Importancia de la utilización del modelo SERVQUAL a partir de una revisión sistemática de la literatura en el periodo 2010-2016
34 p.
- Autores:
-
Cañón Cárdenas, Arnold Enrique
Rubio Rodríguez, Dagoberto
- Tipo de recurso:
- Work document
- Fecha de publicación:
- 2018
- Institución:
- Fundación Universitaria de Ciencias de la Salud - FUCS
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- Calidad de la atención de salud
Satisfacción del paciente
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Cañón Cárdenas, Arnold Enrique2cf4aa6a-4d0c-4e89-b739-33273a8c88e6Rubio Rodríguez, Dagoberto82bf321f-5e22-4a0e-a7af-b07c1e3032dd34 p.Introduction. Introduction. When it thinks about user like a service centers, care for the quality of services becomes ephemeral, because of this, the white population remains faithful to the service provided; For this reason, it is necessary to have models that allow to know the quality of the same, example of that is the Service Quality model (SERVQUAL), which for the purposes of this article is intended to emphasize the value of its use. Objective. To make visible the importance of the use of the SERVQUAL model based on a systematic review of the qualitative literature in the period 2010-2016. Methods. A systematic review of qualitative literature is performed by the type of objective of the same, whose search ends on twenty-eight (28) days of the month of October 2017. It is taken as databases Pubmed, ScienceDirect, SciELO, LILACS, Tripdata base, Cochrane, Google, Google Scholar and Gray Lit. To assess the quality of the articles, we use two grills, the CASPe and THE JOANNA BRIGGS INSTITUTE, taking into account the key words that appear below. Results. An analysis is made to four hundred and thirty-seven (437) articles of which a total of twenty-nine (29) articles are obtained, where it is visible that the SERVQUAL Model is a good tool in evaluating quality in comparison with other models. Conclusion. The SERVQUAL model, within its theoretical bases can be highlighted, quality of service, quality of health services, based on this, its dimensions are considered as indicators: tangible; reliability; sensitivity; assurance and empathy, of which the latter stands out, followed by tangibility, as reported in the literature in studies that applied the model.Introducción. Cuando se piensa en centros de atención de usuarios se hace efímero el cuidado de la calidad de los servicios, porque de ello, la población blanco permanece fiel al servicio que se brinda; por esto se hace necesario contar con modelos que permitan conocer la calidad de los mismos, ejemplo de eso es el modelo Service Quality (SERVQUAL), que para efectos de este artículo se pretende enfatizar en el valor que tiene su utilización. Objetivo. Visibilizar la importancia de la utilización del modelo SERVQUAL a partir de una revisión sistemática de la literatura de tipo cualitativa en el periodo 2010-2016. Métodos. Se realiza una revisión sistemática de literatura cualitativa por el tipo de objetivo de la misma, cuya búsqueda finaliza a los veintiocho (28) días del mes de octubre de 2017. Se toma como bases de datos Pubmed, ScienceDirect, SciELO, LILACS, Tripdata base, Cochrane, Google, Google Scholar y Grey Lit. Para evaluar la calidad de los artículos se utiliza dos parrillas, la CASPe y THE JOANNA BRIGGS INSTITUTE, teniendo en cuenta las palabras claves que aparecen a continuación. Resultados. Se realiza un análisis a cuatrocientos treinta y siete (437) artículos de los cuales se obtiene una total de veintinueve (29) artículos, donde se visibiliza que el Modelo SERVQUAL es una buena herramienta en evaluar calidad en comparación con otros modelos Conclusión. El modelo SERVQUAL, dentro de sus bases teóricas se puede destacar, calidad de servicio, calidad de servicios en salud, a partir de ello, se plantean sus dimensiones que sirven como indicadores: tangibles; confiabilidad; sensibilidad; aseguramiento y empatía, de las cuales se destaca esta última, seguida de la tangibilidad, según los reportado en la literatura en estudios que aplicaron el modelo.EspecializaciónEspecialista En Gerencia De La Salud2018-09-14T16:24:38Z2018-06-132018-09-14T16:24:38ZBogotá: Fundación Universitaria de Ciencias de la SaludEspecialización En Gerencia De La SaludFacultad de Ciencias sociales, administrativas y económicasFundación Universitaria de Ciencias de la Salud, 2018info:eu-repo/semantics/openAccessAtribución-NoComercial-SinDerivadas 4.0 Internacional (CC BY-NC-ND 4.0)https://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/http://purl.org/coar/access_right/c_abf2Importancia de la utilización del modelo SERVQUAL a partir de una revisión sistemática de la literatura en el periodo 2010-2016application/pdfTrabajo de grado - Especializaciónhttp://purl.org/coar/resource_type/c_8042info:eu-repo/semantics/workingPaperinfo:eu-repo/semantics/publishedVersionTexthttps://purl.org/redcol/resource_type/WPhttp://purl.org/coar/version/c_970fb48d4fbd8a85TAGS 0026 I26http://repositorio.fucsalud.edu.co/handle/001/669engspaCalidad de la atención de saludSatisfacción del pacienteControl de calidadCuestionario de salud del pacienteSatisfacción del pacienteControl de calidadSERVQUALPublicationTHUMBNAILREDI-FDA-2018-1.pdf.jpgREDI-FDA-2018-1.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg11245https://repositorio.fucsalud.edu.co/bitstreams/b41c7457-f601-4460-a9bb-b54c9e3e618b/download6b264db8e75bab32fb558651340c4150MD56TEXTREDI-FDA-2018-1.pdf.txtREDI-FDA-2018-1.pdf.txtExtracted texttext/plain62519https://repositorio.fucsalud.edu.co/bitstreams/6296a659-574a-4fb5-aeb3-f5ca0cd87330/downloade67a18fe10072f7b639aa8d103413f55MD55LICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; 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