Diseño de servicios aplicando herramientas de Lean Services en una organización prestadora de servicios caso: Club Campestre el Bosque

El Club Campestre el Bosque es una institución que ha brindado bienestar y felicidad a sus socios por más de 50 años, sin embargo, desde el 2006 ha tenido una disminución sustancial en el número de socios activos. Este trabajo propone nuevos servicios diseñados para tenis y hípica aplicando herramientas de Lean Services para lograr una reducción de tiempos en los procesos, y así mejorar el nivel de satisfacción de los socios. Aplicando herramientas LEAN como diagramas de servicio, diagramas VSM, AMEF y QFD, se encontraron puntos críticos con oportunidades de mejora en el proceso de Equitación y Tenis. Mediante estrategias de investigación de mercado se identificaron las necesidades de los clientes y los puntos clave que el club necesita fortalecer para brindar un servicio de valor. Se crearon propuestas de mejora en base a todo el análisis anterior. Un conjunto de propuestas de mejora consideró la creación de nuevos procesos y se diseñó un sistema de información para mejorar el flujo y disponibilidad de la información. Se simularon las propuestas más adecuadas para comparar la situación actual con la propuesta a través de indicadores de desempeño. Todo ello con el fin de mejorar el valor percibido por el cliente y su experiencia en el club. Finalmente, se utilizaron herramientas como entrevistas y encuestas a usuarios y clientes para validar las propuestas en términos de satisfacción.

• Autores: Chacon Sierra, Maria Alejandra; Acosta Ballesteros, Angie Lorena; Cardenas Lozano, Juan Sebastian; Quiroz Zaidiza, Juan Esteban
• Tipo de recurso: Trabajo de grado de pregrado
• Fecha de publicación: 2022
• Institución: Pontificia Universidad Javeriana
• Repositorio: Repositorio Universidad Javeriana
• Idioma: spa
• OAI Identifier: oai:repository.javeriana.edu.co:10554/62556
• Acceso en línea: http://hdl.handle.net/10554/62556
• Palabra clave: Servicios Lean; Servicios; Mejora de procesos; Lean services; Services; Process improvement; Ingeniería industrial - Tesis y disertaciones académicas; Diseño de servicios; Satisfacción del consumidor; Mejoramiento de procesos
• Rights: openAccess
• License: Atribución-NoComercial-SinDerivadas 4.0 Internacional