El efecto de la satisfacción del cliente en la lealtad: aplicación en establecimientos minoristas

Este trabalho analisa o papel da satisfação na formação da fidelidade do cliente.Identifica os antecedentes mais relevantes da satisfação e determina a suainfluência na fidelidade através dos parâmetros de satisfação, a performancee a desconfirmação. Distingue entre fidelidade atitudinal, intenções positivasou negativas, e fidelidade comportamental, ou compra efetiva. Estuda umamostra de compradores em estabelecimentos varejistas de roupa e alimentosempregando a metodologia do efeito mediador. Os resultados das regressõesmostram que a satisfação é um elemento mediador entre os efeitos da performance e da desconfirmação sobre as intenções positivas, bem como entre o efeito da performance sobre a fidelidade comportamental. Não foi encontradanenhuma relação entre a satisfação e as intenções negativas.

• Autores: Moliner Velázquez, Beatriz; Berenguer Contrí, Gloria
• Tipo de recurso: Article of journal
• Fecha de publicación: 2011
• Institución: Pontificia Universidad Javeriana
• Repositorio: Repositorio Universidad Javeriana
• Idioma: spa
• OAI Identifier: oai:repository.javeriana.edu.co:10554/23431
• Acceso en línea: http://revistas.javeriana.edu.co/index.php/cuadernos_admon/article/view/1744; http://hdl.handle.net/10554/23431
• Palabra clave: Customer satisfaction; loyalty; performance; disconfirmation; Satisfacción del cliente; lealtad; performance; desconfirmación; Satisfação do cliente; fidelidade; performance; desconfirmação
• Rights: openAccess
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