Diagnóstico y estrategia del modelo de servicio y atención al cliente en el consulado general central de Colombia en Madrid
El Consulado General Central de Colombia en Madrid como representación consular acreditada ante el gobierno de España, tiene como funciones principales el promover y defender los intereses de Colombia y de los connacionales residentes en Madrid, brindándoles la asesoría adecuada y requerida para cad...
- Autores:
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El Consulado General Central de Colombia en Madrid como representación consular acreditada ante el gobierno de España, tiene como funciones principales el promover y defender los intereses de Colombia y de los connacionales residentes en Madrid, brindándoles la asesoría adecuada y requerida para cada una de sus necesidades, proteger los derechos fundamentales de los colombianos en el exterior y ejercer ante las autoridades del país donde se encuentren, las acciones pertinentes, de conformidad con los principios y normas del Derecho Internacional. En el siguiente proyecto se planteará una investigación, la cual pretende analizar y evaluar el modelo de servicio al cliente prestado por el Consulado General Central de Colombia en Madrid. La idea central de esta investigación es conocer la opinión de los connacionales que hacen uso de los servicios consulares y evaluar el cliente interno, en este caso el equipo de trabajo del consulado para medir la percepción que tienen estos sobre el ambiente laboral dentro de la oficina consular, y convertir esa información en una herramienta útil, que ayude a generar posibles estrategias de mejora al modelo de servicio al cliente del Consulado, cuyo principal objetivo según La Cónsul General de Colombia en Madrid es “fortalecer el servicio y la atención a cada uno de los colombianos” (Ministerio de Relaciones Exteriores, Consulado de Colombia en Madrid, 2014). Se plantea una investigación concluyente, que proporciona información y evidencia para dar respuesta al interrogante, planteado ¿qué estrategias deberían implementarse al modelo de servicio al cliente del Consulado?. |
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En el siguiente proyecto se planteará una investigación, la cual pretende analizar y evaluar el modelo de servicio al cliente prestado por el Consulado General Central de Colombia en Madrid. La idea central de esta investigación es conocer la opinión de los connacionales que hacen uso de los servicios consulares y evaluar el cliente interno, en este caso el equipo de trabajo del consulado para medir la percepción que tienen estos sobre el ambiente laboral dentro de la oficina consular, y convertir esa información en una herramienta útil, que ayude a generar posibles estrategias de mejora al modelo de servicio al cliente del Consulado, cuyo principal objetivo según La Cónsul General de Colombia en Madrid es “fortalecer el servicio y la atención a cada uno de los colombianos” (Ministerio de Relaciones Exteriores, Consulado de Colombia en Madrid, 2014). Se plantea una investigación concluyente, que proporciona información y evidencia para dar respuesta al interrogante, planteado ¿qué estrategias deberían implementarse al modelo de servicio al cliente del Consulado?.The General Consulate of Colombia in Madrid, as a state authority accredited to Spain’s government, has as its main functions to promote and defend the interests of Colombia and the Colombian people that live in Madrid, providing advice and information required for each of their needs, protect the fundamental rights of the Colombian people and execute above Spain’s authorities an appropriate development of actions, in accordance with the principles of international law. The following project will present a research, which aims to analyze and evaluate the customer service provided by the General Consulate of Colombia in Madrid. The main idea of this research is to know the opinion of the people who make use of consular services and evaluate the internal customer, the consulate’s employees, to measure the perceptions about the work environment and turn that information into an useful tool, that helps develop possible strategies to improve the Consulate’s customer service whose main goal, according to the Colombia's Consul General in Madrid, is "to strengthen the service and attention to every Colombian"(Ministry of Foreign Affairs, 2014). The project will be espousing a research that provides information and evidence to answer the main question, what strategies should be implemented to the Consulate’s customer service model?Universidad del Rosarioapplication/pdfDocumentohttps://doi.org/10.48713/10336_9645 http://repository.urosario.edu.co/handle/10336/9645spaUniversidad del RosarioFacultad de AdministraciónAdministración de EmpresasAbierto (Texto completo)Atribución-NoComercial-SinDerivadas 2.5 ColombiaEL AUTOR, manifiesta que la obra objeto de la presente autorización es original y la realizó sin violar o usurpar derechos de autor de terceros, por lo tanto la obra es de exclusiva autoría y tiene la titularidad sobre la misma. PARGRAFO: En caso de presentarse cualquier reclamación o acción por parte de un tercero en cuanto a los derechos de autor sobre la obra en cuestión, EL AUTOR, asumirá toda la responsabilidad, y saldrá en defensa de los derechos aquí autorizados; para todos los efectos la universidad actúa como un tercero de buena fe. EL AUTOR, autoriza a LA UNIVERSIDAD DEL ROSARIO, para que en los términos establecidos en la Ley 23 de 1982, Ley 44 de 1993, Decisión andina 351 de 1993, Decreto 460 de 1995 y demás normas generales sobre la materia, utilice y use la obra objeto de la presente autorización. -------------------------------------- POLITICA DE TRATAMIENTO DE DATOS PERSONALES. Declaro que autorizo previa y de forma informada el tratamiento de mis datos personales por parte de LA UNIVERSIDAD DEL ROSARIO para fines académicos y en aplicación de convenios con terceros o servicios conexos con actividades propias de la academia, con estricto cumplimiento de los principios de ley. Para el correcto ejercicio de mi derecho de habeas data cuento con la cuenta de correo habeasdata@urosario.edu.co, donde previa identificación podré solicitar la consulta, corrección y supresión de mis datos.http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/co/http://purl.org/coar/access_right/c_abf2Albrecht, K. (1990). La revolución del rervicio. Bogotá, Colombia: Fondo Editorial Legis.Albrecht, K., & Zemke, R. (1988). Gerencia del Servicio. Bogotá, Colombia: Fondo Editorial Legis.Cancillería. (1963). CONVENCION DE VIENA SOBRE RELACIONES CONSULARES. Miniterio de Relaciones Exteriores.Carlzon, J. (1991). El momento de la verdad. Madrid, España: Ediciones Díaz de Santos.Chiavenato. (2002). Definiciones.de. (2008). Retrieved 2014 йил Noviembre from http://definicion.de/satisfaccion/Garay, L., & Medina, M. (2012). MINISTERIO DE TRABAJO E INMIGRACION. Recuperado el 5 de MAYO de 2014, de LA MIGRACIÓN COLOMBIANA A ESPAÑA: http://extranjeros.mtin.esGoleman, D. (1998). Recuperado el Septiembre de 2014, de La Práctica de la Inteligencia Emocional: http://webs.uvigo.es/pmayobre/master/textos/evangelina_garcia/practica_inte_emocional.pdfGoleman, D., Boyatzis, R., & Mc Kee, A. (2003). El líder resonante crea más. Plaza & Janes editores.Gonçalves, A. (1997). Dimensiones del clima Organizacional. Recuperado el 15 de Agosto de 2014, de http://www.geocities.ws/janethqr/liderazgo/130.htmlLitwin, G., & Stringer, R. (1968). Motivation and Organizational Climate. Division of Research, Graduate School of Business Administration, Harvard University.Llopes Taverner, J., Flor, J., & Tari, J. (2010). Cualidades de los lideres para la calidad. Recuperado el 13 de Septiembre de 2014, de usanpedroturismo.jimdo.com/.../DIRECCION+MOTIVACION+LIDERAZGO +Y+TRABAJO+EN+EQUIPO.pdfMalhotra, N. K. (2004). Investigación de Mercados, UN ENFOQUE APLICADO. MEXICO: Pearson Education,Inc.Méndez Álvarez, C. E. (2006). Clima Organizacional en Colombia. Bogota: Centro Editorial Universidad del Rosario.Ministerio de Relaciones Exteriores. (2014). Cancillería. Recuperado el 5 de MAYO de 2014, de http://www.cancilleria.gov.coMinisterio de Relaciones Exteriores. (2014). Consulado de Colombia en Madrid. Retrieved 2014 йил 13-Marzo from http://madrid.consulado.gov.co/.Muller de la Lama, E. (1999). Cultura de calidad de servicio. México D.F, México: Trillas.Porter, M. (2011). Que es la Estrategia? Recuperado el 2014, de http://www.ucipfg.com/Repositorio/MAES/MAES-03/Unidad1/ESTRATEGIA%20MPORTER%202011.pdfReal Academia Española. (2012). Diccionario de la lengua española. Recuperado el Noviembre de 2014, de 22° Edicíon: http://lema.rae.es/drae/?val=diplomaciaRestrepo, L., Méndez, C., Gárzon, M., & Vélez, A. (2005). Protocolo de Pinvestigación, Grupo de Perdurabilidad Empresarial. Bogota: Universidad del Rosario.Sánchez Limón, M., Castillo, M., & Pedraza, N. (SEPTIEMBRE de 2011). UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DE TAMAULIPAS. Recuperado el 13 de AGOSTO de 2014, de EL CLIMA ORGANIZACIONAL DE UNA EMPRESA COMERCIAL DE LA ZONA CENTRO DE TAMAULIPAS, MEXICO: http://www.fcav.uat.edu.mx/siap/data/TMDE046.pdfStaton, W. j., Etzel, M., & Walker, B. (2007). Fundamentos de Marketing, 13va Ed. Mexico DF: Mc Graw, Hill.instname:Universidad del Rosarioreponame:Repositorio Institucional EdocURServicio al ClienteCliente internoEstrategiasClima LaboralConsulado de ColombiaPercepciónsatisfacciónAdministración general658600Costumer ServiceInternal costumerStrategiesWork EnvironmentConsulate of ColombiaSatisfactionAdministración de empresasConsulado general central de colombia en madridServicio al clienteMercadeoDiagnóstico y estrategia del modelo de servicio y atención al cliente en el consulado general central de Colombia en MadridbachelorThesisTrabajo de gradohttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1fORIGINALVivasCastro-AngelicaMaria-2014.pdfVivasCastro-AngelicaMaria-2014.pdfapplication/pdf2484573https://repository.urosario.edu.co/bitstreams/15fccf6e-3b8e-47cd-9eb2-e4bf4efc926e/download6aa8249bf54ba6548ea1a87b359f32feMD51ANEXO 1.pdfANEXO 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