Diseño de una estructura de programa para el área de tecnología de las empresas dedicadas a la gestión de la experiencia al cliente
Esta investigación describe la estructura de un programa para las áreas de tecnología de las empresas dedicadas a la gestión de la experiencia al cliente o empresas de Contact Center. La propuesta realizada dio como resultado el planteamiento del Programa de Tecnología y Mejoramiento de Gestión a pa...
- Autores:
-
Guevara Merino, Juana Lucia
Sánchez Giraldo, Juan Sebastián
Vargas Munevar, Daniela
Buzeta Ayara, Rodrigo
- Tipo de recurso:
- Article of journal
- Fecha de publicación:
- 2018
- Institución:
- Escuela Colombiana de Ingeniería Julio Garavito
- Repositorio:
- Repositorio Institucional ECI
- Idioma:
- spa
- OAI Identifier:
- oai:repositorio.escuelaing.edu.co:001/854
- Acceso en línea:
- http://revistas.escuelaing.edu.co/index.php/idgip/article/view/9/43
https://repositorio.escuelaing.edu.co/handle/001/854
- Palabra clave:
- Gerencia de proyectos
Tecnología
Empresas
Proyect Management
Technology
Business
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Esta investigación describe la estructura de un programa para las áreas de tecnología de las empresas dedicadas a la gestión de la experiencia al cliente o empresas de Contact Center. La propuesta realizada dio como resultado el planteamiento del Programa de Tecnología y Mejoramiento de Gestión a partir de la revisión de literatura y la aplicación de instrumentos para el levantamiento de información en este tipo de empresas. El enfoque de la propuesta se realizó sobre el diseño del programa, la definición de los componentes, la arquitectura de programa y los cinco dominios de desempeño que actúan como factor diferenciador respecto a la gerencia de proyectos, destacando así la gestión de beneficios y la gobernabilidad como parte fundamental del programa propuesto. |
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El enfoque de la propuesta se realizó sobre el diseño del programa, la definición de los componentes, la arquitectura de programa y los cinco dominios de desempeño que actúan como factor diferenciador respecto a la gerencia de proyectos, destacando así la gestión de beneficios y la gobernabilidad como parte fundamental del programa propuesto.This research describes the structure of a program for the technology areas of companies dedicated to the management of customer experience or Contact Center companies. The proposal made resulted in the approach of the Technology and Management Improvement Program based on the literature review and the application of instruments for the gathering of information in this type of companies. The focus of the proposal was on the design of the program, the definition of the components, the program architecture and the five domains of performance that act as a differentiating factor with respect to project management, highlighting the management of benefits and governance as a fundamental part of the proposed program.application/pdfspaEscuela Colombiana de Ingeniería Julio GaravitoDerechos Reservados - Escuela Colombiana de Ingeniería Julio Garavitohttps://creativecommons.org/licenses/by-nc/4.0/info:eu-repo/semantics/openAccessAtribución-NoComercial 4.0 Internacional (CC BY-NC 4.0)http://purl.org/coar/access_right/c_abf2Revista Investigación en Desarrollo y Gerencia Integral de Proyectos (IDGIP); Vol. 1 Núm. 1 (2018); p. 71-942619-1830Gerencia de proyectosTecnologíaEmpresasProyect ManagementTechnologyBusinessDiseño de una estructura de programa para el área de tecnología de las empresas dedicadas a la gestión de la experiencia al clienteArtículo de revistainfo:eu-repo/semantics/publishedVersionhttp://purl.org/coar/resource_type/c_6501http://purl.org/coar/resource_type/c_2df8fbb1Textinfo:eu-repo/semantics/articlehttp://purl.org/redcol/resource_type/ARThttp://purl.org/coar/version/c_970fb48d4fbd8a85Levin, G. & Green, A. (2013). Implementing Program Management. Templates and Forms Aligned with the Stan-dard for Program Management, Third Edition (2013) and Other Best Practices. New York: Auerbach Publications.Maklan, S. & Klaus, P. (2011). Customer experience: Are we measuring the right things?, 53(6), pp. 771-793. Recuperado de http://doi.org/10.2501/IJMR-53-6-771-792Mcphail, B. (2002). What is ‘on the line’ in call centre studies?: A review of key issues in the academic literature. Faculty of Information Studies, University of Toronto. Toronto, CA.Medina, M. N. (2007). La investigación aplicada a proyectos (1.a ed.). Bogotá: Ediciones Antropos.Micheli, J. (2012). El sector de Call Centers: estructura y tendencias. Apuntes sobre la situación de México. Frontera Norte, 24, pp. 145-170.Monje, C. (2011). Metodología de la investigación cuantitativa y cualitativa. Guía didáctica. 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Recuperado el 10 de octubre de 2014 de https://www.dane.gov.co/revista_ib/html_r7/articulo2_r7.html.THUMBNAILDiseño de una estructura de programa para el área de tecnología de las empresas dedicadas a la gestión de la experiencia al cliente.pdf.jpgDiseño de una estructura de programa para el área de tecnología de las empresas dedicadas a la gestión de la experiencia al cliente.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg10140https://repositorio.escuelaing.edu.co/bitstream/001/854/5/Dise%c3%b1o%20de%20una%20estructura%20de%20programa%20para%20el%20%c3%a1rea%20de%20tecnolog%c3%ada%20de%20las%20empresas%20dedicadas%20a%20la%20gesti%c3%b3n%20de%20la%20experiencia%20al%20cliente.pdf.jpgf047e797586eea628c12d169f53317d8MD55open accessLICENSElicense.txttext/plain1881https://repositorio.escuelaing.edu.co/bitstream/001/854/1/license.txt5a7ca94c2e5326ee169f979d71d0f06eMD51open accessORIGINALDiseño de una estructura de programa para el área de tecnología de las empresas dedicadas a la gestión de la experiencia al cliente.pdfapplication/pdf2594644https://repositorio.escuelaing.edu.co/bitstream/001/854/2/Dise%c3%b1o%20de%20una%20estructura%20de%20programa%20para%20el%20%c3%a1rea%20de%20tecnolog%c3%ada%20de%20las%20empresas%20dedicadas%20a%20la%20gesti%c3%b3n%20de%20la%20experiencia%20al%20cliente.pdfb5b0516a02da5b4964312877b56e1b19MD52open accessTEXTDiseño de una estructura de programa para el área de tecnología de las empresas dedicadas a la gestión de la experiencia al cliente.pdf.txtDiseño de una estructura de programa para el área de tecnología de las empresas dedicadas a la gestión de la experiencia al cliente.pdf.txtExtracted texttext/plain79120https://repositorio.escuelaing.edu.co/bitstream/001/854/4/Dise%c3%b1o%20de%20una%20estructura%20de%20programa%20para%20el%20%c3%a1rea%20de%20tecnolog%c3%ada%20de%20las%20empresas%20dedicadas%20a%20la%20gesti%c3%b3n%20de%20la%20experiencia%20al%20cliente.pdf.txt9abe912fc0b69a9f56779444ee2ea2faMD54open access001/854oai:repositorio.escuelaing.edu.co:001/8542021-10-01 16:29:14.437open accessRepositorio Escuela Colombiana de Ingeniería Julio Garavitorepositorio.eci@escuelaing.edu.coU0kgVVNURUQgSEFDRSBQQVJURSBERUwgR1JVUE8gREUgUEFSRVMgRVZBTFVBRE9SRVMgREUgTEEgQ09MRUNDScOTTiAiUEVFUiBSRVZJRVciLCBPTUlUQSBFU1RBIExJQ0VOQ0lBLgoKQXV0b3Jpem8gYSBsYSBFc2N1ZWxhIENvbG9tYmlhbmEgZGUgSW5nZW5pZXLDrWEgSnVsaW8gR2FyYXZpdG8gcGFyYSBwdWJsaWNhciBlbCB0cmFiYWpvIGRlIGdyYWRvLCBhcnTDrWN1bG8sIHZpZGVvLCAKY29uZmVyZW5jaWEsIGxpYnJvLCBpbWFnZW4sIGZvdG9ncmFmw61hLCBhdWRpbywgcHJlc2VudGFjacOzbiB1IG90cm8gKGVuICAgIGFkZWxhbnRlIGRvY3VtZW50bykgcXVlIGVuIGxhIGZlY2hhIAplbnRyZWdvIGVuIGZvcm1hdG8gZGlnaXRhbCwgeSBsZSBwZXJtaXRvIGRlIGZvcm1hIGluZGVmaW5pZGEgcXVlIGxvIHB1YmxpcXVlIGVuIGVsIHJlcG9zaXRvcmlvIGluc3RpdHVjaW9uYWwsIAplbiBsb3MgdMOpcm1pbm9zIGVzdGFibGVjaWRvcyBlbiBsYSBMZXkgMjMgZGUgMTk4MiwgbGEgTGV5IDQ0IGRlIDE5OTMsIHkgZGVtw6FzIGxleWVzIHkganVyaXNwcnVkZW5jaWEgdmlnZW50ZQphbCByZXNwZWN0bywgcGFyYSBmaW5lcyBlZHVjYXRpdm9zIHkgbm8gbHVjcmF0aXZvcy4gRXN0YSBhdXRvcml6YWNpw7NuIGVzIHbDoWxpZGEgcGFyYSBsYXMgZmFjdWx0YWRlcyB5IGRlcmVjaG9zIGRlIAp1c28gc29icmUgbGEgb2JyYSBlbiBmb3JtYXRvIGRpZ2l0YWwsIGVsZWN0csOzbmljbywgdmlydHVhbDsgeSBwYXJhIHVzb3MgZW4gcmVkZXMsIGludGVybmV0LCBleHRyYW5ldCwgeSBjdWFscXVpZXIgCmZvcm1hdG8gbyBtZWRpbyBjb25vY2lkbyBvIHBvciBjb25vY2VyLgpFbiBtaSBjYWxpZGFkIGRlIGF1dG9yLCBleHByZXNvIHF1ZSBlbCBkb2N1bWVudG8gb2JqZXRvIGRlIGxhIHByZXNlbnRlIGF1dG9yaXphY2nDs24gZXMgb3JpZ2luYWwgeSBsbyBlbGFib3LDqSBzaW4gCnF1ZWJyYW50YXIgbmkgc3VwbGFudGFyIGxvcyBkZXJlY2hvcyBkZSBhdXRvciBkZSB0ZXJjZXJvcy4gUG9yIGxvIHRhbnRvLCBlcyBkZSBtaSBleGNsdXNpdmEgYXV0b3LDrWEgeSwgZW4gY29uc2VjdWVuY2lhLCAKdGVuZ28gbGEgdGl0dWxhcmlkYWQgc29icmUgw6lsLiBFbiBjYXNvIGRlIHF1ZWphIG8gYWNjacOzbiBwb3IgcGFydGUgZGUgdW4gdGVyY2VybyByZWZlcmVudGUgYSBsb3MgZGVyZWNob3MgZGUgYXV0b3Igc29icmUgCmVsIGRvY3VtZW50byBlbiBjdWVzdGnDs24sIGFzdW1pcsOpIGxhIHJlc3BvbnNhYmlsaWRhZCB0b3RhbCB5IHNhbGRyw6kgZW4gZGVmZW5zYSBkZSBsb3MgZGVyZWNob3MgYXF1w60gYXV0b3JpemFkb3MuIEVzdG8gCnNpZ25pZmljYSBxdWUsIHBhcmEgdG9kb3MgbG9zIGVmZWN0b3MsIGxhIEVzY3VlbGEgYWN0w7phIGNvbW8gdW4gdGVyY2VybyBkZSBidWVuYSBmZS4KVG9kYSBwZXJzb25hIHF1ZSBjb25zdWx0ZSBlbCBSZXBvc2l0b3JpbyBJbnN0aXR1Y2lvbmFsIGRlIGxhIEVzY3VlbGEsIGVsIENhdMOhbG9nbyBlbiBsw61uZWEgdSBvdHJvIG1lZGlvIGVsZWN0csOzbmljbywgCnBvZHLDoSBjb3BpYXIgYXBhcnRlcyBkZWwgdGV4dG8sIGNvbiBlbCBjb21wcm9taXNvIGRlIGNpdGFyIHNpZW1wcmUgbGEgZnVlbnRlLCBsYSBjdWFsIGluY2x1eWUgZWwgdMOtdHVsbyBkZWwgdHJhYmFqbyB5IGVsIAphdXRvci5Fc3RhIGF1dG9yaXphY2nDs24gbm8gaW1wbGljYSByZW51bmNpYSBhIGxhIGZhY3VsdGFkIHF1ZSB0ZW5nbyBkZSBwdWJsaWNhciB0b3RhbCBvIHBhcmNpYWxtZW50ZSBsYSBvYnJhIGVuIG90cm9zIAptZWRpb3MuRXN0YSBhdXRvcml6YWNpw7NuIGVzdMOhIHJlc3BhbGRhZGEgcG9yIGxhcyBmaXJtYXMgZGVsIChsb3MpIGF1dG9yKGVzKSBkZWwgZG9jdW1lbnRvLiAKU8OtIGF1dG9yaXpvIChhbWJvcykK |