Propuesta de un modelo de experiencia que responda a las necesidades y expectativas de los aspirantes del portafolio de pregrado de la Universidad del Rosario a través de la implementación de una estrategia de customer centric

Propuesta de un modelo de experiencia que responda a las necesidades y expectativas de los aspirantes del portafolio de pregrado de la Universidad del Rosario a través de la implementación de una estrategia de customer centric Propuesta de un modelo de experiencia que responda a las necesidades y ex...

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Autores:
Tipo de recurso:
Fecha de publicación:
2022
Institución:
Universidad del Rosario
Repositorio:
Repositorio EdocUR - U. Rosario
Idioma:
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OAI Identifier:
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Acceso en línea:
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Palabra clave:
Modelo de contacto
Customer centric
Experiencia de usuario
Segmentación
Modelo de experiencia
Plan estratégico
Modelo prestige experience
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Administración general
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description Propuesta de un modelo de experiencia que responda a las necesidades y expectativas de los aspirantes del portafolio de pregrado de la Universidad del Rosario a través de la implementación de una estrategia de customer centric Propuesta de un modelo de experiencia que responda a las necesidades y expectativas de los aspirantes del portafolio de pregrado de la Universidad del Rosario a través de la implementación de una estrategia de customer centric. Se realiza un análisis a la dirección de marketing de la Universidad del Rosario usando como herramienta principal la matriz DOFA (debilidades, oportunidades, fortalezas y amenazas). Esta matriz se sustenta a través de dos fuentes de información: 1- Realización de entrevistas a colaboradores de las tres gerencias que pertenecen a la dirección de marketing (gerencia de marketing, gerencia comercial y gerencia de branding). 2- Revisión y análisis de informes e investigaciones cuantitativos, propios de la dirección. Estas acciones permiten identificar una oportunidad de mejora en el modelo de contacto actual aplicado al portafolio de pregrado de la Universidad del Rosario, encontrando que este no está centrado en la experiencia del cliente y, por ende, no atiende de manera oportuna las necesidades de los aspirantes y sus familias dentro del proceso de matrícula. A partir de este análisis se formula una propuesta de modelo de contacto que permita impulsar los resultados en matrículas del periodo 2022 a 2025 aprovechando al máximo los recursos disponibles para marcar una diferencia en el mercado a través del desarrollo de una plataforma digital denominada UX Step, la cual da inicio a una gestión comercial cuando el registro del interesado es visible en el CRM – Salesforce para que este sea atendido en el menor tiempo posible generando una experiencia personalizada, oportuna y ágil que lo conecte con la universidad, le facilite la información sobre su programa de interés, ratifique su decisión y finalice su experiencia realizando la inscripción.
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spelling Amado Mateus, Marelby4b837085-6c2d-4e51-8086-c6446bdbb863600Cuadro Beltrán, Sonia CarolinaRojas Vargas, JeissonCardona Tovar, Oscar JavierMagíster en MarketingMaestríaFull time14fc5d37-b239-45df-8db0-60a02e3f31df6003a92a951-34d0-4401-bdc8-f9350e114fa96008b452677-533a-4ad4-b0c9-fbc026a94be96002022-07-12T13:56:10Z2022-07-12T13:56:10Z2022-06-15Propuesta de un modelo de experiencia que responda a las necesidades y expectativas de los aspirantes del portafolio de pregrado de la Universidad del Rosario a través de la implementación de una estrategia de customer centric Propuesta de un modelo de experiencia que responda a las necesidades y expectativas de los aspirantes del portafolio de pregrado de la Universidad del Rosario a través de la implementación de una estrategia de customer centric. Se realiza un análisis a la dirección de marketing de la Universidad del Rosario usando como herramienta principal la matriz DOFA (debilidades, oportunidades, fortalezas y amenazas). Esta matriz se sustenta a través de dos fuentes de información: 1- Realización de entrevistas a colaboradores de las tres gerencias que pertenecen a la dirección de marketing (gerencia de marketing, gerencia comercial y gerencia de branding). 2- Revisión y análisis de informes e investigaciones cuantitativos, propios de la dirección. Estas acciones permiten identificar una oportunidad de mejora en el modelo de contacto actual aplicado al portafolio de pregrado de la Universidad del Rosario, encontrando que este no está centrado en la experiencia del cliente y, por ende, no atiende de manera oportuna las necesidades de los aspirantes y sus familias dentro del proceso de matrícula. A partir de este análisis se formula una propuesta de modelo de contacto que permita impulsar los resultados en matrículas del periodo 2022 a 2025 aprovechando al máximo los recursos disponibles para marcar una diferencia en el mercado a través del desarrollo de una plataforma digital denominada UX Step, la cual da inicio a una gestión comercial cuando el registro del interesado es visible en el CRM – Salesforce para que este sea atendido en el menor tiempo posible generando una experiencia personalizada, oportuna y ágil que lo conecte con la universidad, le facilite la información sobre su programa de interés, ratifique su decisión y finalice su experiencia realizando la inscripción.Proposal of an experience model that responds to the needs and expectations of the applicants of the undergraduate portfolio of Universidad del Rosario, through the implementation of a customer centric strategy. An analysis is carried out on the marketing management of Universidad del Rosario using the SWOT matrix (strengths, weaknesses, opportunities and threats) as the main tool. This matrix is supported by two sources of information: 1. Conducting interviews with collaborators from the three departments that belong to the marketing department (marketing department, commercial department and branding department). 2. Review and analysis of reports and quantitative research, specific to management. These actions allow us to identify an opportunity for improvement in the current contact model applied to the undergraduate portfolio of Universidad del Rosario. It was found that, it is not focused on the customer experience and, therefore, it does not attend in a timely manner the needs of applicants and their families within the enrollment process. Based on this analysis, a proposal for a contact model is formulated that allows increasing the results in enrollments for the period 2022 to 2025, taking advantage of available resources to make a difference in the market, through the development of a digital platform called UX Step. This starts a commercial management when the registration of the applicant is visible in the CRM - Salesforce and it is attended in the shortest possible time, providing a personalized and timely experience that connects the person with the university. Furthermore, it can provide you with information about the program of interest, ratify your decision and complete your experience with your registration.82 ppapplication/pdfhttps://doi.org/10.48713/10336_34512 https://repository.urosario.edu.co/handle/10336/34512spaUniversidad del RosarioEscuela de AdministraciónMaestría en MarketingAtribución-NoComercial-SinDerivadas 2.5 ColombiaAbierto (Texto Completo)EL AUTOR, manifiesta que la obra objeto de la presente autorización es original y la realizó sin violar o usurpar derechos de autor de terceros, por lo tanto la obra es de exclusiva autoría y tiene la titularidad sobre la misma. PARGRAFO: En caso de presentarse cualquier reclamación o acción por parte de un tercero en cuanto a los derechos de autor sobre la obra en cuestión, EL AUTOR, asumirá toda la responsabilidad, y saldrá en defensa de los derechos aquí autorizados; para todos los efectos la universidad actúa como un tercero de buena fe. EL AUTOR, autoriza a LA UNIVERSIDAD DEL ROSARIO, para que en los términos establecidos en la Ley 23 de 1982, Ley 44 de 1993, Decisión andina 351 de 1993, Decreto 460 de 1995 y demás normas generales sobre la materia, utilice y use la obra objeto de la presente autorización. -------------------------------------- POLITICA DE TRATAMIENTO DE DATOS PERSONALES. Declaro que autorizo previa y de forma informada el tratamiento de mis datos personales por parte de LA UNIVERSIDAD DEL ROSARIO para fines académicos y en aplicación de convenios con terceros o servicios conexos con actividades propias de la academia, con estricto cumplimiento de los principios de ley. Para el correcto ejercicio de mi derecho de habeas data cuento con la cuenta de correo habeasdata@urosario.edu.co, donde previa identificación podré solicitar la consulta, corrección y supresión de mis datos.http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/co/http://purl.org/coar/access_right/c_abf2Abadía, L., G, B., Gómez, S., Díaz, S., Vega, C., & Garzón, O. (2020). Educación Superior en tiempos de COVID-19: estado del arte y prospectivas. Laboratorio de Economía de la Educación (LEE). Pontificia Universidad Javeriana.Álvarez, M. (2016). Customer experience. Bresca (Profit Editorial).Arias, J. (s.f.). La Matriz BCG, su Importancia, su Estructura y Desarrollo. https://docplayer.es/49120021-La-matriz-bcg-su-importancia-su-estructura-ydesarrollo-la-matriz-boston-consulting-group-bcg-fue-introducida-en-el-ano-1968-por-la.htmlAsociación DEC. (2019). ¿Qué es el Customer Experience? https://asociaciondec.org/blogdec/que-es-el-customer-experience/38130/BCG. (s.f.). 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Contaduría y Administración, 57(2), 149-184.instname:Universidad del Rosarioreponame:Repositorio Institucional EdocURModelo de contactoCustomer centricExperiencia de usuarioSegmentaciónModelo de experienciaPlan estratégicoModelo prestige experienceRuta 2025Administración general658600Contact modelCustomer centricUser experienceSegmentationModel of experienceStrategic planPrestige experience modelPropuesta de un modelo de experiencia que responda a las necesidades y expectativas de los aspirantes del portafolio de pregrado de la Universidad del Rosario a través de la implementación de una estrategia de customer centricbachelorThesisTrabajo de gradoTrabajo de gradohttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1fLICENSElicense.txtlicense.txttext/plain1475https://repository.urosario.edu.co/bitstreams/4e4ca703-532c-47ba-9cdf-8575db4a94da/downloadfab9d9ed61d64f6ac005dee3306ae77eMD59ORIGINALCuadroBeltran-SoniaCarolina-2022.pdfCuadroBeltran-SoniaCarolina-2022.pdfTrabajo de grado - Maestría en Marketingapplication/pdf4239106https://repository.urosario.edu.co/bitstreams/707d2cb8-bfbc-4857-8061-11edc1d172a2/downloadf3866c79502764bc5bc4a6c5189e7466MD57CuadroBeltran-SoniaCarolina-A-2022.pdfCuadroBeltran-SoniaCarolina-A-2022.pdfAnexos trabajo de grado - Maestría en Marketingapplication/pdf173440https://repository.urosario.edu.co/bitstreams/e1087f64-b9de-41fc-b50a-1a2889b2f9a5/downloadad470d4fed1f69ce5d3651fe8485e73cMD58CC-LICENSElicense_rdflicense_rdfapplication/rdf+xml; charset=utf-8811https://repository.urosario.edu.co/bitstreams/06b9a741-ffce-4013-8c27-3b7598b870eb/download217700a34da79ed616c2feb68d4c5e06MD510TEXTCuadroBeltran-SoniaCarolina-2022.pdf.txtCuadroBeltran-SoniaCarolina-2022.pdf.txtExtracted texttext/plain127495https://repository.urosario.edu.co/bitstreams/91d2ff7d-c950-46d1-b321-7b909fd1c86e/download102c693c5e9491d6490a1e767e71e66aMD511CuadroBeltran-SoniaCarolina-A-2022.pdf.txtCuadroBeltran-SoniaCarolina-A-2022.pdf.txtExtracted texttext/plain35226https://repository.urosario.edu.co/bitstreams/eea2011e-1f78-4a5f-9553-c4702007e127/downloada23f816ec2d5dabce66d93c01e0a8556MD513THUMBNAILCuadroBeltran-SoniaCarolina-2022.pdf.jpgCuadroBeltran-SoniaCarolina-2022.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg2331https://repository.urosario.edu.co/bitstreams/9c2730d9-a4cc-4c42-b6ee-5e88b5775d62/download2b61da13c17642129ee5de8255f26a22MD512CuadroBeltran-SoniaCarolina-A-2022.pdf.jpgCuadroBeltran-SoniaCarolina-A-2022.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg4992https://repository.urosario.edu.co/bitstreams/3a7c9829-c031-4116-9feb-3056f0ecbba9/download9e0dd3619d0e8738db7bd2ab46ff8dd9MD51410336/34512oai:repository.urosario.edu.co:10336/345122022-08-04 09:30:27.166http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/co/Atribución-NoComercial-SinDerivadas 2.5 Colombiahttps://repository.urosario.edu.coRepositorio institucional EdocURedocur@urosario.edu.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