Propuesta de mejora en el proceso de control de calidad en el Debido Proceso para el área de Regularización clientes de la empresa Vanti

Vanti S.A ESP es una empresa privada que se encarga de la distribución y comercio de gas natural en Colombia, actualmente tiene presencia en 105 municipios del país lo que representa una cobertura aproximadamente de 3 millones de clientes, es decir, a más de 12 millones de colombianos, por lo cual al ser una empresa de servicios públicos debe velar por prestar un servicio de calidad y brindar las garanticas necesarias para que todo proceso legal que se tenga a un cliente o usuario, se le realice el denominado debido proceso, velando por que el cliente tenga un trato legal y justo, y por que la empresa pueda recuperar el posible servicio perdido. Al ser empresa de servicio público y contar con diferentes procesos para poder recuperar el gas consumido y no facturado por fraudes y anomalías, en el área de Regulación de la empresa Vanti, se implementa un sistema para velar por el debido proceso, sistema el cual será analizado puesto que en la actualidad, las oportunidades que se presentan en el debido proceso a tenido gran incidencia en las resoluciones de la SSPD, así como algunas investigaciones por parte de la superintendencia de servicios públicos domiciliarios (SSPD), los cuales pueden ser mitigados. De esta manera se planeta como pregunta problema, ¿qué estrategia aumentaría los parámetros de control de calidad en cada una de las etapas del debido proceso para el área de Regularización Clientes de la empresa Vanti? Para dar respuesta a esta pregunta como herramientas de investigación se determinan en principio una observación de campo la cual permite identificar el funcionamiento de la empresa, seguido a este se realiza la implementación de un análisis DOFA el cual evidencia en forma generar como se encuentra y a que se enfrenta la empresa respecto a este proceso, y por último se determina una matriz de cuatro áreas para poder realizar un análisis de calidad de fondo y de forma al debido proceso. En el análisis y determinación de estrategias necesarias para aumentar el control en el debido proceso, se logra identificar que el error humano es uno de los indicadores más importantes de fallos que pueden incurrir en perdidas o sanciones por parte de la SSPD, por lo que procesos de inducción, reinducción, filtros y manejo de indicadores en análisis de registros manuales se hace necesario para su control de calidad. Al igual el control en tiempos de respuesta que se le debe dar al cliente puede generar el silencio administrativo positivo (SAP), por lo cual la formulación de estrategias de control de calidad, tales como formación, seguimiento de indicadores manejados por el proveedor del BackOffice Millenium así como la formulación de algunos indicadores, será clave para mitigar las oportunidades que se presentan en el proceso.

• Autores: Silva Celedón, Nicole Andrea
• Tipo de recurso: Trabajo de grado de pregrado
• Fecha de publicación: 2020
• Institución: Pontificia Universidad Javeriana
• Repositorio: Repositorio Universidad Javeriana
• Idioma: spa
• OAI Identifier: oai:repository.javeriana.edu.co:10554/52122
• Acceso en línea: http://hdl.handle.net/10554/52122
• Palabra clave: Debido proceso; Vanti; Gas natural; Cesados; Regularización clientes; Suspensión; Vanti; Natural gas; Due process; Regularization of clients; Administración de empresas - Tesis y disertaciones académicas; Debido proceso; Gas natural
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