository.javeriana.edu.co/bitstream/10554/46267/5/Carta_de_autorizacion%20Trabajo%20de%20Grado.pdf.jpg16110d5dc85e771a509496f656fbf848MD55open access10554/46267oai:repository.javeriana.edu.co:10554/462672022-05-03 08:57:22.097Repositorio Institucional - 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