Escala para la calidad de los servicios y lealtad del consumidor en tiendas de alimentación

Actualmente el comercio local está amenazado por la competencia de las grandes superficies, siendo crucial apostar por la satisfacción y lealtad. El objetivo del estudio fue elaborar un instrumento para evaluar la satisfacción y la lealtad en tiendas de alimentación y estudiar la influencia de variables sociodemográficas. Se aplicó una entrevista personal compuesta por 36 ítems agrupados en seis dimensiones: trato-clientela, instalaciones, producto, servicios, fidelidad y valor añadido, a 712 participantes. Las puntuaciones globales fueron positivas y homogéneas, destacando las escalas de producto, lealtad y trato-clientela, y siendo este último el factor más explicativo de la satisfacción. Los hombres y el grupo de 21-35 años presentan una menor satisfacción. Tres escalas se asocian positivamente con la escala de lealtad.

• Autores: Fornieles, Albert; Universitat Autònoma de Barcelona (Spain); Penelo, Eva; Universitat Autònoma de Barcelona (Spain); Berbel, Gaspar; Universitat Autònoma de Barcelona (Spain); Prat, Remei; Universitat Autònoma de Barcelona (Spain)
• Tipo de recurso: Article of journal
• Fecha de publicación: 2014
• Institución: Pontificia Universidad Javeriana
• Repositorio: Repositorio Universidad Javeriana
• Idioma: spa
• OAI Identifier: oai:repository.javeriana.edu.co:10554/32869
• Acceso en línea: http://revistas.javeriana.edu.co/index.php/revPsycho/article/view/5413; http://hdl.handle.net/10554/32869
• Palabra clave: quality of service, local trade, questionnaire, loyalty, customer satisfaction; calidad del servicio; comercio local; cuestionario; lealtad; satisfacción del cliente
• Rights: openAccess
• License: Atribución-NoComercial-SinDerivadas 4.0 Internacional