Fortalecimiento de las relaciones con el cliente, para el aseguramiento de la calidad

El proyecto de grado elaborado pretende analizar el estado actual de la empresa UNIFORMES HENRY y su proceso de gestión actual, para identificar oportunidades de mejora y contribuir con el objetivo principal de un programa de fortalecimiento de las relaciones con los clientes, para el aseguramiento de la calidad. Además busca dar un análisis de los principales factores de éxito de la compañía, así como de sus debilidades, con el fin de encontrar las estrategias que permitan la sostenibilidad de la empresa en un mercado tan competitivo. El estudio es netamente aplicativo, fundamentado en los resultados obtenidos a partir de la investigación realizada. En primer lugar, se desarrolló la misión y la visión de la empresa de acuerdo a sus objetivos estratégicos, seguido de un análisis de las relaciones con los clientes internos y externos, por medio de una encuesta de clima organizacional y una encuesta de servicio al cliente respectivamente, para analizar el porcentaje de satisfacción. El resultado emitido por la herramienta permite identificar las debilidades existentes y por lo tanto posibilita la creación de un plan de acción, que lleve a la mejora continua de los procesos de producción, así como de los proceso de servicio al cliente llevados a cabo por la empresa. Por último, esta investigación busca implementar un formato de peticiones, quejas y reclamos (PQRS), que brinde a la empresa una herramienta para identificar cuáles son los factores que sus clientes observan como negativos y cuales como positivos, para hacer un debido seguimiento ante estas situaciones, con el mejoramiento continuo como su objetivo principal.

• Autores: Gil Triana, Christian Adolfo; Gil Triana, Hamer Andrés
• Tipo de recurso: Trabajo de grado de pregrado
• Fecha de publicación: 2013
• Institución: Universidad ICESI
• Repositorio: Repositorio ICESI
• Idioma: spa
• OAI Identifier: oai:repository.icesi.edu.co:10906/76689
• Acceso en línea: http://hdl.handle.net/10906/76689; http://biblioteca2.icesi.edu.co/cgi-olib/?infile=details.glu&loid=263239
• Palabra clave: Facultad de Ciencias Administrativas y Económicas; Producción intelectual registrada - Universidad Icesi; Administración; Relaciones con el cliente; Satisfacción del cliente; Servicio al cliente; customer service; Organizational climate; Management process; TG658.812/G463f
• Rights: openAccess
• License: https://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/