Propuesta de mejora en el proceso de control de calidad en el Debido Proceso para el área de Regularización clientes de la empresa Vanti
Vanti S.A ESP es una empresa privada que se encarga de la distribución y comercio de gas natural en Colombia, actualmente tiene presencia en 105 municipios del país lo que representa una cobertura aproximadamente de 3 millones de clientes, es decir, a más de 12 millones de colombianos, por lo cual a...
- Autores:
-
Silva Celedón, Nicole Andrea
- Tipo de recurso:
- Trabajo de grado de pregrado
- Fecha de publicación:
- 2020
- Institución:
- Pontificia Universidad Javeriana
- Repositorio:
- Repositorio Universidad Javeriana
- Idioma:
- spa
- OAI Identifier:
- oai:repository.javeriana.edu.co:10554/52122
- Acceso en línea:
- http://hdl.handle.net/10554/52122
- Palabra clave:
- Debido proceso
Vanti
Gas natural
Cesados
Regularización clientes
Suspensión
Vanti
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Administración de empresas - Tesis y disertaciones académicas
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Vanti S.A ESP es una empresa privada que se encarga de la distribución y comercio de gas natural en Colombia, actualmente tiene presencia en 105 municipios del país lo que representa una cobertura aproximadamente de 3 millones de clientes, es decir, a más de 12 millones de colombianos, por lo cual al ser una empresa de servicios públicos debe velar por prestar un servicio de calidad y brindar las garanticas necesarias para que todo proceso legal que se tenga a un cliente o usuario, se le realice el denominado debido proceso, velando por que el cliente tenga un trato legal y justo, y por que la empresa pueda recuperar el posible servicio perdido. Al ser empresa de servicio público y contar con diferentes procesos para poder recuperar el gas consumido y no facturado por fraudes y anomalías, en el área de Regulación de la empresa Vanti, se implementa un sistema para velar por el debido proceso, sistema el cual será analizado puesto que en la actualidad, las oportunidades que se presentan en el debido proceso a tenido gran incidencia en las resoluciones de la SSPD, así como algunas investigaciones por parte de la superintendencia de servicios públicos domiciliarios (SSPD), los cuales pueden ser mitigados. De esta manera se planeta como pregunta problema, ¿qué estrategia aumentaría los parámetros de control de calidad en cada una de las etapas del debido proceso para el área de Regularización Clientes de la empresa Vanti? Para dar respuesta a esta pregunta como herramientas de investigación se determinan en principio una observación de campo la cual permite identificar el funcionamiento de la empresa, seguido a este se realiza la implementación de un análisis DOFA el cual evidencia en forma generar como se encuentra y a que se enfrenta la empresa respecto a este proceso, y por último se determina una matriz de cuatro áreas para poder realizar un análisis de calidad de fondo y de forma al debido proceso. En el análisis y determinación de estrategias necesarias para aumentar el control en el debido proceso, se logra identificar que el error humano es uno de los indicadores más importantes de fallos que pueden incurrir en perdidas o sanciones por parte de la SSPD, por lo que procesos de inducción, reinducción, filtros y manejo de indicadores en análisis de registros manuales se hace necesario para su control de calidad. Al igual el control en tiempos de respuesta que se le debe dar al cliente puede generar el silencio administrativo positivo (SAP), por lo cual la formulación de estrategias de control de calidad, tales como formación, seguimiento de indicadores manejados por el proveedor del BackOffice Millenium así como la formulación de algunos indicadores, será clave para mitigar las oportunidades que se presentan en el proceso. |
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Atribución-NoComercial-SinDerivadas 4.0 Internacionalhttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/info:eu-repo/semantics/openAccessDe acuerdo con la naturaleza del uso concedido, la presente licencia parcial se otorga a título gratuito por el máximo tiempo legal colombiano, con el propósito de que en dicho lapso mi (nuestra) obra sea explotada en las condiciones aquí estipuladas y para los fines indicados, respetando siempre la titularidad de los derechos patrimoniales y morales correspondientes, de acuerdo con los usos honrados, de manera proporcional y justificada a la finalidad perseguida, sin ánimo de lucro ni de comercialización. De manera complementaria, garantizo (garantizamos) en mi (nuestra) calidad de estudiante (s) y por ende autor (es) exclusivo (s), que la Tesis o Trabajo de Grado en cuestión, es producto de mi (nuestra) plena autoría, de mi (nuestro) esfuerzo personal intelectual, como consecuencia de mi (nuestra) creación original particular y, por tanto, soy (somos) el (los) único (s) titular (es) de la misma. Además, aseguro (aseguramos) que no contiene citas, ni transcripciones de otras obras protegidas, por fuera de los límites autorizados por la ley, según los usos honrados, y en proporción a los fines previstos; ni tampoco contempla declaraciones difamatorias contra terceros; respetando el derecho a la imagen, intimidad, buen nombre y demás derechos constitucionales. Adicionalmente, manifiesto (manifestamos) que no se incluyeron expresiones contrarias al orden público ni a las buenas costumbres. En consecuencia, la responsabilidad directa en la elaboración, presentación, investigación y, en general, contenidos de la Tesis o Trabajo de Grado es de mí (nuestro) competencia exclusiva, eximiendo de toda responsabilidad a la Pontifica Universidad Javeriana por tales aspectos. Sin perjuicio de los usos y atribuciones otorgadas en virtud de este documento, continuaré (continuaremos) conservando los correspondientes derechos patrimoniales sin modificación o restricción alguna, puesto que, de acuerdo con la legislación colombiana aplicable, el presente es un acuerdo jurídico que en ningún caso conlleva la enajenación de los derechos patrimoniales derivados del régimen del Derecho de Autor. De conformidad con lo establecido en el artículo 30 de la Ley 23 de 1982 y el artículo 11 de la Decisión Andina 351 de 1993, "Los derechos morales sobre el trabajo son propiedad de los autores", los cuales son irrenunciables, imprescriptibles, inembargables e inalienables. En consecuencia, la Pontificia Universidad Javeriana está en la obligación de RESPETARLOS Y HACERLOS RESPETAR, para lo cual tomará las medidas correspondientes para garantizar su observancia.http://purl.org/coar/access_right/c_abf2Suárez Illidge, Ivan FernandoSilva Celedón, Nicole AndreaSuárez Illidge, Ivan FernandoPontificia Universidad Javeriana2020-12-19T03:59:14Z2020-12-19T03:59:14Z2020-05-19http://hdl.handle.net/10554/52122instname:Pontificia Universidad Javerianareponame:Repositorio Institucional - Pontificia Universidad Javerianarepourl:https://repository.javeriana.edu.coVanti S.A ESP es una empresa privada que se encarga de la distribución y comercio de gas natural en Colombia, actualmente tiene presencia en 105 municipios del país lo que representa una cobertura aproximadamente de 3 millones de clientes, es decir, a más de 12 millones de colombianos, por lo cual al ser una empresa de servicios públicos debe velar por prestar un servicio de calidad y brindar las garanticas necesarias para que todo proceso legal que se tenga a un cliente o usuario, se le realice el denominado debido proceso, velando por que el cliente tenga un trato legal y justo, y por que la empresa pueda recuperar el posible servicio perdido. Al ser empresa de servicio público y contar con diferentes procesos para poder recuperar el gas consumido y no facturado por fraudes y anomalías, en el área de Regulación de la empresa Vanti, se implementa un sistema para velar por el debido proceso, sistema el cual será analizado puesto que en la actualidad, las oportunidades que se presentan en el debido proceso a tenido gran incidencia en las resoluciones de la SSPD, así como algunas investigaciones por parte de la superintendencia de servicios públicos domiciliarios (SSPD), los cuales pueden ser mitigados. De esta manera se planeta como pregunta problema, ¿qué estrategia aumentaría los parámetros de control de calidad en cada una de las etapas del debido proceso para el área de Regularización Clientes de la empresa Vanti? Para dar respuesta a esta pregunta como herramientas de investigación se determinan en principio una observación de campo la cual permite identificar el funcionamiento de la empresa, seguido a este se realiza la implementación de un análisis DOFA el cual evidencia en forma generar como se encuentra y a que se enfrenta la empresa respecto a este proceso, y por último se determina una matriz de cuatro áreas para poder realizar un análisis de calidad de fondo y de forma al debido proceso. En el análisis y determinación de estrategias necesarias para aumentar el control en el debido proceso, se logra identificar que el error humano es uno de los indicadores más importantes de fallos que pueden incurrir en perdidas o sanciones por parte de la SSPD, por lo que procesos de inducción, reinducción, filtros y manejo de indicadores en análisis de registros manuales se hace necesario para su control de calidad. Al igual el control en tiempos de respuesta que se le debe dar al cliente puede generar el silencio administrativo positivo (SAP), por lo cual la formulación de estrategias de control de calidad, tales como formación, seguimiento de indicadores manejados por el proveedor del BackOffice Millenium así como la formulación de algunos indicadores, será clave para mitigar las oportunidades que se presentan en el proceso.Vanti S.A ESP is a private company that is in charge of the distribution and trade of natural gas in Colombia, currently has presence in 105 municipalities in the country which represents a coverage of approximately 3 million customers, ie more than 12 millions of Colombians, for which reason, being a public service company, it must ensure for providing a quality service and offering the necessary guarantees so that every process The legal process that a client or user has is called due process, ensuring that the client is treated legally and fairly, and that the company can recover the possible lost service. Being a public service company and having different processes to be able to recover consumed and not invoiced due to frauds and anomalies, in the area of Regulation of company Vanti, a system is implemented to watch over the due process, system which will be analyzed since at present, the opportunities that arise in the due process has had a great impact on SSPD resolutions, as well as some investigations by the superintendence of domiciliary public services (SSPD), which can be mitigated. Thus, the problem question is, what strategy would increase the quality control parameters in each of the stages of due process for the area of Regularization Clients of the company Vanti? To answer this question as research tools are determined in principle a field observation which allows to identify the operation of the company, followed by the implementation of a DOFA analysis which shows how the company is doing and what it is facing with respect to this process, and finally determines a matrix of four areas to be able to carry out a quality analysis of substance and form at due process. In the analysis and determination of strategies needed to increase control in the process, it is possible to identify that human error is one of the most important judgments that may result in losses or sanctions by the SSPD, for what induction, re-induction, filtering and indicator handling processes in analysis of manual records become necessary for quality control. As well as the control in response times to be given to the client can generate administrative silence (SAP), so the formulation of quality control strategies, such as training, monitoring of indicators managed by the BackOffice provider Millenium as well as the formulation of some indicators, will be key to mitigate opportunities that arise in the process.Administrador (a) de EmpresasPregradoPDFapplication/pdfspaPontificia Universidad JaverianaAdministración de EmpresasFacultad de Ciencias Económicas y AdministrativasDebido procesoVantiGas naturalCesadosRegularización clientesSuspensiónVantiNatural gasDue processRegularization of clientsAdministración de empresas - Tesis y disertaciones académicasDebido procesoGas naturalPropuesta de mejora en el proceso de control de calidad en el Debido Proceso para el área de Regularización clientes de la empresa VantiProposal of improvement in the quality control process in the Due Process for the area of Regularization clients of the company VantiTesis/Trabajo de grado - Monografía - Pregradohttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1finfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisORIGINAL1.ENTREGA final Nicole Silva PG (4).pdf1.ENTREGA final Nicole Silva PG (4).pdfDocumentoapplication/pdf1166381http://repository.javeriana.edu.co/bitstream/10554/52122/1/1.ENTREGA%20final%20Nicole%20Silva%20PG%20%284%29.pdf3b4fee30c36d056e70ac2447ba75367eMD51embargoed access|||9999-12-18Nicole Andrea Silva Celedon.pdfNicole Andrea Silva Celedon.pdfCarta aprobación directoresapplication/pdf4275472http://repository.javeriana.edu.co/bitstream/10554/52122/2/Nicole%20Andrea%20Silva%20Celedon.pdf3cd9697d6409f97b5b8fb6e0447acfcbMD52metadata only accessdomucmentos niicole parte 3.pdfdomucmentos niicole parte 3.pdfLicencia de usoapplication/pdf209374http://repository.javeriana.edu.co/bitstream/10554/52122/9/domucmentos%20niicole%20parte%203.pdf90ac082735e81708e5da88d3a3271efcMD59metadata only accessLICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-82603http://repository.javeriana.edu.co/bitstream/10554/52122/8/license.txt2070d280cc89439d983d9eee1b17df53MD58open accessTHUMBNAIL1.ENTREGA final Nicole Silva PG (4).pdf.jpg1.ENTREGA final Nicole Silva PG (4).pdf.jpgIM Thumbnailimage/jpeg4472http://repository.javeriana.edu.co/bitstream/10554/52122/10/1.ENTREGA%20final%20Nicole%20Silva%20PG%20%284%29.pdf.jpg5e95273221e33fd7ddb59869c649879dMD510open accessNicole Andrea Silva Celedon.pdf.jpgNicole Andrea Silva Celedon.pdf.jpgIM Thumbnailimage/jpeg8562http://repository.javeriana.edu.co/bitstream/10554/52122/11/Nicole%20Andrea%20Silva%20Celedon.pdf.jpgf05b895c404de1bb214c1a9b773c17e8MD511open accessdomucmentos niicole parte 3.pdf.jpgdomucmentos niicole parte 3.pdf.jpgIM Thumbnailimage/jpeg6136http://repository.javeriana.edu.co/bitstream/10554/52122/12/domucmentos%20niicole%20parte%203.pdf.jpg891ea6e6e42b6604d04f46881007710aMD512open access10554/52122oai:repository.javeriana.edu.co:10554/521222022-05-03 10:10:47.76Repositorio Institucional - Pontificia Universidad Javerianarepositorio@javeriana.edu.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 |