Propuesta para el mejoramiento continuo enfocado a la gestión de servicio al cliente en el consulado general de Colombia en Panamá
Actualmente, este consulado presenta fallas en el manejo del servicio al cliente, siendo el principal problema al que diariamente los funcionarios de misión diplomática junto con los cónsules deben enfrentarse. El servicio al cliente actual es catalogado por los usuarios como un servicio de baja cal...
- Autores:
- Tipo de recurso:
- Fecha de publicación:
- 2014
- Institución:
- Universidad del Rosario
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- Palabra clave:
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Actualmente, este consulado presenta fallas en el manejo del servicio al cliente, siendo el principal problema al que diariamente los funcionarios de misión diplomática junto con los cónsules deben enfrentarse. El servicio al cliente actual es catalogado por los usuarios como un servicio de baja calidad, pobre y con demasiadas falencias, por tal razón, esta tesis tiene como fundamento principal generar una idea general de lo que se considera servicio al cliente en un mercado de servicios junto con el análisis de un método practico para su aplicación según las falencias del consulado general de Colombia en Panamá. Desde el punto logístico, encontrar el cuello de botella que retrasa los procesos diarios de atención al publico, a demás de promover la creación e implementación de proyectos económicos y sencillos cuya finalidad sea aumentar el nivel de servicio actual, reducir los tiempos y movimientos son la prioridad. Así, mantener un mejoramiento constante dentro y fuera de las instalaciones del consulado general de Colombia en Panamá permitirá un aumento de la satisfacción del cliente. |
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Trillos Rozo, Carlos Enrique. Diagnostico de clima organizacional y de su relación con el servicio al cliente del Club del Comercio de Bogotá por la introducción de una tecnología para el sistema de información. Editor: Universidad Colegio Mayor de Nuestra Señora del Rosario; Facultad de Administración, Administración de Negocios Internacionales. Contributors: Méndez Álvarez, Carlos Eduardo. Colección: Administración de Negocios Internacionales. Repositorio Institucional EdocUR. Publicación: 2011, Bogotá D.C. Página de inicio 1, pagina final 103. Albrecht, Karl, Zemke, Ron. Gerencia del servicio. Editor: Legis fondo editorial. Traducción Jesús Villamizar Herrera. Revisión técnica Humberto Serna Gómez. Fecha de primera publicación: 1988. Paginas: 202. Publicación primera de siete. Página de inicio: 1, pagina final 202. Méndez Álvarez, Carlos Eduardo. Así somos y qué? : 4 relatos de cultura en gestión empresarial. Bogotá, Editorial Beyeg, 2009. Spanish. Publicado en 2009. Páginas 162 Navas Cuervo, Ana María. Diseño de una estrategia para el mejoramiento del servicio al cliente en almacenes Gutemberto Ltda. Editor: Colegio mayor de Nuestra Señora del Rosario. Fecha de publicación: 2004. Paginas: 102. Forero Franky, Camilo. Análisis de clima organizacional y su indidencia en el servicio al cliente en la empresa Heinsohn Asociados. Editor: Colegio mayor de Nuestra Señora del Rosario. Fecha de publicación: 2003. Paginas: 88. Bernal Escobar, Luis Felipe. Diagnóstico y evaluación de los factores relevantes y estratégicos del servicio al cliente para DITATEL S.A. editor: Universidad del Rosario. Colección de Hemeroteca. Fecha de publicación: 2002. Paginas: 226. Ivancevich, Jhon M. Matteson, Michael T. Konopaske, Robert. Comportamiento organizacional . Traductor: Núñez Herrejon José Luis. Revision técnica: Barcenas Salas Margarita. Barber Kuri Carlos Miguel. Séptima edición. México D.F.: Mc GRAW-HILL/INTERAMIERICANA EDITORES, SA. DE C.V., 2006 Méndez Álvarez, Carlos Eduardo. Clima organizacional en Colombia el IMCOC: un método de análisis para su intervención. Primera edición, Bogotá D.C. centro editorial universidad del rosario, 2006. Universidad del rosario. Facultad de administración. 2006. Burnet, Luc. El clima de trabajo en las organizaciones definición, diagnostico y consecuencias. Traductor: Lorena Páez de Villalpando. Revisión técnica: Federico Garciadealba Cantú. Mexico: Agence dÁRC Inc. (les editions), 1983. Christian, Gronroos. (1990). Marketing y gestión de servicios. Ediciones Diaz de Santos S.A. Capitulo 9. |
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Así, mantener un mejoramiento constante dentro y fuera de las instalaciones del consulado general de Colombia en Panamá permitirá un aumento de la satisfacción del cliente.application/pdfDocumentohttps://doi.org/10.48713/10336_10495 http://repository.urosario.edu.co/handle/10336/10495spaUniversidad del RosarioFacultad de AdministraciónAdministración en Logística y ProducciónAbierto (Texto completo)Atribución-NoComercial-SinDerivadas 2.5 ColombiaAtribución-NoComercial-SinDerivadas 2.5 ColombiaAtribución-NoComercial-SinDerivadas 2.5 ColombiaEL AUTOR, manifiesta que la obra objeto de la presente autorización es original y la realizó sin violar o usurpar derechos de autor de terceros, por lo tanto la obra es de exclusiva autoría y tiene la titularidad sobre la misma. PARGRAFO: En caso de presentarse cualquier reclamación o acción por parte de un tercero en cuanto a los derechos de autor sobre la obra en cuestión, EL AUTOR, asumirá toda la responsabilidad, y saldrá en defensa de los derechos aquí autorizados; para todos los efectos la universidad actúa como un tercero de buena fe. EL AUTOR, autoriza a LA UNIVERSIDAD DEL ROSARIO, para que en los términos establecidos en la Ley 23 de 1982, Ley 44 de 1993, Decisión andina 351 de 1993, Decreto 460 de 1995 y demás normas generales sobre la materia, utilice y use la obra objeto de la presente autorización. -------------------------------------- POLITICA DE TRATAMIENTO DE DATOS PERSONALES. Declaro que autorizo previa y de forma informada el tratamiento de mis datos personales por parte de LA UNIVERSIDAD DEL ROSARIO para fines académicos y en aplicación de convenios con terceros o servicios conexos con actividades propias de la academia, con estricto cumplimiento de los principios de ley. Para el correcto ejercicio de mi derecho de habeas data cuento con la cuenta de correo habeasdata@urosario.edu.co, donde previa identificación podré solicitar la consulta, corrección y supresión de mis datos.http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/co/http://purl.org/coar/access_right/c_abf2Trillos Rozo, Carlos Enrique. Diagnostico de clima organizacional y de su relación con el servicio al cliente del Club del Comercio de Bogotá por la introducción de una tecnología para el sistema de información. Editor: Universidad Colegio Mayor de Nuestra Señora del Rosario; Facultad de Administración, Administración de Negocios Internacionales. Contributors: Méndez Álvarez, Carlos Eduardo. Colección: Administración de Negocios Internacionales. Repositorio Institucional EdocUR. Publicación: 2011, Bogotá D.C. Página de inicio 1, pagina final 103.Albrecht, Karl, Zemke, Ron. Gerencia del servicio. Editor: Legis fondo editorial. Traducción Jesús Villamizar Herrera. Revisión técnica Humberto Serna Gómez. Fecha de primera publicación: 1988. Paginas: 202. Publicación primera de siete. Página de inicio: 1, pagina final 202.Méndez Álvarez, Carlos Eduardo. Así somos y qué? : 4 relatos de cultura en gestión empresarial. Bogotá, Editorial Beyeg, 2009. Spanish. Publicado en 2009. Páginas 162Navas Cuervo, Ana María. Diseño de una estrategia para el mejoramiento del servicio al cliente en almacenes Gutemberto Ltda. Editor: Colegio mayor de Nuestra Señora del Rosario. Fecha de publicación: 2004. Paginas: 102.Forero Franky, Camilo. Análisis de clima organizacional y su indidencia en el servicio al cliente en la empresa Heinsohn Asociados. Editor: Colegio mayor de Nuestra Señora del Rosario. Fecha de publicación: 2003. Paginas: 88.Bernal Escobar, Luis Felipe. Diagnóstico y evaluación de los factores relevantes y estratégicos del servicio al cliente para DITATEL S.A. editor: Universidad del Rosario. Colección de Hemeroteca. Fecha de publicación: 2002. 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Capitulo 9.instname:Universidad del Rosarioreponame:Repositorio Institucional EdocURservicio al clientemomentos de verdadestrategia del serviciotriángulo del servicioAdministración general658600costumer servicemoment of truthcostumer service strategythe service triangleAdministración de empresasLogística en los negociosCalidad total en administraciónConsulado general de colombia en panamáPropuesta para el mejoramiento continuo enfocado a la gestión de servicio al cliente en el consulado general de Colombia en PanamábachelorThesisTrabajo de gradoTrabajo de gradohttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1fORIGINALGayonPerez-LizethJohanna-2014.pdfGayonPerez-LizethJohanna-2014.pdfapplication/pdf2158295https://repository.urosario.edu.co/bitstreams/8033bb76-f16f-4af3-8c5a-b0c3f5b8c57c/downloadaa7daf9c410a8124f97abf8015af97c6MD56LICENSElicense.txtlicense.txttext/plain2156https://repository.urosario.edu.co/bitstreams/36b56bab-3914-4fd5-a40f-1c7948706946/downloadb4f8fe66e94b897ab4c355bac005ad16MD57CC-LICENSElicense_rdflicense_rdfapplication/octet-stream1232https://repository.urosario.edu.co/bitstreams/6dfdc72b-b94e-4364-9526-db465cfb9bb3/downloadf9ed9991c69a90105c85883242745140MD58TEXTGayonPerez-LizethJohanna-2014.pdf.txtGayonPerez-LizethJohanna-2014.pdf.txtExtracted Texttext/plain138744https://repository.urosario.edu.co/bitstreams/9b294059-4b08-459d-bdda-c192e3165339/download9ac90066edf669feeea8222814c14d2bMD59THUMBNAILGayonPerez-LizethJohanna-2014.pdf.jpgGayonPerez-LizethJohanna-2014.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg926https://repository.urosario.edu.co/bitstreams/ba3f515c-a92c-449f-bdcc-e0217d982abb/download06c57b98b7f82f2db59dc632888f3daeMD51010336/10495oai:repository.urosario.edu.co:10336/104952021-06-03 00:46:09.652http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/co/https://repository.urosario.edu.coRepositorio institucional EdocURedocur@urosario.edu.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 |