Diseño de una estrategia de Marketing 360 para el uso de los canales digitales en el Banco de Occidente
El Banco de Occidente es una entidad financiera colombiana que pertenece al Grupo Aval Acciones y Valores y tiene una trayectoria de 55 años de experiencia. Una de las misiones del área “Estrategia y Uso de Canales”, es incentivar el uso y registro de los canales digitales del Banco, los cuales son...
- Autores:
-
Buitrago Burgos, Laura Tatiana
- Tipo de recurso:
- Trabajo de grado de pregrado
- Fecha de publicación:
- 2020
- Institución:
- Pontificia Universidad Javeriana
- Repositorio:
- Repositorio Universidad Javeriana
- Idioma:
- spa
- OAI Identifier:
- oai:repository.javeriana.edu.co:10554/52168
- Acceso en línea:
- http://hdl.handle.net/10554/52168
- Palabra clave:
- Segmentos
Perfiles digitales y arquetipos
Marketing 360
Segments
Digital profiles and archetypes
Customer journey map
Marketing 360
Administración de empresas - Tesis y disertaciones académicas
Mercadeo por internet
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- openAccess
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- Atribución-NoComercial-SinDerivadas 4.0 Internacional
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El Banco de Occidente es una entidad financiera colombiana que pertenece al Grupo Aval Acciones y Valores y tiene una trayectoria de 55 años de experiencia. Una de las misiones del área “Estrategia y Uso de Canales”, es incentivar el uso y registro de los canales digitales del Banco, los cuales son Banca Móvil y Portal Transaccional. Actualmente un 52% de los clientes del Banco de Occidente no se encuentra registrado en los canales digitales; por lo tanto, la pregunta de investigación es: ¿Cómo se puede incrementar el uso y registro de los canales digitales en clientes “Banca Persona” del Banco de Occidente? Para su desarrollo se realizó una investigación para dar a conocer los segmentos de clientes, perfiles digitales y arquetipos ya establecidos por el banco; posteriormente se estableció un Customer Journey Map, mediante el análisis de encuestas y entrevistas hechas a diferentes tipos de clientes y finalmente se estableció una Estrategia de Marketing Online y Offline teniendo en cuenta los resultados de la investigación. Los resultados obtenidos de manera general fueron, principalmente que un 48% de los clientes están registrados en los canales digitales del banco; no todos estos clientes se encuentran en la misma etapa de vida ni tampoco tienen el mismo perfil digital; se sienten seguros con el banco; sin embargo, en muchas ocasiones no saben como usar los canales digitales del banco y como consecuencia generan recuerdos negativos ante el Banco de Occidente. |
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Atribución-NoComercial-SinDerivadas 4.0 Internacionalhttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/info:eu-repo/semantics/openAccessDe acuerdo con la naturaleza del uso concedido, la presente licencia parcial se otorga a título gratuito por el máximo tiempo legal colombiano, con el propósito de que en dicho lapso mi (nuestra) obra sea explotada en las condiciones aquí estipuladas y para los fines indicados, respetando siempre la titularidad de los derechos patrimoniales y morales correspondientes, de acuerdo con los usos honrados, de manera proporcional y justificada a la finalidad perseguida, sin ánimo de lucro ni de comercialización. De manera complementaria, garantizo (garantizamos) en mi (nuestra) calidad de estudiante (s) y por ende autor (es) exclusivo (s), que la Tesis o Trabajo de Grado en cuestión, es producto de mi (nuestra) plena autoría, de mi (nuestro) esfuerzo personal intelectual, como consecuencia de mi (nuestra) creación original particular y, por tanto, soy (somos) el (los) único (s) titular (es) de la misma. Además, aseguro (aseguramos) que no contiene citas, ni transcripciones de otras obras protegidas, por fuera de los límites autorizados por la ley, según los usos honrados, y en proporción a los fines previstos; ni tampoco contempla declaraciones difamatorias contra terceros; respetando el derecho a la imagen, intimidad, buen nombre y demás derechos constitucionales. Adicionalmente, manifiesto (manifestamos) que no se incluyeron expresiones contrarias al orden público ni a las buenas costumbres. En consecuencia, la responsabilidad directa en la elaboración, presentación, investigación y, en general, contenidos de la Tesis o Trabajo de Grado es de mí (nuestro) competencia exclusiva, eximiendo de toda responsabilidad a la Pontifica Universidad Javeriana por tales aspectos. Sin perjuicio de los usos y atribuciones otorgadas en virtud de este documento, continuaré (continuaremos) conservando los correspondientes derechos patrimoniales sin modificación o restricción alguna, puesto que, de acuerdo con la legislación colombiana aplicable, el presente es un acuerdo jurídico que en ningún caso conlleva la enajenación de los derechos patrimoniales derivados del régimen del Derecho de Autor. De conformidad con lo establecido en el artículo 30 de la Ley 23 de 1982 y el artículo 11 de la Decisión Andina 351 de 1993, "Los derechos morales sobre el trabajo son propiedad de los autores", los cuales son irrenunciables, imprescriptibles, inembargables e inalienables. En consecuencia, la Pontificia Universidad Javeriana está en la obligación de RESPETARLOS Y HACERLOS RESPETAR, para lo cual tomará las medidas correspondientes para garantizar su observancia.http://purl.org/coar/access_right/c_abf2Zapata Eraso, Jairo AndrésBuitrago Burgos, Laura TatianaBlanco, AndresColombiaCundinamarca (Colombia)Bogotá, D.C. (Bogotá, Colombia)Bogotá (Colombia)2021-01-19T14:58:32Z2021-01-19T14:58:32Z2020-12-11http://hdl.handle.net/10554/52168instname:Pontificia Universidad Javerianareponame:Repositorio Institucional - Pontificia Universidad Javerianarepourl:https://repository.javeriana.edu.coEl Banco de Occidente es una entidad financiera colombiana que pertenece al Grupo Aval Acciones y Valores y tiene una trayectoria de 55 años de experiencia. Una de las misiones del área “Estrategia y Uso de Canales”, es incentivar el uso y registro de los canales digitales del Banco, los cuales son Banca Móvil y Portal Transaccional. Actualmente un 52% de los clientes del Banco de Occidente no se encuentra registrado en los canales digitales; por lo tanto, la pregunta de investigación es: ¿Cómo se puede incrementar el uso y registro de los canales digitales en clientes “Banca Persona” del Banco de Occidente? Para su desarrollo se realizó una investigación para dar a conocer los segmentos de clientes, perfiles digitales y arquetipos ya establecidos por el banco; posteriormente se estableció un Customer Journey Map, mediante el análisis de encuestas y entrevistas hechas a diferentes tipos de clientes y finalmente se estableció una Estrategia de Marketing Online y Offline teniendo en cuenta los resultados de la investigación. Los resultados obtenidos de manera general fueron, principalmente que un 48% de los clientes están registrados en los canales digitales del banco; no todos estos clientes se encuentran en la misma etapa de vida ni tampoco tienen el mismo perfil digital; se sienten seguros con el banco; sin embargo, en muchas ocasiones no saben como usar los canales digitales del banco y como consecuencia generan recuerdos negativos ante el Banco de Occidente.Banco de Occidente is a Colombian financial institution that belongs to Grupo Aval Actions y Valores and has a history of 55 years of experience. One of the missions of the "Strategy and Use of Channels" area is to encourage the use and registration of the Bank's digital channels, which are Mobile Banking and Transactional Portal. Currently 52% of Banco de Occidente customers are not registered on digital channels; Therefore, the research question is: How can the use and registration of digital channels be increased in “Personal Banking” clients of Banco de Occidente? For its development, an investigation was carried out to publicize the customer segments, digital profiles and archetypes already established by the bank; Subsequently, a Customer Journey Map was established, through the analysis of surveys and interviews made to different types of customers and finally an Online and Offline Marketing Strategy was established taking into account the results of the research. The results obtained in general were, mainly that 48% of customers are registered in the bank's digital channels; not all these clients are in the same stage of life nor do they have the same digital profile; they feel safe with the bank; however, on many occasions they do not know how to use the bank's digital channels and as a consequence they generate negative memories of Banco de Occidente.Administrador (a) de EmpresasPregradoPDFapplication/pdfspaPontificia Universidad JaverianaAdministración de EmpresasFacultad de Ciencias Económicas y AdministrativasSegmentosPerfiles digitales y arquetiposMarketing 360SegmentsDigital profiles and archetypesCustomer journey mapMarketing 360Administración de empresas - Tesis y disertaciones académicasMercadeo por internetDiseño de una estrategia de Marketing 360 para el uso de los canales digitales en el Banco de OccidenteDesign of a 360 Marketing strategy for the use of digital channels in Banco de OccidenteTesis/Trabajo de grado - Monografía - Pregradohttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1finfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisLICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-82603http://repository.javeriana.edu.co/bitstream/10554/52168/3/license.txt2070d280cc89439d983d9eee1b17df53MD53open accessORIGINALProyecto lider.pdfProyecto lider.pdfDocumentoapplication/pdf4087072http://repository.javeriana.edu.co/bitstream/10554/52168/1/Proyecto%20lider.pdf8f523ce6fa082d217c4adbe67a7af9cdMD51open accessNuevo doc 2020-12-18 11.44.16.pdfNuevo doc 2020-12-18 11.44.16.pdfLicencia de usoapplication/pdf1579378http://repository.javeriana.edu.co/bitstream/10554/52168/2/Nuevo%20doc%202020-12-18%2011.44.16.pdfccbc940aa11c725a18cd133c2d1f0db5MD52metadata only accessTHUMBNAILProyecto lider.pdf.jpgProyecto lider.pdf.jpgIM Thumbnailimage/jpeg7751http://repository.javeriana.edu.co/bitstream/10554/52168/4/Proyecto%20lider.pdf.jpg3434273e2d62d5dd4712e0201acb809cMD54open accessNuevo doc 2020-12-18 11.44.16.pdf.jpgNuevo doc 2020-12-18 11.44.16.pdf.jpgIM Thumbnailimage/jpeg8130http://repository.javeriana.edu.co/bitstream/10554/52168/5/Nuevo%20doc%202020-12-18%2011.44.16.pdf.jpg04c1e5dda347a9b7292ce8d7282e85f8MD55open access10554/52168oai:repository.javeriana.edu.co:10554/521682022-05-03 11:21:19.72Repositorio Institucional - Pontificia Universidad Javerianarepositorio@javeriana.edu.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 |