Propuesta de un protocolo interno para el call center de la IPS CEMDI
La IPS CEMDI, es un centro de experiencia que busca mejorar la calidad de vida de los pacientes que sufren enfermedades cardiovasculares, especialmente diabetes. Diariamente, atienden un sin número de pacientes, que en su mayoría son de la tercera edad. La IPS CEMDI, cuenta con el servicio de call c...
- Autores:
-
Vélez Correa, Silvia Helena
- Tipo de recurso:
- Trabajo de grado de pregrado
- Fecha de publicación:
- 2018
- Institución:
- Pontificia Universidad Javeriana
- Repositorio:
- Repositorio Universidad Javeriana
- Idioma:
- spa
- OAI Identifier:
- oai:repository.javeriana.edu.co:10554/39767
- Acceso en línea:
- http://hdl.handle.net/10554/39767
- Palabra clave:
- Servicio al cliente
Estrategia de comunicación
Call center
Atención al cliente
Protocolo
Customer service
Communication strategy
Call center
Customer Support
Protocol
Comunicación social - Tesis y disertaciones académicas
Servicio al cliente
Comunicación organizacional
- Rights
- openAccess
- License
- Atribución-NoComercial-SinDerivadas 4.0 Internacional
| id |
JAVERIANA2_7db4855eac66a32dab7d4ac34e39f751 |
|---|---|
| oai_identifier_str |
oai:repository.javeriana.edu.co:10554/39767 |
| network_acronym_str |
JAVERIANA2 |
| network_name_str |
Repositorio Universidad Javeriana |
| repository_id_str |
|
| dc.title.spa.fl_str_mv |
Propuesta de un protocolo interno para el call center de la IPS CEMDI |
| title |
Propuesta de un protocolo interno para el call center de la IPS CEMDI |
| spellingShingle |
Propuesta de un protocolo interno para el call center de la IPS CEMDI Servicio al cliente Estrategia de comunicación Call center Atención al cliente Protocolo Customer service Communication strategy Call center Customer Support Protocol Comunicación social - Tesis y disertaciones académicas Servicio al cliente Comunicación organizacional |
| title_short |
Propuesta de un protocolo interno para el call center de la IPS CEMDI |
| title_full |
Propuesta de un protocolo interno para el call center de la IPS CEMDI |
| title_fullStr |
Propuesta de un protocolo interno para el call center de la IPS CEMDI |
| title_full_unstemmed |
Propuesta de un protocolo interno para el call center de la IPS CEMDI |
| title_sort |
Propuesta de un protocolo interno para el call center de la IPS CEMDI |
| dc.creator.fl_str_mv |
Vélez Correa, Silvia Helena |
| dc.contributor.advisor.none.fl_str_mv |
Herrera Cuellar, Sandra Liliana |
| dc.contributor.author.none.fl_str_mv |
Vélez Correa, Silvia Helena |
| dc.contributor.evaluator.none.fl_str_mv |
Tobon Botero, Adriana |
| dc.subject.spa.fl_str_mv |
Servicio al cliente Estrategia de comunicación Call center Atención al cliente Protocolo |
| topic |
Servicio al cliente Estrategia de comunicación Call center Atención al cliente Protocolo Customer service Communication strategy Call center Customer Support Protocol Comunicación social - Tesis y disertaciones académicas Servicio al cliente Comunicación organizacional |
| dc.subject.keyword.spa.fl_str_mv |
Customer service Communication strategy Call center Customer Support Protocol |
| dc.subject.armarc.spa.fl_str_mv |
Comunicación social - Tesis y disertaciones académicas Servicio al cliente Comunicación organizacional |
| description |
La IPS CEMDI, es un centro de experiencia que busca mejorar la calidad de vida de los pacientes que sufren enfermedades cardiovasculares, especialmente diabetes. Diariamente, atienden un sin número de pacientes, que en su mayoría son de la tercera edad. La IPS CEMDI, cuenta con el servicio de call center In-house, lo cual quiere decir que la empresa invierte en su propio call center, con empleados de su propia nómina. En un principio el call center se encontraba dentro del departamento de atención al usuario; sin embargo, actualmente se encuentra como una entidad aparte. Ubicado en las mismas instalaciones de la IPS y cuenta con cuatro trabajadores, uno de ellos es el encargado del call center. De acuerdo con diversos comentarios de los pacientes y a un trabajo de observación, se debe resaltar que el servicio del call center tiene problemas en cuanto a demora en la recepción de llamadas y fechas lejanas en la asignación de citas por lo que se busca crear la propuesta de un protocolo interno para el call center de la IPS CEMDI. |
| publishDate |
2018 |
| dc.date.created.none.fl_str_mv |
2018-06-07 |
| dc.date.accessioned.none.fl_str_mv |
2019-01-21T18:12:31Z 2020-04-16T21:37:42Z |
| dc.date.available.none.fl_str_mv |
2019-01-21T18:12:31Z 2020-04-16T21:37:42Z |
| dc.type.local.spa.fl_str_mv |
Tesis/Trabajo de grado - Monografía - Pregrado |
| dc.type.coar.spa.fl_str_mv |
http://purl.org/coar/resource_type/c_7a1f |
| dc.type.driver.none.fl_str_mv |
info:eu-repo/semantics/bachelorThesis |
| format |
http://purl.org/coar/resource_type/c_7a1f |
| dc.identifier.uri.none.fl_str_mv |
http://hdl.handle.net/10554/39767 |
| dc.identifier.instname.spa.fl_str_mv |
instname:Pontificia Universidad Javeriana |
| dc.identifier.reponame.spa.fl_str_mv |
reponame:Repositorio Institucional - Pontificia Universidad Javeriana |
| dc.identifier.repourl.spa.fl_str_mv |
repourl:https://repository.javeriana.edu.co |
| url |
http://hdl.handle.net/10554/39767 |
| identifier_str_mv |
instname:Pontificia Universidad Javeriana reponame:Repositorio Institucional - Pontificia Universidad Javeriana repourl:https://repository.javeriana.edu.co |
| dc.language.iso.spa.fl_str_mv |
spa |
| language |
spa |
| dc.rights.licence.*.fl_str_mv |
Atribución-NoComercial-SinDerivadas 4.0 Internacional |
| dc.rights.uri.*.fl_str_mv |
http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/ |
| dc.rights.accessrights.none.fl_str_mv |
info:eu-repo/semantics/openAccess |
| dc.rights.coar.spa.fl_str_mv |
http://purl.org/coar/access_right/c_abf2 |
| rights_invalid_str_mv |
Atribución-NoComercial-SinDerivadas 4.0 Internacional http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/ http://purl.org/coar/access_right/c_abf2 |
| eu_rights_str_mv |
openAccess |
| dc.format.spa.fl_str_mv |
PDF |
| dc.format.mimetype.spa.fl_str_mv |
application/pdf |
| dc.publisher.spa.fl_str_mv |
Pontificia Universidad Javeriana |
| dc.publisher.program.spa.fl_str_mv |
Comunicación Social |
| dc.publisher.faculty.spa.fl_str_mv |
Facultad de Comunicación y Lenguaje |
| institution |
Pontificia Universidad Javeriana |
| bitstream.url.fl_str_mv |
http://repository.javeriana.edu.co/bitstream/10554/39767/1/TG-%20V%c3%a9lez%20Correa%2c%20Silvia%20Helena.pdf.jpg http://repository.javeriana.edu.co/bitstream/10554/39767/2/carta%20autorizacion.pdf.jpg http://repository.javeriana.edu.co/bitstream/10554/39767/3/Carta%20director%20tesis.pdf.jpg http://repository.javeriana.edu.co/bitstream/10554/39767/4/TG-%20V%c3%a9lez%20Correa%2c%20Silvia%20Helena.pdf http://repository.javeriana.edu.co/bitstream/10554/39767/5/carta%20autorizacion.pdf http://repository.javeriana.edu.co/bitstream/10554/39767/6/Carta%20director%20tesis.pdf http://repository.javeriana.edu.co/bitstream/10554/39767/7/license.txt |
| bitstream.checksum.fl_str_mv |
9821ec861dab2df35032a26bff3a06d1 417ae9aeb9e6ab6070bd426ca9c37bac de7eb31d068a07624d8b97ff9a03bab3 f3a15191f62cd283dd497893b596dfee 348d610dd9479507e7e5d49fe49d463e 561802b1e9ad95caa2cb19d5470362c6 2070d280cc89439d983d9eee1b17df53 |
| bitstream.checksumAlgorithm.fl_str_mv |
MD5 MD5 MD5 MD5 MD5 MD5 MD5 |
| repository.name.fl_str_mv |
Repositorio Institucional - Pontificia Universidad Javeriana |
| repository.mail.fl_str_mv |
repositorio@javeriana.edu.co |
| _version_ |
1814337482198614016 |
| spelling |
Atribución-NoComercial-SinDerivadas 4.0 Internacionalhttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/info:eu-repo/semantics/openAccessDe acuerdo con la naturaleza del uso concedido, la presente licencia parcial se otorga a título gratuito por el máximo tiempo legal colombiano, con el propósito de que en dicho lapso mi (nuestra) obra sea explotada en las condiciones aquí estipuladas y para los fines indicados, respetando siempre la titularidad de los derechos patrimoniales y morales correspondientes, de acuerdo con los usos honrados, de manera proporcional y justificada a la finalidad perseguida, sin ánimo de lucro ni de comercialización. De manera complementaria, garantizo (garantizamos) en mi (nuestra) calidad de estudiante (s) y por ende autor (es) exclusivo (s), que la Tesis o Trabajo de Grado en cuestión, es producto de mi (nuestra) plena autoría, de mi (nuestro) esfuerzo personal intelectual, como consecuencia de mi (nuestra) creación original particular y, por tanto, soy (somos) el (los) único (s) titular (es) de la misma. Además, aseguro (aseguramos) que no contiene citas, ni transcripciones de otras obras protegidas, por fuera de los límites autorizados por la ley, según los usos honrados, y en proporción a los fines previstos; ni tampoco contempla declaraciones difamatorias contra terceros; respetando el derecho a la imagen, intimidad, buen nombre y demás derechos constitucionales. Adicionalmente, manifiesto (manifestamos) que no se incluyeron expresiones contrarias al orden público ni a las buenas costumbres. En consecuencia, la responsabilidad directa en la elaboración, presentación, investigación y, en general, contenidos de la Tesis o Trabajo de Grado es de mí (nuestro) competencia exclusiva, eximiendo de toda responsabilidad a la Pontifica Universidad Javeriana por tales aspectos. Sin perjuicio de los usos y atribuciones otorgadas en virtud de este documento, continuaré (continuaremos) conservando los correspondientes derechos patrimoniales sin modificación o restricción alguna, puesto que, de acuerdo con la legislación colombiana aplicable, el presente es un acuerdo jurídico que en ningún caso conlleva la enajenación de los derechos patrimoniales derivados del régimen del Derecho de Autor. De conformidad con lo establecido en el artículo 30 de la Ley 23 de 1982 y el artículo 11 de la Decisión Andina 351 de 1993, “Los derechos morales sobre el trabajo son propiedad de los autores”, los cuales son irrenunciables, imprescriptibles, inembargables e inalienables. En consecuencia, la Pontificia Universidad Javeriana está en la obligación de RESPETARLOS Y HACERLOS RESPETAR, para lo cual tomará las medidas correspondientes para garantizar su observancia.http://purl.org/coar/access_right/c_abf2Herrera Cuellar, Sandra LilianaVélez Correa, Silvia HelenaTobon Botero, Adriana2019-01-21T18:12:31Z2020-04-16T21:37:42Z2019-01-21T18:12:31Z2020-04-16T21:37:42Z2018-06-07http://hdl.handle.net/10554/39767instname:Pontificia Universidad Javerianareponame:Repositorio Institucional - Pontificia Universidad Javerianarepourl:https://repository.javeriana.edu.coLa IPS CEMDI, es un centro de experiencia que busca mejorar la calidad de vida de los pacientes que sufren enfermedades cardiovasculares, especialmente diabetes. Diariamente, atienden un sin número de pacientes, que en su mayoría son de la tercera edad. La IPS CEMDI, cuenta con el servicio de call center In-house, lo cual quiere decir que la empresa invierte en su propio call center, con empleados de su propia nómina. En un principio el call center se encontraba dentro del departamento de atención al usuario; sin embargo, actualmente se encuentra como una entidad aparte. Ubicado en las mismas instalaciones de la IPS y cuenta con cuatro trabajadores, uno de ellos es el encargado del call center. De acuerdo con diversos comentarios de los pacientes y a un trabajo de observación, se debe resaltar que el servicio del call center tiene problemas en cuanto a demora en la recepción de llamadas y fechas lejanas en la asignación de citas por lo que se busca crear la propuesta de un protocolo interno para el call center de la IPS CEMDI.IPS CEMDI is a center of experience that seeks to improve the quality of life of patients suffering from cardiovascular diseases, especially diabetes. On a daily basis, they treat a large number of patients, who are mostly elderly. The IPS CEMDI, has the In-house call center service, which means that the company invests in its own call center, with employees of its own payroll. In the beginning, the call center was inside the customer service department; however, it is currently a separate entity. Located in the same facilities of the IPS and has four workers, one of them is in charge of the call center. According to several comments from patients and an observation work, it should be noted that the call center service has problems regarding the delay in receiving calls and distant dates in the appointment allocation, so the proposal is to be created of an internal protocol for the IPS CEMDI call center.Comunicador (a) SocialPregradoPDFapplication/pdfspaPontificia Universidad JaverianaComunicación SocialFacultad de Comunicación y LenguajeServicio al clienteEstrategia de comunicaciónCall centerAtención al clienteProtocoloCustomer serviceCommunication strategyCall centerCustomer SupportProtocolComunicación social - Tesis y disertaciones académicasServicio al clienteComunicación organizacionalPropuesta de un protocolo interno para el call center de la IPS CEMDITesis/Trabajo de grado - Monografía - Pregradohttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1finfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisTHUMBNAILTG- Vélez Correa, Silvia Helena.pdf.jpgIM Thumbnailimage/jpeg2562http://repository.javeriana.edu.co/bitstream/10554/39767/1/TG-%20V%c3%a9lez%20Correa%2c%20Silvia%20Helena.pdf.jpg9821ec861dab2df35032a26bff3a06d1MD51open accesscarta autorizacion.pdf.jpgIM Thumbnailimage/jpeg5036http://repository.javeriana.edu.co/bitstream/10554/39767/2/carta%20autorizacion.pdf.jpg417ae9aeb9e6ab6070bd426ca9c37bacMD52open accessCarta director tesis.pdf.jpgIM Thumbnailimage/jpeg3446http://repository.javeriana.edu.co/bitstream/10554/39767/3/Carta%20director%20tesis.pdf.jpgde7eb31d068a07624d8b97ff9a03bab3MD53open accessORIGINALTG- Vélez Correa, Silvia Helena.pdfArtículo principalapplication/pdf1105825http://repository.javeriana.edu.co/bitstream/10554/39767/4/TG-%20V%c3%a9lez%20Correa%2c%20Silvia%20Helena.pdff3a15191f62cd283dd497893b596dfeeMD54open accesscarta autorizacion.pdfCarta de autorizaciónapplication/pdf1225237http://repository.javeriana.edu.co/bitstream/10554/39767/5/carta%20autorizacion.pdf348d610dd9479507e7e5d49fe49d463eMD55metadata only accessCarta director tesis.pdfCarta director trabajo de gradoapplication/pdf249308http://repository.javeriana.edu.co/bitstream/10554/39767/6/Carta%20director%20tesis.pdf561802b1e9ad95caa2cb19d5470362c6MD56metadata only accessLICENSElicense.txttext/plain2603http://repository.javeriana.edu.co/bitstream/10554/39767/7/license.txt2070d280cc89439d983d9eee1b17df53MD57open access10554/39767oai:repository.javeriana.edu.co:10554/397672022-05-03 11:32:55.25Repositorio Institucional - Pontificia Universidad Javerianarepositorio@javeriana.edu.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 |