Medios 2.0 y el servicio al cliente en Dapac Group S.A.
Este trabajo tuvo como objetivo central realizar un estudio y análisis de los medios de comunicación utilizados en Dapac Group S.A para derivar una propuesta de comunicación en medios virtuales, con el fin de mejorar el Servicio al Cliente. Se realizó un ejercicio de contextualización de la organiza...
- Autores:
-
Angarita González, Laura María
- Tipo de recurso:
- Trabajo de grado de pregrado
- Fecha de publicación:
- 2013
- Institución:
- Pontificia Universidad Javeriana
- Repositorio:
- Repositorio Universidad Javeriana
- Idioma:
- spa
- OAI Identifier:
- oai:repository.javeriana.edu.co:10554/14752
- Acceso en línea:
- http://hdl.handle.net/10554/14752
- Palabra clave:
- Estrategia de comunicación
Communication strategy
Servicio al cliente
Comunicación social - Tesis y disertaciones académicas
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- openAccess
- License
- Atribución-NoComercial-SinDerivadas 4.0 Internacional
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Este trabajo tuvo como objetivo central realizar un estudio y análisis de los medios de comunicación utilizados en Dapac Group S.A para derivar una propuesta de comunicación en medios virtuales, con el fin de mejorar el Servicio al Cliente. Se realizó un ejercicio de contextualización de la organización en términos de su naturaleza, estructura, focalización estratégica, públicos, mecanismos de comunicación interna, externa, manejo de los clientes y el Servicio al Cliente. Posteriormente, se aplicaron dos instrumentos de investigación, con el propósito de identificar las características y condiciones del proceso de comunicación dentro de la organización. Luego, se desarrolló una matriz de comunicación que reunió en ejes los problemas que presentaba Dapac frente a la comunicación, específicamente en el Servicio al Cliente. A partir de ello, surgió como propuesta para aprovechar los recursos de comunicación de la empresa, la actualización de la información sobre los productos y servicios que ofrece la compañía en su página web e introducir nuevos canales de comunicación en la empresa. Se elaboró el diseño del piloto de los canales propuestos que fueron el Chat virtual, el canal de Youtube y el Catálogo Virtual, que se encontrarían en la página web de la empresa. El trabajo realizado permitió llegar a una propuesta con un claro sustento de realidad y aplicabilidad, que da respuesta a las necesidades de cambio e innovación de Dapac en sus procesos de comunicación y Servicio al Cliente. |
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Atribución-NoComercial-SinDerivadas 4.0 Internacionalhttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/info:eu-repo/semantics/openAccessDe acuerdo con la naturaleza del uso concedido, la presente licencia parcial se otorga a título gratuito por el máximo tiempo legal colombiano, con el propósito de que en dicho lapso mi (nuestra) obra sea explotada en las condiciones aquí estipuladas y para los fines indicados, respetando siempre la titularidad de los derechos patrimoniales y morales correspondientes, de acuerdo con los usos honrados, de manera proporcional y justificada a la finalidad perseguida, sin ánimo de lucro ni de comercialización. De manera complementaria, garantizo (garantizamos) en mi (nuestra) calidad de estudiante (s) y por ende autor (es) exclusivo (s), que la Tesis o Trabajo de Grado en cuestión, es producto de mi (nuestra) plena autoría, de mi (nuestro) esfuerzo personal intelectual, como consecuencia de mi (nuestra) creación original particular y, por tanto, soy (somos) el (los) único (s) titular (es) de la misma. Además, aseguro (aseguramos) que no contiene citas, ni transcripciones de otras obras protegidas, por fuera de los límites autorizados por la ley, según los usos honrados, y en proporción a los fines previstos; ni tampoco contempla declaraciones difamatorias contra terceros; respetando el derecho a la imagen, intimidad, buen nombre y demás derechos constitucionales. Adicionalmente, manifiesto (manifestamos) que no se incluyeron expresiones contrarias al orden público ni a las buenas costumbres. En consecuencia, la responsabilidad directa en la elaboración, presentación, investigación y, en general, contenidos de la Tesis o Trabajo de Grado es de mí (nuestro) competencia exclusiva, eximiendo de toda responsabilidad a la Pontifica Universidad Javeriana por tales aspectos. Sin perjuicio de los usos y atribuciones otorgadas en virtud de este documento, continuaré (continuaremos) conservando los correspondientes derechos patrimoniales sin modificación o restricción alguna, puesto que, de acuerdo con la legislación colombiana aplicable, el presente es un acuerdo jurídico que en ningún caso conlleva la enajenación de los derechos patrimoniales derivados del régimen del Derecho de Autor. De conformidad con lo establecido en el artículo 30 de la Ley 23 de 1982 y el artículo 11 de la Decisión Andina 351 de 1993, “Los derechos morales sobre el trabajo son propiedad de los autores”, los cuales son irrenunciables, imprescriptibles, inembargables e inalienables. En consecuencia, la Pontificia Universidad Javeriana está en la obligación de RESPETARLOS Y HACERLOS RESPETAR, para lo cual tomará las medidas correspondientes para garantizar su observancia.http://purl.org/coar/access_right/c_abf2Otálora Baquero, Manuel AntonioAngarita González, Laura María2015-02-02T17:30:58Z2016-03-29T16:48:19Z2020-04-16T21:06:41Z2015-02-02T17:30:58Z2016-03-29T16:48:19Z2020-04-16T21:06:41Z2013http://hdl.handle.net/10554/14752instname:Pontificia Universidad Javerianareponame:Repositorio Institucional - Pontificia Universidad Javerianarepourl:https://repository.javeriana.edu.coEste trabajo tuvo como objetivo central realizar un estudio y análisis de los medios de comunicación utilizados en Dapac Group S.A para derivar una propuesta de comunicación en medios virtuales, con el fin de mejorar el Servicio al Cliente. Se realizó un ejercicio de contextualización de la organización en términos de su naturaleza, estructura, focalización estratégica, públicos, mecanismos de comunicación interna, externa, manejo de los clientes y el Servicio al Cliente. Posteriormente, se aplicaron dos instrumentos de investigación, con el propósito de identificar las características y condiciones del proceso de comunicación dentro de la organización. Luego, se desarrolló una matriz de comunicación que reunió en ejes los problemas que presentaba Dapac frente a la comunicación, específicamente en el Servicio al Cliente. A partir de ello, surgió como propuesta para aprovechar los recursos de comunicación de la empresa, la actualización de la información sobre los productos y servicios que ofrece la compañía en su página web e introducir nuevos canales de comunicación en la empresa. Se elaboró el diseño del piloto de los canales propuestos que fueron el Chat virtual, el canal de Youtube y el Catálogo Virtual, que se encontrarían en la página web de la empresa. El trabajo realizado permitió llegar a una propuesta con un claro sustento de realidad y aplicabilidad, que da respuesta a las necesidades de cambio e innovación de Dapac en sus procesos de comunicación y Servicio al Cliente.This work had as its main objective, to study and analysis the media used in Dapac Group SA, to create a virtual communication strategy in order to improve customer service. An exercise in contextualization of the organization was conducted in terms of its nature structure, strategic focus, people, internal and external mechanisms of communication and customer management and service. Subsequently, with the idea to identify the characteristics and conditions of the communication process within the organization, two research instruments were applied. Then, in order to present the communications problems, specifically in customer service, faced by Dapac, a matrix of communication was developed. From this, it emerged as a proposal to take advantage of the resources of the company, to update information on products and services offered by the company on its website, and to introduce new channels of communication within the company. The design of the proposed pilot channel was elaborated giving as a result a virtual chat, YouTube channel and the virtual catalog, which would be found on the web page of the company. The work done, allowed reaching a proposal with clear support of reality and applicability, which responds to the needs of change and innovation of the company in its processes of communication and customer service.Comunicador (a) SocialPregradoPDFapplication/pdfspaPontificia Universidad JaverianaComunicación SocialFacultad de Comunicación y LenguajeEstrategia de comunicaciónCommunication strategyServicio al clienteComunicación social - Tesis y disertaciones académicasMedios 2.0 y el servicio al cliente en Dapac Group S.A.Tesis/Trabajo de grado - Monografía - Pregradohttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1finfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisORIGINALAngaritaGonzalezLauraMaria2013.pdfAngaritaGonzalezLauraMaria2013.pdfDocumentoapplication/pdf3485309http://repository.javeriana.edu.co/bitstream/10554/14752/3/AngaritaGonzalezLauraMaria2013.pdf7237b2dff0429d57a0f91e90c0276500MD53open accessLicencia de uso.pdfLicencia de uso.pdfapplication/pdf1310373http://repository.javeriana.edu.co/bitstream/10554/14752/4/Licencia%20de%20uso.pdf4f9d04e94c8e81942bf0cf78d990b220MD54metadata only accessTHUMBNAILAngaritaGonzalezLauraMaria2013.pdf.jpgAngaritaGonzalezLauraMaria2013.pdf.jpgIM Thumbnailimage/jpeg3720http://repository.javeriana.edu.co/bitstream/10554/14752/5/AngaritaGonzalezLauraMaria2013.pdf.jpg1941b6ae62bb2d1f3fcb961c667fb8e1MD55open accessLicencia de uso.pdf.jpgLicencia de uso.pdf.jpgIM Thumbnailimage/jpeg7780http://repository.javeriana.edu.co/bitstream/10554/14752/6/Licencia%20de%20uso.pdf.jpg272055582782d90038166323077cf15aMD56open access10554/14752oai:repository.javeriana.edu.co:10554/147522022-05-03 14:44:19.523Repositorio Institucional - Pontificia Universidad Javerianarepositorio@javeriana.edu.co |