Atención al cliente en la omnicanalidad mediante la técnica de cliente incógnito

La siguiente investigación se planteó a partir de una metodología del cliente incognito participativo en el cual se investigó acerca de la atención al cliente basándonos en los diferentes tipos de consumidores (kinestésico, visual y auditivo). Se realizó una guía en donde se definieron variables que lograran evaluar la satisfacción con la atención al cliente. Dichas variables, se realizaron mediante la escala de medición dicotómicas y ordinales, que se aplicaron a la empresa Cutis y Laskin, la guía de recolección de datos se aplicó a los diferentes canales de atención; presencial en centros comerciales, virtual (redes sociales y página web) y telefónico, esto con la intención de determinar las falencias que existen en la atención al cliente en dichas empresas. Se propusieron posibles recomendaciones de mejora en la atención de los diferentes canales de venta para brinda un excelente servicio al público.

• Autores: Salas Caicedo, Daniela; Manrique Sánchez, Yuliana Andrea
• Tipo de recurso: Trabajo de grado de pregrado
• Fecha de publicación: 2020
• Institución: Universidad ICESI
• Repositorio: Repositorio ICESI
• Idioma: spa
• OAI Identifier: oai:repository.icesi.edu.co:10906/87469
• Acceso en línea: http://repository.icesi.edu.co/biblioteca_digital/handle/10906/87469; http://biblioteca2.icesi.edu.co/cgi-olib?oid=325961
• Palabra clave: Servicio al cliente; Customer services; Marketing; Mercadeo; Consumer behavior; Comportamiento del consumidor; Análisis de mercadeo; Market surveys; Observación participante; Consumidores; Consumers; Artículos de tocador; Toilet preparations; Productos de higiene; Hygiene products; Trabajos de grado; Productos químicos; Chemicals; Calidad de los productos; Quality of products; Investigación de mercados; Marketing research; Marketing channels; Canales de comercialización; Administración; Departamento de Gestión Organizacional
• License: https://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/