El efecto de la satisfacción del cliente en la lealtad: aplicación en establecimientos minoristas
Este trabalho analisa o papel da satisfação na formação da fidelidade do cliente.Identifica os antecedentes mais relevantes da satisfação e determina a suainfluência na fidelidade através dos parâmetros de satisfação, a performancee a desconfirmação. Distingue entre fidelidade atitudinal, intenções...
- Autores:
-
Moliner Velázquez, Beatriz
Berenguer Contrí, Gloria
- Tipo de recurso:
- Article of journal
- Fecha de publicación:
- 2011
- Institución:
- Pontificia Universidad Javeriana
- Repositorio:
- Repositorio Universidad Javeriana
- Idioma:
- spa
- OAI Identifier:
- oai:repository.javeriana.edu.co:10554/23431
- Acceso en línea:
- http://revistas.javeriana.edu.co/index.php/cuadernos_admon/article/view/1744
http://hdl.handle.net/10554/23431
- Palabra clave:
- Customer satisfaction; loyalty; performance; disconfirmation
Satisfacción del cliente; lealtad; performance; desconfirmación
Satisfação do cliente; fidelidade; performance; desconfirmação
- Rights
- openAccess
- License
- Atribución-NoComercial-SinDerivadas 4.0 Internacional
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Este trabalho analisa o papel da satisfação na formação da fidelidade do cliente.Identifica os antecedentes mais relevantes da satisfação e determina a suainfluência na fidelidade através dos parâmetros de satisfação, a performancee a desconfirmação. Distingue entre fidelidade atitudinal, intenções positivasou negativas, e fidelidade comportamental, ou compra efetiva. Estuda umamostra de compradores em estabelecimentos varejistas de roupa e alimentosempregando a metodologia do efeito mediador. Os resultados das regressõesmostram que a satisfação é um elemento mediador entre os efeitos da performance e da desconfirmação sobre as intenções positivas, bem como entre o efeito da performance sobre a fidelidade comportamental. Não foi encontradanenhuma relação entre a satisfação e as intenções negativas. |
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