Procedimiento para la gestión de niveles de servicio con base en la norma ISO/IEC 20000:2005
La gestión del nivel de servicio es un aspecto importante al momento de asegurar la calidad en la entrega de un servicio, ya que permite ofrecer y administrar estos niveles buscando obtener la satisfacción del cliente. En este sentido, este artículo presenta un procedimiento para la ejecución del pr...
- Autores:
-
Dorado Romero, Sergio Ricardo
Santacruz Ortiz, Javier Mauricio
- Tipo de recurso:
- Article of investigation
- Fecha de publicación:
- 2014
- Institución:
- Universidad ICESI
- Repositorio:
- Repositorio ICESI
- Idioma:
- spa
- OAI Identifier:
- oai:repository.icesi.edu.co:10906/76740
- Acceso en línea:
- http://hdl.handle.net/10906/76740
http://www.icesi.edu.co/revistas/index.php/sistemas_telematica/article/view/1840
http://biblioteca2.icesi.edu.co/cgi-olib/?infile=details.glu&loid=268039
https://doi.org/10.18046/syt.v12i29.1840
- Palabra clave:
- Facultad de Ingeniería
Producción intelectual registrada - Universidad Icesi
Sistema & Telemática
Gestión de servicios
Procedimientos
Nivel de servicio
Norma ISO/IEC 20000-1
Service level management
Services
Procedure.
- Rights
- openAccess
- License
- https://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/
| id |
ICESI2_14877f7700327ae7ca76cd303e4d9eaa |
|---|---|
| oai_identifier_str |
oai:repository.icesi.edu.co:10906/76740 |
| network_acronym_str |
ICESI2 |
| network_name_str |
Repositorio ICESI |
| repository_id_str |
|
| dc.title.spa.fl_str_mv |
Procedimiento para la gestión de niveles de servicio con base en la norma ISO/IEC 20000:2005 |
| title |
Procedimiento para la gestión de niveles de servicio con base en la norma ISO/IEC 20000:2005 |
| spellingShingle |
Procedimiento para la gestión de niveles de servicio con base en la norma ISO/IEC 20000:2005 Facultad de Ingeniería Producción intelectual registrada - Universidad Icesi Sistema & Telemática Gestión de servicios Procedimientos Nivel de servicio Norma ISO/IEC 20000-1 Service level management Services Procedure. |
| title_short |
Procedimiento para la gestión de niveles de servicio con base en la norma ISO/IEC 20000:2005 |
| title_full |
Procedimiento para la gestión de niveles de servicio con base en la norma ISO/IEC 20000:2005 |
| title_fullStr |
Procedimiento para la gestión de niveles de servicio con base en la norma ISO/IEC 20000:2005 |
| title_full_unstemmed |
Procedimiento para la gestión de niveles de servicio con base en la norma ISO/IEC 20000:2005 |
| title_sort |
Procedimiento para la gestión de niveles de servicio con base en la norma ISO/IEC 20000:2005 |
| dc.creator.fl_str_mv |
Dorado Romero, Sergio Ricardo Santacruz Ortiz, Javier Mauricio |
| dc.contributor.author.spa.fl_str_mv |
Dorado Romero, Sergio Ricardo Santacruz Ortiz, Javier Mauricio |
| dc.subject.spa.fl_str_mv |
Facultad de Ingeniería Producción intelectual registrada - Universidad Icesi Sistema & Telemática Gestión de servicios Procedimientos Nivel de servicio Norma ISO/IEC 20000-1 Service level management Services Procedure. |
| topic |
Facultad de Ingeniería Producción intelectual registrada - Universidad Icesi Sistema & Telemática Gestión de servicios Procedimientos Nivel de servicio Norma ISO/IEC 20000-1 Service level management Services Procedure. |
| description |
La gestión del nivel de servicio es un aspecto importante al momento de asegurar la calidad en la entrega de un servicio, ya que permite ofrecer y administrar estos niveles buscando obtener la satisfacción del cliente. En este sentido, este artículo presenta un procedimiento para la ejecución del proceso de gestión de nivel de servicio, que busca cumplir los requisitos establecidos por el estándar ISO/IEC 20000-1:2005 en esta área, el cual contempla las actividades, tareas, roles y productos de trabajo que permiten: gestionar los requisitos de servicio, para lograr acuerdos que satisfagan, tanto a los proveedores, como al cliente; realizar un seguimiento permanente en la prestación del servicio que permita encontrar fallos; efectuar las acciones correctivas pertinentes; y evidenciar el cumplimiento del proceso de gestión del nivel del servicio. La evaluación de esta propuesta, realizada mediante el método de grupo focal, evidenció que su estructura es adecuada para soportar los requisitos de la ISO/IEC 20000-1:2005, es útil y práctico, está bien detallado y es un buen aporte a las empresas que prestan servicios de TI. |
| publishDate |
2014 |
| dc.date.accessioned.none.fl_str_mv |
2014-08-20T21:36:55Z |
| dc.date.available.none.fl_str_mv |
2014-08-20T21:36:55Z |
| dc.date.issued.none.fl_str_mv |
2014-04-01 |
| dc.type.spa.fl_str_mv |
info:eu-repo/semantics/article |
| dc.type.coar.none.fl_str_mv |
http://purl.org/coar/resource_type/c_2df8fbb1 |
| dc.type.local.spa.fl_str_mv |
Artículo |
| dc.type.version.spa.fl_str_mv |
info:eu-repo/semantics/publishedVersion |
| dc.type.coarversion.none.fl_str_mv |
http://purl.org/coar/version/c_970fb48d4fbd8a85 |
| format |
http://purl.org/coar/resource_type/c_2df8fbb1 |
| status_str |
publishedVersion |
| dc.identifier.issn.none.fl_str_mv |
16925238 |
| dc.identifier.other.none.fl_str_mv |
http://hdl.handle.net/10906/76740 |
| dc.identifier.uri.none.fl_str_mv |
http://www.icesi.edu.co/revistas/index.php/sistemas_telematica/article/view/1840 |
| dc.identifier.OLIB.none.fl_str_mv |
http://biblioteca2.icesi.edu.co/cgi-olib/?infile=details.glu&loid=268039 |
| dc.identifier.doi.none.fl_str_mv |
https://doi.org/10.18046/syt.v12i29.1840 |
| dc.identifier.instname.none.fl_str_mv |
instname: Universidad Icesi |
| dc.identifier.reponame.none.fl_str_mv |
reponame: Biblioteca Digital |
| dc.identifier.repourl.none.fl_str_mv |
repourl: https://repository.icesi.edu.co/ |
| identifier_str_mv |
16925238 instname: Universidad Icesi reponame: Biblioteca Digital repourl: https://repository.icesi.edu.co/ |
| url |
http://hdl.handle.net/10906/76740 http://www.icesi.edu.co/revistas/index.php/sistemas_telematica/article/view/1840 http://biblioteca2.icesi.edu.co/cgi-olib/?infile=details.glu&loid=268039 https://doi.org/10.18046/syt.v12i29.1840 |
| dc.language.iso.spa.fl_str_mv |
spa |
| language |
spa |
| dc.relation.ispartof.none.fl_str_mv |
Sistema y Telemática Vol.12 No. 29 |
| dc.relation.ispartofseries.none.fl_str_mv |
Sistema y Telemática;Vol. 12 No. 29 |
| dc.rights.uri.none.fl_str_mv |
https://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/ |
| dc.rights.accessrights.spa.fl_str_mv |
info:eu-repo/semantics/openAccess |
| dc.rights.license.none.fl_str_mv |
Atribución-NoComercial-SinDerivadas 4.0 Internacional (CC BY-NC-ND 4.0) |
| dc.rights.coar.none.fl_str_mv |
http://purl.org/coar/access_right/c_abf2 |
| rights_invalid_str_mv |
https://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/ Atribución-NoComercial-SinDerivadas 4.0 Internacional (CC BY-NC-ND 4.0) http://purl.org/coar/access_right/c_abf2 |
| eu_rights_str_mv |
openAccess |
| dc.format.extent.spa.fl_str_mv |
p.67-84 |
| dc.format.medium.spa.fl_str_mv |
Digital |
| dc.coverage.spatial.spa.fl_str_mv |
Cali de Lat: 03 24 00 N degrees minutes Lat: 3.4000 decimal degrees Long: 076 30 00 W degrees minutes Long: -76.5000 decimal degrees. |
| dc.publisher.spa.fl_str_mv |
Universidad Icesi |
| dc.publisher.faculty.spa.fl_str_mv |
Facultad de Ciencias Administrativas y Económicas |
| dc.publisher.place.spa.fl_str_mv |
Santiago de Cali |
| institution |
Universidad ICESI |
| bitstream.url.fl_str_mv |
http://repository.icesi.edu.co/biblioteca_digital/bitstream/10906/76740/6/Documento.html http://repository.icesi.edu.co/biblioteca_digital/bitstream/10906/76740/5/license.txt http://repository.icesi.edu.co/biblioteca_digital/bitstream/10906/76740/2/license_url http://repository.icesi.edu.co/biblioteca_digital/bitstream/10906/76740/3/license_text http://repository.icesi.edu.co/biblioteca_digital/bitstream/10906/76740/4/license_rdf |
| bitstream.checksum.fl_str_mv |
35f7469aa29e9b1573484e383847a5aa a9bf6c9d51cc761c4b473f39f5bcb2ea 4afdbb8c545fd630ea7db775da747b2f 9833653f73f7853880c94a6fead477b1 7ed1497c69d68d8483a71890b6518559 |
| bitstream.checksumAlgorithm.fl_str_mv |
MD5 MD5 MD5 MD5 MD5 |
| repository.name.fl_str_mv |
Biblioteca Digital - Universidad icesi |
| repository.mail.fl_str_mv |
cdcriollo@icesi.edu.co |
| _version_ |
1814094855875330048 |
| spelling |
Dorado Romero, Sergio RicardoSantacruz Ortiz, Javier MauricioeditorSyT@icesi.edu.coCali de Lat: 03 24 00 N degrees minutes Lat: 3.4000 decimal degrees Long: 076 30 00 W degrees minutes Long: -76.5000 decimal degrees.2014-08-20T21:36:55Z2014-08-20T21:36:55Z2014-04-0116925238http://hdl.handle.net/10906/76740http://www.icesi.edu.co/revistas/index.php/sistemas_telematica/article/view/1840http://biblioteca2.icesi.edu.co/cgi-olib/?infile=details.glu&loid=268039https://doi.org/10.18046/syt.v12i29.1840instname: Universidad Icesireponame: Biblioteca Digitalrepourl: https://repository.icesi.edu.co/La gestión del nivel de servicio es un aspecto importante al momento de asegurar la calidad en la entrega de un servicio, ya que permite ofrecer y administrar estos niveles buscando obtener la satisfacción del cliente. En este sentido, este artículo presenta un procedimiento para la ejecución del proceso de gestión de nivel de servicio, que busca cumplir los requisitos establecidos por el estándar ISO/IEC 20000-1:2005 en esta área, el cual contempla las actividades, tareas, roles y productos de trabajo que permiten: gestionar los requisitos de servicio, para lograr acuerdos que satisfagan, tanto a los proveedores, como al cliente; realizar un seguimiento permanente en la prestación del servicio que permita encontrar fallos; efectuar las acciones correctivas pertinentes; y evidenciar el cumplimiento del proceso de gestión del nivel del servicio. La evaluación de esta propuesta, realizada mediante el método de grupo focal, evidenció que su estructura es adecuada para soportar los requisitos de la ISO/IEC 20000-1:2005, es útil y práctico, está bien detallado y es un buen aporte a las empresas que prestan servicios de TI.Service level management is an important aspect to ensure quality in service delivery, allowing offering and managing these levels in order to achieve customer satisfaction. In this sense, this paper presents a procedure for the execution of service level management process, which seeks to meet the requirements established by the standard ISO/IEC 20000-1:20005 in this area. This procedure considers the activities, tasks, roles and work products that allow manage the service requirements in order to achieve satisfactory agreements for providers and clients, perform permanent monitoring in the service delivery to find failures, make pertinent corrective actions and evidence compliance of service level management process. This proposal was evaluated by means of the focus group method, showing that the structure is adequate to support requirements of standard ISO/IEC 20000-1:20005, useful, practical, well detailed and is a great contribution to the companies that provide IT services.p.67-84DigitalspaUniversidad IcesiFacultad de Ciencias Administrativas y EconómicasSantiago de CaliSistema y Telemática Vol.12 No. 29Sistema y Telemática;Vol. 12 No. 29EL AUTOR, expresa que la obra objeto de la presente autorización es original y la elaboró sin quebrantar ni suplantar los derechos de autor de terceros, y de tal forma, la obra es de su exclusiva autoría y tiene la titularidad sobre éste. PARÁGRAFO: en caso de queja o acción por parte de un tercero referente a los derechos de autor sobre el artículo, folleto o libro en cuestión, EL AUTOR, asumirá la responsabilidad total, y saldrá en defensa de los derechos aquí autorizados; para todos los efectos, la Universidad Icesi actúa como un tercero de buena fe. Esta autorización, permite a la Universidad Icesi, de forma indefinida, para que en los términos establecidos en la Ley 23 de 1982, la Ley 44 de 1993, leyes y jurisprudencia vigente al respecto, haga publicación de este con fines educativos Toda persona que consulte ya sea la biblioteca o en medio electrónico podrá copiar apartes del texto citando siempre la fuentes, es decir el título del trabajo y el autor.https://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/info:eu-repo/semantics/openAccessAtribución-NoComercial-SinDerivadas 4.0 Internacional (CC BY-NC-ND 4.0)http://purl.org/coar/access_right/c_abf2Facultad de IngenieríaProducción intelectual registrada - Universidad IcesiSistema & TelemáticaGestión de serviciosProcedimientosNivel de servicioNorma ISO/IEC 20000-1Service level managementServicesProcedure.Procedimiento para la gestión de niveles de servicio con base en la norma ISO/IEC 20000:2005info:eu-repo/semantics/articlehttp://purl.org/coar/resource_type/c_2df8fbb1Artículoinfo:eu-repo/semantics/publishedVersionhttp://purl.org/coar/version/c_970fb48d4fbd8a85Comunidad Universidad Icesi12296784ORIGINALDocumento.htmlDocumento.htmltext/html289http://repository.icesi.edu.co/biblioteca_digital/bitstream/10906/76740/6/Documento.html35f7469aa29e9b1573484e383847a5aaMD56LICENSElicense.txtlicense.txttext/plain1783http://repository.icesi.edu.co/biblioteca_digital/bitstream/10906/76740/5/license.txta9bf6c9d51cc761c4b473f39f5bcb2eaMD55CC-LICENSElicense_urllicense_urltext/plain49http://repository.icesi.edu.co/biblioteca_digital/bitstream/10906/76740/2/license_url4afdbb8c545fd630ea7db775da747b2fMD52license_textlicense_textapplication/octet-stream21936http://repository.icesi.edu.co/biblioteca_digital/bitstream/10906/76740/3/license_text9833653f73f7853880c94a6fead477b1MD53license_rdflicense_rdfapplication/octet-stream22190http://repository.icesi.edu.co/biblioteca_digital/bitstream/10906/76740/4/license_rdf7ed1497c69d68d8483a71890b6518559MD5410906/76740oai:repository.icesi.edu.co:10906/767402018-10-02 11:09:04.341Biblioteca Digital - Universidad icesicdcriollo@icesi.edu.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 |