EMCEL, ¿cómo ejecutar una buena recuperación del servicio?

El presente caso de estudio tiene como objetivo mostrarle al lector una situación problemática de falla de un servicio e inducir al debate acerca de las distintas formas de responder correctamente a la falla de un servicio. A través de un caso de estudio basado en una situación real en la cual una empresa comete un error en la prestación de un servicio y a su vez inicia el proceso de recuperación del mismo, de fidelización del cliente y de reparación de su reputación organizacional, se pretenden mostrar distintas maneras de recuperación del servicio y brindar una orientación y recomendación en torno a cómo construir confianza con el cliente y reparar la reputación de la organización. La principal conclusión es que en un escenario caracterizado por una menor diferenciación entre productos, dados sus niveles de calidad y desempe˜no tan similares, el servicio se convierte en el elemento que verdaderamente agrega valor, porque es allí donde radica la diferencia que hace más atractiva una oferta frente a las demás.

• Autores: González Sánchez, Juan Manuel; Manfredi, Luciana Carla
• Tipo de recurso: Article of investigation
• Fecha de publicación: 2016
• Institución: Universidad ICESI
• Repositorio: Repositorio ICESI
• Idioma: spa
• OAI Identifier: oai:repository.icesi.edu.co:10906/80964
• Acceso en línea: http://hdl.handle.net/10906/80964; http://www.icesi.edu.co/revistas/index.php/estudios_gerenciales/article/view/2307
• Palabra clave: Servicio; Satisfacción del cliente; Servicio al cliente; Prestación de servicios
• Rights: openAccess
• License: https://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/