Propuesta de mejoramiento para el proceso del servicio al cliente de J&D Distribuciones de Occidente S.A.S.
El presente trabajo expone una propuesta de mejoramiento para el procedimiento del servicio al cliente de J&D Distribuciones de Occidente S.A.S., empresa dedicada a la venta, distribución, comercialización, y entrega de los productos de Comercial Nutresa. Para alcanzar este propósito se trabajó...
- Autores:
-
Chaves Forigua, Daniel Leonardo
- Tipo de recurso:
- Trabajo de grado de pregrado
- Fecha de publicación:
- 2017
- Institución:
- Pontificia Universidad Javeriana
- Repositorio:
- Repositorio Universidad Javeriana
- Idioma:
- spa
- OAI Identifier:
- oai:repository.javeriana.edu.co:10554/36734
- Acceso en línea:
- http://hdl.handle.net/10554/36734
- Palabra clave:
- J&D Distribuciones de Occidente S.A.S.
Servicio al cliente
Calidad del servicio
Gestión comercial
Canales de comunicación
J&D Distribuciones de Occidente S.A.S.
Customer service
Quality of service
Commercial management
Communication channels
Administración de empresas - Tesis y disertaciones académicas
Planificación estratégica
Servicio al cliente
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El presente trabajo expone una propuesta de mejoramiento para el procedimiento del servicio al cliente de J&D Distribuciones de Occidente S.A.S., empresa dedicada a la venta, distribución, comercialización, y entrega de los productos de Comercial Nutresa. Para alcanzar este propósito se trabajó en el área comercial de la empresa identificando oportunidades de mejora que permitieran controlar, medir y evaluar el servicio prestado por la organización a través de modelos que garantizaran una gestión de calidad, satisfacción y bienestar a los clientes. En el desarrollo del objetivo principal se estudió la literatura resiente en temas orientados en servicio al cliente, adicionalmente se utilizó una metodología de enfoque mixto acompañada de una serie de actividades que permitieron encontrar información de valor para la elaboración del proyecto. Finalmente se realizó una prueba piloto que evidencio que la propuesta se adaptó fácilmente a la organización y fue aceptada de manera positiva por sus clientes debido a que los resultados reflejaron que al utilizar la metodología planteada la compañía ejerce una gestión de servicio al cliente de mayor calidad. |
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Atribución-NoComercial-SinDerivadas 4.0 Internacionalhttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/info:eu-repo/semantics/openAccessDe acuerdo con la naturaleza del uso concedido, la presente licencia parcial se otorga a título gratuito por el máximo tiempo legal colombiano, con el propósito de que en dicho lapso mi (nuestra) obra sea explotada en las condiciones aquí estipuladas y para los fines indicados, respetando siempre la titularidad de los derechos patrimoniales y morales correspondientes, de acuerdo con los usos honrados, de manera proporcional y justificada a la finalidad perseguida, sin ánimo de lucro ni de comercialización. De manera complementaria, garantizo (garantizamos) en mi (nuestra) calidad de estudiante (s) y por ende autor (es) exclusivo (s), que la Tesis o Trabajo de Grado en cuestión, es producto de mi (nuestra) plena autoría, de mi (nuestro) esfuerzo personal intelectual, como consecuencia de mi (nuestra) creación original particular y, por tanto, soy (somos) el (los) único (s) titular (es) de la misma. Además, aseguro (aseguramos) que no contiene citas, ni transcripciones de otras obras protegidas, por fuera de los límites autorizados por la ley, según los usos honrados, y en proporción a los fines previstos; ni tampoco contempla declaraciones difamatorias contra terceros; respetando el derecho a la imagen, intimidad, buen nombre y demás derechos constitucionales. Adicionalmente, manifiesto (manifestamos) que no se incluyeron expresiones contrarias al orden público ni a las buenas costumbres. En consecuencia, la responsabilidad directa en la elaboración, presentación, investigación y, en general, contenidos de la Tesis o Trabajo de Grado es de mí (nuestro) competencia exclusiva, eximiendo de toda responsabilidad a la Pontifica Universidad Javeriana por tales aspectos. Sin perjuicio de los usos y atribuciones otorgadas en virtud de este documento, continuaré (continuaremos) conservando los correspondientes derechos patrimoniales sin modificación o restricción alguna, puesto que, de acuerdo con la legislación colombiana aplicable, el presente es un acuerdo jurídico que en ningún caso conlleva la enajenación de los derechos patrimoniales derivados del régimen del Derecho de Autor. De conformidad con lo establecido en el artículo 30 de la Ley 23 de 1982 y el artículo 11 de la Decisión Andina 351 de 1993, “Los derechos morales sobre el trabajo son propiedad de los autores”, los cuales son irrenunciables, imprescriptibles, inembargables e inalienables. En consecuencia, la Pontificia Universidad Javeriana está en la obligación de RESPETARLOS Y HACERLOS RESPETAR, para lo cual tomará las medidas correspondientes para garantizar su observancia.http://purl.org/coar/access_right/c_abf2Moneada Ávila, Luisa FernandaChaves Forigua, Daniel Leonardo2018-09-13T20:12:09Z2020-04-14T22:26:24Z2018-09-13T20:12:09Z2020-04-14T22:26:24Z2017http://hdl.handle.net/10554/36734instname:Pontificia Universidad Javerianareponame:Repositorio Institucional - Pontificia Universidad Javerianarepourl:https://repository.javeriana.edu.coEl presente trabajo expone una propuesta de mejoramiento para el procedimiento del servicio al cliente de J&D Distribuciones de Occidente S.A.S., empresa dedicada a la venta, distribución, comercialización, y entrega de los productos de Comercial Nutresa. Para alcanzar este propósito se trabajó en el área comercial de la empresa identificando oportunidades de mejora que permitieran controlar, medir y evaluar el servicio prestado por la organización a través de modelos que garantizaran una gestión de calidad, satisfacción y bienestar a los clientes. En el desarrollo del objetivo principal se estudió la literatura resiente en temas orientados en servicio al cliente, adicionalmente se utilizó una metodología de enfoque mixto acompañada de una serie de actividades que permitieron encontrar información de valor para la elaboración del proyecto. Finalmente se realizó una prueba piloto que evidencio que la propuesta se adaptó fácilmente a la organización y fue aceptada de manera positiva por sus clientes debido a que los resultados reflejaron que al utilizar la metodología planteada la compañía ejerce una gestión de servicio al cliente de mayor calidad.The present work presents a proposal for improvement for the customer service procedure of J & D Distribuciones de Occidente S.A.S., a company dedicated to the sale, distribution, commercialization and delivery of Comercial Nutresa's products. In order to achieve this objective, worked in the commercial area of the company identifying opportunities for improvement that will allow control, measure and evaluate the service provided by the organization through models that guarantee quality management, satisfaction and well-being to customers. In the development of the main objective, the literature on customer service oriented topics was studied. In addition, a mixed approach methodology was used, accompanied by series of activities that allowed the development of valuable information for the project. Finally, a pilot test was carried out which showed that the proposal was easily adapted to the organization and was positively accepted by its clients because the results reflected that using the methodology proposed the company exercises a management of customer service of higher quality.Administrador (a) de EmpresasPregradoPDFapplication/pdfspaPontificia Universidad JaverianaAdministración de EmpresasFacultad de Ciencias Económicas y AdministrativasJ&D Distribuciones de Occidente S.A.S.Servicio al clienteCalidad del servicioGestión comercialCanales de comunicaciónJ&D Distribuciones de Occidente S.A.S.Customer serviceQuality of serviceCommercial managementCommunication channelsAdministración de empresas - Tesis y disertaciones académicasPlanificación estratégicaServicio al clientePropuesta de mejoramiento para el proceso del servicio al cliente de J&D Distribuciones de Occidente S.A.S.Tesis/Trabajo de grado - Monografía - Pregradohttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1finfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisTHUMBNAILDaniel Leonardo Chaves Forigua.pdf.jpgIM Thumbnailimage/jpeg404http://repository.javeriana.edu.co/bitstream/10554/36734/1/Daniel%20Leonardo%20Chaves%20Forigua.pdf.jpg4f37d56520abd651ae6dfe3bba477ffeMD51open accessDaniel Leonardo Chaves Forigua_Cartas.pdf.jpgIM Thumbnailimage/jpeg5030http://repository.javeriana.edu.co/bitstream/10554/36734/2/Daniel%20Leonardo%20Chaves%20Forigua_Cartas.pdf.jpgb30c240613848729d6d56be27e2e20b7MD52open accessORIGINALDaniel Leonardo Chaves Forigua.pdfDocumentoapplication/pdf14825900http://repository.javeriana.edu.co/bitstream/10554/36734/3/Daniel%20Leonardo%20Chaves%20Forigua.pdf398f949115e84d265b213609c701883eMD53metadata only accessDaniel Leonardo Chaves Forigua_Cartas.pdfCartasapplication/pdf664029http://repository.javeriana.edu.co/bitstream/10554/36734/4/Daniel%20Leonardo%20Chaves%20Forigua_Cartas.pdfb0418e3de96b543ee23129d2ccdbb9cbMD54metadata only accessLICENSElicense.txttext/plain2603http://repository.javeriana.edu.co/bitstream/10554/36734/5/license.txt2070d280cc89439d983d9eee1b17df53MD55open access10554/36734oai:repository.javeriana.edu.co:10554/367342022-05-03 12:13:29.516Repositorio Institucional - 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