Modeling and simulation of customer dissatisfaction, worker unpunctuality and tolerance to delay in make-to-order supply chains measured through customer lifetime value performance

Introducción: Se desarrolló un modelo para una cadena de abastecimiento maketo-order evaluando simultáneamente los efectos de: a) la impuntualidad del trabajador b) la tolerancia del cliente a los retrasos en la entrega y c) el boca a boca debido a la (in)satisfacción del cliente en cuatro medidas de valor de la vida en la empresa del cliente (CLTV): clientes que cambian de empresa, número de ventas por cliente, lealtad promedio del cliente y mercado potencial alcanzado. Métodos: Se utilizó simulación hibrida (basada en agentes y de eventos discretos) en un diseño experimental 33 * 4. Resultados: Todas las variables fueron significantes en las cuatro medidas de CLTV, excepto la tolerancia del cliente a retrasos. El efecto del boca a boca positivo fue más alto que el del boca a boca negativo. Se presentaron efectos de interacción entre el boca a boca positivo y el negativo Conclusiones: Esta clase de modelos ofrecen una herramienta para la toma de decisiones en negocios, permitiendo evaluar el desempeño a mediano y largo plazo teniendo en cuenta el comportamiento a largo plazo del cliente y la relación entre clientes potenciales en entornos competitivos y repetitivos.

• Fecha de publicación: 2018
• Institución: Universidad del Rosario
• Repositorio: Repositorio EdocUR - U. Rosario
• Idioma: eng
• OAI Identifier: oai:repository.urosario.edu.co:10336/20075
• Acceso en línea: http://repository.urosario.edu.co/handle/10336/20075
• Palabra clave: Boca a boca; La satisfacción del cliente; Sistemas de Soporte a la Decisión; Cadenas de suministro; Ingeniería de valor; Otras ramas de la ingeniería; Hybrid simulation; Customer lifetime value; Word of mouth; Tolerance to delay; Worker unpunctuality; Simulación híbrida; Tolerancia a los retrasos; Impuntualidad del trabajador
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