Evaluación del programa de Customer Experience en Multinacional de Equipos Médicos

La tendencia actual del mercado de dispositivos médicos en Colombia y el servicio al cliente se basan en ofrecer a cada uno de sus clientes el mejor acompañamiento durante el proceso de compra con las compañías. La principal razón es que quiere crear una sinergia entre los sistemas de calidad, generar una necesidad en el cliente para que así la compañía pueda brindar un servicio de excelencia que permita ampliar la cuota de mercado, ser rentables en el tiempo y así mismo quedarse en el corazón de cada uno de sus clientes. Es así como, el objetivo de este proyecto es evaluar el programa de Customer Experiencie para una multinacional de equipos médicos en Colombia. Para ello se aplicó la metodología de Design Thinking y Agile que permite enfocarse en las necesidades de los clientes, en generar y proponer diversas soluciones para mejorar su experiencia, en mejorar la relación de los clientes con la compañía para así mismo volverse un punto de referencia y que quedarse en el corazón y la mente de cada uno de los clientes que usen los productos de la compañía. Los resultados indicar que al analizar los datos obtenidos por cada una de las encuestas realizadas durante el FY 22 Q3 y Q4 se evidencio, que durante este periodo se obtuvieron 447 respuestas a la encuesta realizada, que corresponde al 15% de los clientes que respondieron la encuesta de satisfacción, en donde se debe trabajar en la mejora de diversos procesos a lo largo del ciclo de venta para lograr mejorar la experiencia del cliente. Teniendo en cuenta el análisis de los resultados obtenidos en la encuesta de satisfacción se identifica que se debe trabajar en la implementación de acciones que contribuyan a fortalecer el proceso de ventas de la compañía y la relación con el cliente final, en donde se desarrollen estrategias que permitan mejorar las habilidades blandas de los vendedores y así mismo mejorar la experiencia del cliente, adicionalmente realizar un plan de reconocimiento para tener un alcance del 100% de respuestas para los próximos trimestres que se realizara la encuesta.

• Fecha de publicación: 2023
• Institución: Universidad del Rosario
• Repositorio: Repositorio EdocUR - U. Rosario
• Idioma: spa
• OAI Identifier: oai:repository.urosario.edu.co:10336/40247
• Acceso en línea: https://doi.org/10.48713/10336_40247; https://repository.urosario.edu.co/handle/10336/40247
• Palabra clave: Dispositivos médicos; Servicio al cliente; Modelo; Calidad; Propuesta; Customer experience; Model; Client; Purpose; Medical devices
• License: Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International