Evaluación del programa de Customer Experience en Multinacional de Equipos Médicos
La tendencia actual del mercado de dispositivos médicos en Colombia y el servicio al cliente se basan en ofrecer a cada uno de sus clientes el mejor acompañamiento durante el proceso de compra con las compañías. La principal razón es que quiere crear una sinergia entre los sistemas de calidad, gener...
- Autores:
- Tipo de recurso:
- Fecha de publicación:
- 2023
- Institución:
- Universidad del Rosario
- Repositorio:
- Repositorio EdocUR - U. Rosario
- Idioma:
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- Acceso en línea:
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- Palabra clave:
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Dispositivos médicos Servicio al cliente Modelo Calidad Propuesta Customer experience Model Client Purpose Medical devices |
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La tendencia actual del mercado de dispositivos médicos en Colombia y el servicio al cliente se basan en ofrecer a cada uno de sus clientes el mejor acompañamiento durante el proceso de compra con las compañías. La principal razón es que quiere crear una sinergia entre los sistemas de calidad, generar una necesidad en el cliente para que así la compañía pueda brindar un servicio de excelencia que permita ampliar la cuota de mercado, ser rentables en el tiempo y así mismo quedarse en el corazón de cada uno de sus clientes. Es así como, el objetivo de este proyecto es evaluar el programa de Customer Experiencie para una multinacional de equipos médicos en Colombia. Para ello se aplicó la metodología de Design Thinking y Agile que permite enfocarse en las necesidades de los clientes, en generar y proponer diversas soluciones para mejorar su experiencia, en mejorar la relación de los clientes con la compañía para así mismo volverse un punto de referencia y que quedarse en el corazón y la mente de cada uno de los clientes que usen los productos de la compañía. Los resultados indicar que al analizar los datos obtenidos por cada una de las encuestas realizadas durante el FY 22 Q3 y Q4 se evidencio, que durante este periodo se obtuvieron 447 respuestas a la encuesta realizada, que corresponde al 15% de los clientes que respondieron la encuesta de satisfacción, en donde se debe trabajar en la mejora de diversos procesos a lo largo del ciclo de venta para lograr mejorar la experiencia del cliente. Teniendo en cuenta el análisis de los resultados obtenidos en la encuesta de satisfacción se identifica que se debe trabajar en la implementación de acciones que contribuyan a fortalecer el proceso de ventas de la compañía y la relación con el cliente final, en donde se desarrollen estrategias que permitan mejorar las habilidades blandas de los vendedores y así mismo mejorar la experiencia del cliente, adicionalmente realizar un plan de reconocimiento para tener un alcance del 100% de respuestas para los próximos trimestres que se realizara la encuesta. |
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Puerto Gómez, Walter Hernando0edeeda5-663f-4d59-aca3-673d9bf0276f-1Feliciano Villalba, Linda StephanieRodríguez Rivera, Francis CarolinaMagíster en AdministraciónMaestríaFull timef9583376-62f1-4444-a0e2-b59f746a2a16-18bb4478b-ace2-46ce-a5f9-acb11ec23147-12023-07-28T19:54:43Z2023-07-28T19:54:43Z2023-07-26La tendencia actual del mercado de dispositivos médicos en Colombia y el servicio al cliente se basan en ofrecer a cada uno de sus clientes el mejor acompañamiento durante el proceso de compra con las compañías. La principal razón es que quiere crear una sinergia entre los sistemas de calidad, generar una necesidad en el cliente para que así la compañía pueda brindar un servicio de excelencia que permita ampliar la cuota de mercado, ser rentables en el tiempo y así mismo quedarse en el corazón de cada uno de sus clientes. Es así como, el objetivo de este proyecto es evaluar el programa de Customer Experiencie para una multinacional de equipos médicos en Colombia. Para ello se aplicó la metodología de Design Thinking y Agile que permite enfocarse en las necesidades de los clientes, en generar y proponer diversas soluciones para mejorar su experiencia, en mejorar la relación de los clientes con la compañía para así mismo volverse un punto de referencia y que quedarse en el corazón y la mente de cada uno de los clientes que usen los productos de la compañía. Los resultados indicar que al analizar los datos obtenidos por cada una de las encuestas realizadas durante el FY 22 Q3 y Q4 se evidencio, que durante este periodo se obtuvieron 447 respuestas a la encuesta realizada, que corresponde al 15% de los clientes que respondieron la encuesta de satisfacción, en donde se debe trabajar en la mejora de diversos procesos a lo largo del ciclo de venta para lograr mejorar la experiencia del cliente. Teniendo en cuenta el análisis de los resultados obtenidos en la encuesta de satisfacción se identifica que se debe trabajar en la implementación de acciones que contribuyan a fortalecer el proceso de ventas de la compañía y la relación con el cliente final, en donde se desarrollen estrategias que permitan mejorar las habilidades blandas de los vendedores y así mismo mejorar la experiencia del cliente, adicionalmente realizar un plan de reconocimiento para tener un alcance del 100% de respuestas para los próximos trimestres que se realizara la encuesta.The current trend of the medical device market in Colombia and customer service are based on offering each of its clients the best support during the purchase process with the companies. The main reason is that it wants to create a synergy between the quality systems, generate a need in the client so that the company can provide an excellent service that allows it to expand its market share, be profitable over time and likewise stay in the heart of each of its clients. Thus, the objective of this project is to evaluate the Customer Experience program for a multinational medical equipment company in Colombia. For this, the Design Thinking and Agile methodology was applied, which allows us to focus on the needs of clients, on generating and proposing various solutions to improve their experience, on improving the relationship of clients with the company in order to become a point of reference. and to remain in the hearts and minds of each of the customers who use the company's products. The results indicate that when analyzing the data obtained by each one of the surveys carried out during FY 22 Q3 and Q4, it was evidenced that during this period 447 responses were obtained to the survey carried out, which corresponds to 15% of the clients who answered the satisfaction survey, where work must be done to improve various processes throughout the sales cycle in order to improve the customer experience. Taking into account the analysis of the results obtained in the satisfaction survey, it is identified that work must be done on the implementation of actions that contribute to strengthening the company's sales process and the relationship with the final customer, where strategies are developed that allow to improve the soft skills of the sellers and likewise improve the customer experience, additionally carry out a recognition plan to have a reach of 100% of responses for the next quarters that the survey will be carried out.58application/pdfhttps://doi.org/10.48713/10336_40247 https://repository.urosario.edu.co/handle/10336/40247spaUniversidad del RosarioEscuela de AdministraciónMaestría en Administración MBAAttribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 InternationalAbierto (Texto Completo)EL AUTOR, manifiesta que la obra objeto de la presente autorización es original y la realizó sin violar o usurpar derechos de autor de terceros, por lo tanto la obra es de exclusiva autoría y tiene la titularidad sobre la misma. PARGRAFO: En caso de presentarse cualquier reclamación o acción por parte de un tercero en cuanto a los derechos de autor sobre la obra en cuestión, EL AUTOR, asumirá toda la responsabilidad, y saldrá en defensa de los derechos aquí autorizados; para todos los efectos la universidad actúa como un tercero de buena fe. EL AUTOR, autoriza a LA UNIVERSIDAD DEL ROSARIO, para que en los términos establecidos en la Ley 23 de 1982, Ley 44 de 1993, Decisión andina 351 de 1993, Decreto 460 de 1995 y demás normas generales sobre la materia, utilice y use la obra objeto de la presente autorización. -------------------------------------- POLITICA DE TRATAMIENTO DE DATOS PERSONALES. Declaro que autorizo previa y de forma informada el tratamiento de mis datos personales por parte de LA UNIVERSIDAD DEL ROSARIO para fines académicos y en aplicación de convenios con terceros o servicios conexos con actividades propias de la academia, con estricto cumplimiento de los principios de ley. Para el correcto ejercicio de mi derecho de habeas data cuento con la cuenta de correo habeasdata@urosario.edu.co, donde previa identificación podré solicitar la consulta, corrección y supresión de mis datos.http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0/http://purl.org/coar/access_right/c_abf2Catedra View Next. (2 de Noviembre de 2018). Explicación de los valores ágiles. Obtenido de https://viewnext.usal.es/blog/explicación-de-los-valores-ágilesCognodata. (s.f.). 12 principios de la metodología agile en el desarrollo de proyectos. Obtenido de https://www.cognodata.com/principios-metodologia-agile-desarrollo-proyectos/Design Thinking Espana. (s.f.). Design Thinking. Descubre la metodología más potente de innovación. Obtenido de https://designthinkingespaña.com/#:~:text=El%20Design%20Thinking%20es%20una,mu y%20poco%20tiempo%20soluciones%20innovadoras.Forbe. (7 de Agosto de 2022). Seven Ways Design Thinking Enhances Customer Experience. 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Obtenido de https://rockcontent.com/es/blog/que- es-gestion-de-proyectos/instname:Universidad del Rosarioreponame:Repositorio Institucional EdocURDispositivos médicosServicio al clienteModeloCalidadPropuestaCustomer experienceModelClientPurposeMedical devicesEvaluación del programa de Customer Experience en Multinacional de Equipos MédicosEvaluation of the Customer Experience program in Multinational Medical EquipmentbachelorThesisTrabajo de gradoTrabajo de gradohttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1fEscuela de AdministraciónLICENSElicense.txtlicense.txttext/plain1483https://repository.urosario.edu.co/bitstreams/ccef18b9-ffb7-49ea-807e-a59218f947f7/downloadb2825df9f458e9d5d96ee8b7cd74fde6MD51ORIGINALEvaluacion-del-programa-customer-Feliciano-Villalba-Linda-Stephanie-2023.pdfEvaluacion-del-programa-customer-Feliciano-Villalba-Linda-Stephanie-2023.pdfapplication/pdf5253439https://repository.urosario.edu.co/bitstreams/6a9a17fe-10c9-4c73-81de-751d0b1ceb4d/download204eb88e1677684b02b76374b37d65d5MD55CC-LICENSElicense_rdflicense_rdfapplication/rdf+xml; charset=utf-81160https://repository.urosario.edu.co/bitstreams/ab095ccb-81ae-4846-bbe1-e8e312663c36/download5643bfd9bcf29d560eeec56d584edaa9MD56TEXTEvaluacion-del-programa-customer-Feliciano-Villalba-Linda-Stephanie-2023.pdf.txtEvaluacion-del-programa-customer-Feliciano-Villalba-Linda-Stephanie-2023.pdf.txtExtracted texttext/plain77925https://repository.urosario.edu.co/bitstreams/e76d35d8-be84-4715-b02d-073de4123ef4/download525ecd6c83999d642de18d4c17b17f77MD57THUMBNAILEvaluacion-del-programa-customer-Feliciano-Villalba-Linda-Stephanie-2023.pdf.jpgEvaluacion-del-programa-customer-Feliciano-Villalba-Linda-Stephanie-2023.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg2243https://repository.urosario.edu.co/bitstreams/35e45b7d-a44c-43fb-bf70-f4a43b3e7fe4/downloadc2054a93cbc2a639cff618975eb48de7MD5810336/40247oai:repository.urosario.edu.co:10336/402472023-07-29 19:41:57.247http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0/Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 Internationalhttps://repository.urosario.edu.coRepositorio institucional EdocURedocur@urosario.edu.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 |