El efecto de la satisfacción del cliente en la lealtad: aplicación en establecimientos minoristas

Este trabalho analisa o papel da satisfação na formação da fidelidade do cliente.Identifica os antecedentes mais relevantes da satisfação e determina a suainfluência na fidelidade através dos parâmetros de satisfação, a performancee a desconfirmação. Distingue entre fidelidade atitudinal, intenções...

Full description

Autores:

Moliner Velázquez, Beatriz
Berenguer Contrí, Gloria

Tipo de recurso:

Article of journal

Fecha de publicación:

2011

Institución:

Pontificia Universidad Javeriana

Repositorio:

Repositorio Universidad Javeriana

Idioma:

spa

OAI Identifier:

oai:repository.javeriana.edu.co:10554/23431

Acceso en línea:

http://revistas.javeriana.edu.co/index.php/cuadernos_admon/article/view/1744
http://hdl.handle.net/10554/23431

Palabra clave:

Customer satisfaction; loyalty; performance; disconfirmation
Satisfacción del cliente; lealtad; performance; desconfirmación
Satisfação do cliente; fidelidade; performance; desconfirmação

Rights

openAccess

License

Atribución-NoComercial-SinDerivadas 4.0 Internacional