Optimización de la Gestión de Cuentas de Clientes en Mid-Market: Integración del Lean Management como Complemento Estratégico a la Metodología Agile en Infobip Colombia S.A.S
La presente investigación propone y estructura una guía estratégica de herramientas, principios y elementos de Lean Management como estrategia complementaria de la metodología Agile para mejorar la productividad en el proceso de la gestión de cuentas de clientes en Infobip Colombia S.A.S. Siendo est...
- Autores:
-
Sierra Sanchez, Daniel Felipe
- Tipo de recurso:
- Trabajo de grado de pregrado
- Fecha de publicación:
- 2023
- Institución:
- Pontificia Universidad Javeriana
- Repositorio:
- Repositorio Universidad Javeriana
- Idioma:
- spa
- OAI Identifier:
- oai:repository.javeriana.edu.co:10554/66259
- Acceso en línea:
- http://hdl.handle.net/10554/66259
- Palabra clave:
- Lean
Agile
Gestión de cuentas
Procesos
Productividad
Lean
Agile
Account management
Processes
Productivity
Administración de empresas - Tesis y disertaciones académicas
Gestión pública
Productividad
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- openAccess
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- Atribución-NoComercial-SinDerivadas 4.0 Internacional
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La presente investigación propone y estructura una guía estratégica de herramientas, principios y elementos de Lean Management como estrategia complementaria de la metodología Agile para mejorar la productividad en el proceso de la gestión de cuentas de clientes en Infobip Colombia S.A.S. Siendo este, un proceso esencial para construir y mantener relaciones comerciales a largo plazo. A través de una investigación cualitativa y cuantitativa, utilizando fuentes primarias y secundarias, se identificaron los problemas subyacentes de tiempos prolongados de respuesta a solicitudes de clientes en el segmento de Mid-Market, las cargas de trabajo y los tiempos estándar de respuesta de los gerentes de cuentas, resaltando su impacto actual. En busca de una sinergia efectiva con los valores y principios Agile, se contrasta la situación de cada causal y su cumplimiento con la metodología como base para la identificación de oportunidades de mejora. Con el objetivo de potenciar las oportunidades, el proyecto propone y estructura una guía que incorpora herramientas principios y elementos de la metodología del Lean Management con el fin de proponer y recomendar la fusión sinérgica y estratégica de ambas metodologías, para aprovechar sus fortalezas individuales y su aporte significativo en los procesos y en la mejora continua. |
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Atribución-NoComercial-SinDerivadas 4.0 Internacionalhttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/info:eu-repo/semantics/openAccessDe acuerdo con la naturaleza del uso concedido, la presente licencia parcial se otorga a título gratuito por el máximo tiempo legal colombiano, con el propósito de que en dicho lapso mi (nuestra) obra sea explotada en las condiciones aquí estipuladas y para los fines indicados, respetando siempre la titularidad de los derechos patrimoniales y morales correspondientes, de acuerdo con los usos honrados, de manera proporcional y justificada a la finalidad perseguida, sin ánimo de lucro ni de comercialización. De manera complementaria, garantizo (garantizamos) en mi (nuestra) calidad de estudiante (s) y por ende autor (es) exclusivo (s), que la Tesis o Trabajo de Grado en cuestión, es producto de mi (nuestra) plena autoría, de mi (nuestro) esfuerzo personal intelectual, como consecuencia de mi (nuestra) creación original particular y, por tanto, soy (somos) el (los) único (s) titular (es) de la misma. Además, aseguro (aseguramos) que no contiene citas, ni transcripciones de otras obras protegidas, por fuera de los límites autorizados por la ley, según los usos honrados, y en proporción a los fines previstos; ni tampoco contempla declaraciones difamatorias contra terceros; respetando el derecho a la imagen, intimidad, buen nombre y demás derechos constitucionales. Adicionalmente, manifiesto (manifestamos) que no se incluyeron expresiones contrarias al orden público ni a las buenas costumbres. En consecuencia, la responsabilidad directa en la elaboración, presentación, investigación y, en general, contenidos de la Tesis o Trabajo de Grado es de mí (nuestro) competencia exclusiva, eximiendo de toda responsabilidad a la Pontifica Universidad Javeriana por tales aspectos. Sin perjuicio de los usos y atribuciones otorgadas en virtud de este documento, continuaré (continuaremos) conservando los correspondientes derechos patrimoniales sin modificación o restricción alguna, puesto que, de acuerdo con la legislación colombiana aplicable, el presente es un acuerdo jurídico que en ningún caso conlleva la enajenación de los derechos patrimoniales derivados del régimen del Derecho de Autor. De conformidad con lo establecido en el artículo 30 de la Ley 23 de 1982 y el artículo 11 de la Decisión Andina 351 de 1993, "Los derechos morales sobre el trabajo son propiedad de los autores", los cuales son irrenunciables, imprescriptibles, inembargables e inalienables. En consecuencia, la Pontificia Universidad Javeriana está en la obligación de RESPETARLOS Y HACERLOS RESPETAR, para lo cual tomará las medidas correspondientes para garantizar su observancia.http://purl.org/coar/access_right/c_abf2Real Linares, LizethSierra Sanchez, Daniel FelipeReal Linares, LizethEnriquez Acosta, Jhon Alex2024-02-01T15:28:03Z2024-02-01T15:28:03Z2023-11-23http://hdl.handle.net/10554/66259instname:Pontificia Universidad Javerianareponame:Repositorio Institucional - Pontificia Universidad Javerianarepourl:https://repository.javeriana.edu.coLa presente investigación propone y estructura una guía estratégica de herramientas, principios y elementos de Lean Management como estrategia complementaria de la metodología Agile para mejorar la productividad en el proceso de la gestión de cuentas de clientes en Infobip Colombia S.A.S. Siendo este, un proceso esencial para construir y mantener relaciones comerciales a largo plazo. A través de una investigación cualitativa y cuantitativa, utilizando fuentes primarias y secundarias, se identificaron los problemas subyacentes de tiempos prolongados de respuesta a solicitudes de clientes en el segmento de Mid-Market, las cargas de trabajo y los tiempos estándar de respuesta de los gerentes de cuentas, resaltando su impacto actual. En busca de una sinergia efectiva con los valores y principios Agile, se contrasta la situación de cada causal y su cumplimiento con la metodología como base para la identificación de oportunidades de mejora. Con el objetivo de potenciar las oportunidades, el proyecto propone y estructura una guía que incorpora herramientas principios y elementos de la metodología del Lean Management con el fin de proponer y recomendar la fusión sinérgica y estratégica de ambas metodologías, para aprovechar sus fortalezas individuales y su aporte significativo en los procesos y en la mejora continua.This research proposes and structures a strategic guide of tools, principles, and elements of Lean Management as a complementary strategy to the Agile methodology to improve productivity in the process of customer account management in Infobip Colombia S.A.S. This being an essential process to build and maintain long-term business relationships. Through qualitative and quantitative research, using primary and secondary sources, we identified the underlying problems of long response times to customer requests in the Mid-Market segment, the workloads and standard response times of account managers, highlighting their current impact. In search of an effective synergy with Agile values and principles, the situation of each cause and its compliance with the methodology is contrasted as a basis for the identification of improvement opportunities. In order to enhance opportunities, the project proposes and structures a guide that incorporates tools, principles, and elements of the Lean Management methodology in order to propose and recommend the synergic and strategic fusion of both methodologies, to take advantage of their individual strengths and their significant contribution to processes and continuous improvement.Administrador (a) de EmpresasPregradoPDFapplication/pdfspaPontificia Universidad JaverianaAdministración de EmpresasFacultad de Ciencias Económicas y AdministrativasLeanAgileGestión de cuentasProcesosProductividadLeanAgileAccount managementProcessesProductivityAdministración de empresas - Tesis y disertaciones académicasGestión públicaProductividadOptimización de la Gestión de Cuentas de Clientes en Mid-Market: Integración del Lean Management como Complemento Estratégico a la Metodología Agile en Infobip Colombia S.A.SOptimization of Customer Account Management in Mid-Market: Integration of Lean Management as a Strategic Complement to Agile Methodology at Infobip Colombia S.A.S.Tesis/Trabajo de grado - Monografía - Pregradohttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1finfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisLICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-82603http://repository.javeriana.edu.co/bitstream/10554/66259/3/license.txt2070d280cc89439d983d9eee1b17df53MD53open accessORIGINALC29 Trabajo de Grado.pdfC29 Trabajo de Grado.pdfDocumentoapplication/pdf1352179http://repository.javeriana.edu.co/bitstream/10554/66259/1/C29%20Trabajo%20de%20Grado.pdf918fd43275e6bd89464d4586a7a19a78MD51open accessCarta Autorización TG Daniel Sierra Sanchez (2).pdfCarta Autorización TG Daniel Sierra Sanchez (2).pdfLicencia de usoapplication/pdf464804http://repository.javeriana.edu.co/bitstream/10554/66259/2/Carta%20Autorizaci%c3%b3n%20TG%20Daniel%20Sierra%20Sanchez%20%282%29.pdf88681ffa083d23fcccaea2e53f572e00MD52embargoed access|||9999-02-01THUMBNAILC29 Trabajo de Grado.pdf.jpgC29 Trabajo de Grado.pdf.jpgIM Thumbnailimage/jpeg9635http://repository.javeriana.edu.co/bitstream/10554/66259/4/C29%20Trabajo%20de%20Grado.pdf.jpg03062f9f6fac06abba78d3e106da57cfMD54open accessCarta Autorización TG Daniel Sierra Sanchez (2).pdf.jpgCarta Autorización TG Daniel Sierra Sanchez (2).pdf.jpgIM Thumbnailimage/jpeg8893http://repository.javeriana.edu.co/bitstream/10554/66259/5/Carta%20Autorizaci%c3%b3n%20TG%20Daniel%20Sierra%20Sanchez%20%282%29.pdf.jpgeec0b082c57bc378472ca6ea457f1191MD55open access10554/66259oai:repository.javeriana.edu.co:10554/662592024-02-02 03:03:41.518Repositorio Institucional - Pontificia Universidad Javerianarepositorio@javeriana.edu.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 |